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涂洪波-人员推销 * 维护顾客的自尊 涂洪波-人员推销 * 服务的禁言 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 我们不会…… 我们从没……我们不可能…… 你弄错了…… 以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们公司的规定。 我不知道.。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。 涂洪波-人员推销 * （二）处理顾客异议的策略 拒绝变化 大多数人都愿意改变，这是一种心理状态。常见的有以下几种： ①满意 “对不起，我对我们目前的这些产品的表现还是相当满意的” 你回答“你肯定不会对这些产品百分之百的满意吧” 你回答“你最满意的是什么呢？” 涂洪波-人员推销 * 较好的处理方式 称赞客户以前所做的购买决定，但注意问他供应商在哪些方面使他感到特别满意。在听他回答时，分析他得到的利益里与我们所能提供的有什么不同，然后再抛出： “王先生，我知道因为您已经获得了许多重要的利益，我能够理解，除非能获得更多的好处，否则您是不会考虑改变您的供应商的，对吗？” 然后，再导入你公司的产品能提供的更多的好处。 涂洪波-人员推销 * ②担心额外的工作 对客户来说，在生产工作方面的任何形式的变化都需要相当大的耗费，他们经常说： “采用新的加工方法需要我们投入很多额外努力。” “为了这个变化，我们会传出很多，但我不敢保证所有的付出都值得。” “我对现状很满意，不想再节外生枝了。” 涂洪波-人员推销 * 这时要用正面的回答： “我能理解您担心为这一个变化就兴师动众，但是，您想想看，如果由此所获得的利益远远超过了您的付出，那么您会怎样做呢？” ③风险 “我从来没有用过这种产品” “我没有责任做此决定” 这时就要用第三方见证： 要肯定我们所引证的公司或个人是受到客户尊重的。 引用与该公司类似的例子 涂洪波-人员推销 * 价格异议 －怎样提出价钱? 不要为提出价钱而紧张 在销售谈判中任何产品或服务的价格都尽量在最后才提出来 价格应以一系列很有说服力的利益包装下呈现出来， “并不是我们的产品赚了你的大钱，而是我们的产品会帮助你赚大钱” →工业品销售如是说 “并不是我们的产品赚了你的大钱，而是物有所值。” →销售品销售如是说 涂洪波-人员推销 * －分解价格 －强调特殊品质：包括质量、送货、服务、公司信誉、知识技能、设备、促销 －比较 －推荐较低价格的产品 －坚持 销售人员在进行价格谈判时，不要轻易放弃，而要耐心解释 也可以考虑在特别的促销时间满足顾客 涂洪波-人员推销 * 处理拖延 典型的情况： －“我还要再想一想” －“30天内给我打电话” －“我最近忙，还没有仔细考虑过﹍” －处理拖延是最难办的，因为，顾客在购买前都倾向犹豫，也没有太好的办法，确定一下顾客拖延的理由是正确的一步。 “我们需要做什么才能和你们做成生意？” “你现在是不是又有了新的想法了” “我可能哪里没有说清楚，你还想了解哪些方面，请提出来。” 如果顾客表示出不得不在几者当中做出选择，你可能就得拿出一些特别的办法鼓励一下了。 如果以上都没有效果，那就只能正视现实。 涂洪波-人员推销 * 无购买决定权 典型的例子： “我已经知道了你所说的很有价值，但我还要看我们的某某经理的意见。” “我还要向某某主任请示一下” 怎样识别出我们的谈话的对象有无决定权呢？ 视觉迹象：要做出决定时，显得犹豫不决 听觉迹象：不断重复的那个词“我们” 因为人们都还愿意承认没有权力，我们必须用间接的方式来发现谁在购买问题上有决策权。 当我们感觉对方总离不开“我们”一词时，选择一个时机插入： “某某先生，显然您对我们刚才的讨论很感兴趣，假如我想促成此事，您看我们还应跟什么人联系？” * 第8章处理顾客异议涂洪波-人员推销 * 第三节：处理顾客异议的主要方法 主要有 直接否定法 不理睬法 询问法 补偿法 间接否定法 转化法 涂洪波-人员推销 * 第十五章 促成交易 关于促成购买决定方面的谬误 促成购买决定的必要性 销售人员为何不做“促成购买决定”的努力“ 如何识别成交信号？ 试探性促成购买决定 促成购买决定的不同方式 对拒绝的应付 告辞与回访 涂洪波-人员推销 * 关于促成购买决定方面的谬误 促成购买决定是销售人员为了促使潜在客户作出明确的购买决定而设计的一套征询方法、宣传方式和行动方案。 促成购买是双方交流过程的一个组成部分，对一项前期操作失误的销售业务来说，促成购买的决定是不会成功的。 只有了解了潜在客户的需要和问题，就有关的事项与客户达成了共识，展示了有关产品或服务如何解决问题的便捷方式以后，销售人员才能采取“促成购买的决定” 涂洪波-人员推销 * 促成购买决定的必要性 许多