服务人员应展现的美姿美仪[75p].docVIP

服务人员应展现的美姿美仪 顾客服务要做好，必须从头做起，从心开始。从头做起是重视仪表，让顾客的视觉有赏心悦目的效果，服务人员藉由仪表展现专业形象。从心开始是发自内心真诚为客户服务的态度。服务人员的真诚与否将呈现在声调、表情、眼神、态度、沟通的修辞用语上。客户常常依据服务人员所制造的第一印象决定是否下订单采购。 ? 　　静态服务的美姿美仪 　　美姿美仪是一种整体表现，包括容貌、气质、谈吐、服饰、反应、姿态、精神面貌等等多个方面。静态服务是一种隐含的服务，体现了员工的自我服务意识和追求。总体来说，静态服务可以从下面几个方面进行努力： 　　1．仪表 　　仪表包括服务员工的仪容和穿着。目前，有很多公司都要求员工穿着整齐的制服。但是，还应该注意到配套的皮鞋、发型等多个方面，才能体现出整体性。例如空中服务人员，基本上都梳着相似的发髻，看起来神采奕奕，整洁清爽，给乘客舒适、愉快的感觉。 　　2．配饰 　　服务人员应该表现出整体的精神面貌，他们的服饰看起来应该简单、高雅和大方。为了避免分散顾客的注意力，服务人员在工作过程中要尽量避免穿金戴银，或者佩戴奇形怪状的饰品。 　　3．配色 　　除了整体着装和配饰的要求，配色也是很重要的细节问题。例如，领带和外套的搭配、服饰和鞋子的搭配等等要讲究配色，要体现出品位和优雅，具有整体性。如果条件允许的话，在企业的第一线窗口服务的人员应该统一着装，让客户第一眼可以看到，专业感会更强。真正重视服务的企业一般都统一着装，这些方面从细微处反应了企业的精神。 　　4．鞋袜 　　如果追求服务的精致化，那么服务人员的鞋袜和整体服饰的搭配是不能忽略的细节。越是细微之处越能体现追求卓越的品质。因此，期望提供高品质时尚服务的企业，尤其要重视这些细节问题。 ? 　　服务人员站姿现场演练 　　站姿 　　员工站立服务的时候，要讲究站姿。站姿是静态服务礼仪的重要组成部分之一。按照国际礼仪标准，男性服务人员的站姿要注意：制服的扣子要扣得很整齐；将重心分注两足，左右均衡，挺胸收腹，上半身要保持挺直，下巴内收；双手交叉，左手轻轻握住右手的虎口，然后轻贴在小腹处。 　　对于女性服务人员，标准的站姿同样要做到挺胸收腹。女性可采用丁字步，身体重心移注一足，左脚跟部位于右脚鞋底的三分之一的位置。这样，当目光迎向顾客的时候，顾客能够产生被欢迎的感觉。 ? 　　服务人员的走姿 　　坐姿 　　优美的坐姿应该让人觉得安详舒适，端庄稳重。正确的坐姿是上半身挺直，两肩放松，下巴内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，双手自然地放于双膝或椅子扶手上。在回答顾客询问的时候，应站立或身体微微前倾，体现出对顾客的尊重和服务的诚意。 　　走姿 　　在工作过程中，服务人员不可避免的要到处走动，因此，走路姿势也是需要加以注意的一个方面。走路的时候，服务人员要抬头挺胸，不要驼背。尤其需要注意的是，服务人员一定要穿大小合适的鞋。 　　专注 　　员工在整个服务过程中必须保持精神专注，时刻准备着为顾客服务。举例来说，有些营业场所会有老人光顾。在老人进来的时候，因人而异的服务应该怎样体现呢？精神专注的员工就会注意观察，有的老人行动不便，所以不能走太远。这时候可以在门口附近放置一把椅子供老人使用。这些都是因人而异的服务的技巧。 ? 　　自信心与热忱 　　在服务过程中，员工应该时刻体现出自信的风采。一方面是对企业的自信，一方面是对自身素质的信任，相信自己能够代表整个企业的形象，能够很好地为顾客服务和解决问题。自信与热忱的结合会造就良好的服务。 　　【自检】 　　请您按照本讲所讲解的静态服务过程中应注意的技巧，观察一下自己的仪表、配饰、配色、鞋袜和精神面貌等是否符合服务的要求。请您各抽出十分钟练习坐姿和走姿，并记录下练习的成果与感受。 　　@ ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ ? 　　动态服务的美姿美仪 　　服务过程是个动静结合的过程，动态礼仪是相对静态礼仪而言的，主要体现在服务人员的行动、语言和动作等方面，下面着重介绍动态服务过程中应注意的走路姿势、手势以及手部修饰与保养等方面的技巧。 　　1．走姿 　　走路姿势是动态服务过程中重要的服务技巧之一。行走时脚尖应向着正前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时要收腹挺胸，两臂自然摆动，节奏快慢适当，展现出一种矫健轻快、从容不迫的动态美。 　　除