广告客户服务与管理课件.pptVIP

* 天才是稀有，就算是天才也是需要Rehearsal。 Rehearsal可以发现漏洞，让前後内容紧密连结。 Rehearsal可以增强信心，提高演出的完美性。 最後，除了五到之外，最重要的是 Rehearsal, Rehearsal, Rehearsal! * 广告公司如何收费（一） 广告公司类型决定收费体制 创意设计型-没有统一的行业标准 媒介代理型-按照一定的百分比收取媒体的代理佣金，或承包媒体收取经营差价 营销策划型-按照所提供策划项目的大小收取相应的费用 影视及其他制作型-在每一个制作项目上收取总的制作费 综合服务型-按照单个项目或综合服务一体化两种方式收费 其他类型-参与企业产品销售的提成 * 广告公司如何收费（二） 收费体制的具体分类 代理费制度。广告公司为广告主做市场调查、创意说明、设计制作、媒体计划投放时收取一定比例的代理费，国际标准是17.65%。 服务费制度。广告公司为客户提供各种智力服务，广告主按月、季度或年度支付广告公司在人力、物力和时间等方面投入的费用。 成果回报制度。广告公司和广告主就某一方面达成预期目标，广告主按照取得成果的某一比例付给广告公司报酬。 * 广告公司如何收费（三） 代理费制度的优点 稳定广告主与广告公司的关系；可预测广告公司的营业额，广告主营业额的增加可间接推动广告公司的营业额；广告主可灵活应用广告公司的全部资源。 服务费制度的优点 经营的长久性；广告公司可核算利润，进而投入适当的人力和物力；因有期限，广告公司会更长远地规划客户的品牌；服务客户的人员相对更稳定。 服务费制度的适用性 适用于广告主减少媒介投入；适用于广告主的核心要求不是媒介购买，而是创意、SP等；适用于广告主的广告预算少，要求控制人力成本时；适用于广告主的工作内容是单一的，工作计划是短期的情况下。 * 广告公司如何收费（四） 关于服务费 服务费构成：直接费用-与工作直接相关人员费用的总和。间接费用-广告公司支付给各种间接服务部门的工作费用，如房租、水电费、会议费、交际费等。利润-税前利润。 根据服务费制度，广告公司向广告主提出总体费用要求。服务费高低取决于广告公司投入此项工作的成本，特别是人力成本。要控制成本，须从广告公司的时间管理体系、员工报酬制度、能力测评体系等管理入手；且在正式展开工作前，广告公司需就工作负责人、参与人员及其费用问题与广告主协商。 * 如何向客户收款 事先说明-就各收费项目(收费项目/计费方法/付款日期)事先进行说明,不要让客户感到意外。 制作过程中分阶段向客户收款-每月末列出清单（包括付供应商的款项），下月初给客户这些已付项目的帐单。客户多次付款。 开支清单-每个客户每个项目开一个帐户，户头上有一定数目的钱，然后从中支取该月所涉及的款项。并开列通知： —年—月末为止您的帐户累积金额为——元。 分期付款-达成协议后先付1/3，初验合格后付1/3，工作全部完成后付请余款。 催款-现金折扣。若在10日内付款可享受2%的折扣优惠。10日2%的优惠相当于一年70%的折扣优惠。 友善地劝说-财务人员催款，或业务人员催款 收金融业务费-对延付的款项每月收1.5%或更高的利息 * 如何与客户保持长期合作 一、深入客户行业，建立行业总监制 二、建立自己的营销体系，提高竞争力 三、视每个客户为唯一客户。客户没有等级之分，却有特点之别 四、建立客户信息库，规避“单线联系”之弊病 五、把握客户需求，提高客户忠诚度 六、提高服务质量的六个衡量面 * 客户服务人员与客户的沟通 寻找真正的买家 拜访客户安排 沟通技巧 提供增值服务 * 客户关系管理系统建设 内部信息 外部信息 信息处理 市场活动 媒介计划 客户资料 数据库 * eCRM的运用 美国艾克的eCRM对单个客户追踪分析 奥美的“一对一沟通” 佩尔图的８0/20定律 大客户的关注 客户数据库 * 客户服务人员的从业要求 有感召力 善于表达 有洞察力 好的协调者 有责任心 是一个多面手 具有企业家风范 讲求实效的管理者 * 广旭广告客户服务的黄金法则 快 懂广告策略 具备营销知识 提案的能力和技巧 独立分析思考能力 掌握媒介知识 熟悉制作及活动执行 熟悉公关手段 全面知识的了解 承诺有信 人事交际的平衡 细致认真的执行力 促成团队精神 掌握财务常识 熟悉合同和谈判技巧 责任心 * 新联合广告公司《客户服务人员守则20条》 保持你的客户销售稳健 先赢得客户的尊重，关爱自然产生 经常关切客户的业务 尊重发掘你的客户 壮大客户的信心 凡是都要抢先一步 不要卷入客户的内部纷争 提供创意是你的天职 要有胆识 要负责任 做事要积极 对事不对人 随