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* * * * * * * * * * * * * * * 预约看板。 * * * * * * * * * 展示 东风柳汽销售公司服务部 解释维修工作 展示维修旧件 展示清 洁工作 带客户结算 进入结算 邀功 旧件保存 专业操作讲解 展示更换的旧件 外部交车流程 东风柳汽销售公司服务部 解释维修工作 展示维修旧件 展示清 洁工作 带客户结算 进入结算 展示维修质量 展示车辆清洁情况 展示车辆保护情况 外部交车流程 东风柳汽销售公司服务部 解释维修工作 展示维修旧件 展示清 洁工作 带客户结算 进入结算 带客户到结算台 代客户去交款 外部交车流程 东风柳汽销售公司服务部 结算 关键环节 服务说明 关怀提示 约定回访事宜 送客 标准服务 核心流程 质量 检验 预约 制单 交车 结算 维护 修理 接待 问诊 标准服务核心流程 东风柳汽销售公司服务部 结算流程 解释维修费用 讲解预约并预约下次服务 签名 付款 送别 客户 建立档案 讲解维修用时 解释工时费用 解释材料费 东风柳汽销售公司服务部 解释维修费用 讲解预约并预约下次服务 签名 付款 送别 客户 建立档案 征寻客户意见 预约跟踪时间 传递预约理念 宣传服务活动 结算流程 东风柳汽销售公司服务部 解释维修费用 签名 付款 送别 客户 建立档案 结算流程 讲解预约并预约下次服务 东风柳汽销售公司服务部 建立档案 标准服务 核心流程 质量 检验 建立 档案 预约 制单 交车 结算 维护 修理 接待 问诊 标准服务核心流程 东风柳汽销售公司服务部 建立档案流程 建立 档案 更新 档案 客户 分类 资料交客服员 跟踪回访 车辆信息 用户信息 维修信息 东风柳汽销售公司服务部 建立 档案 更新 档案 客户 分类 资料交客服员 跟踪回访 更新车辆资料 更新车主资料 建立档案流程 东风柳汽销售公司服务部 建立 档案 更新 档案 客户 分类 资料交客服员 跟踪回访 服务要求 消费金额 消费习惯 客户类型 建立档案流程 东风柳汽销售公司服务部 建立 档案 更新 档案 客户 分类 资料交客服员 跟踪回访 送修人资料完整 车辆资料完整 车主资料完整 建立档案流程 东风柳汽销售公司服务部 关键环节 3DC回访 回访前的准备 回访时间选择 客户不满/投诉处理 回访客户 标准服务 核心流程 质量 检验 建立 档案 回访 客户 预约 制单 交车 结算 维护 修理 接待 问诊 标准服务核心流程 东风柳汽销售公司服务部 跟踪回访流程 收集客户资料 整理 分析 电话 回访 问题 反馈 持续改进 维修信息 客户信息 车辆信息 东风柳汽销售公司服务部 收集客户资料 整理 分析 电话 回访 问题 反馈 持续改进 来解决难题 过路车辆 老客户 新客户 跟踪回访流程 东风柳汽销售公司服务部 收集客户资料 整理 分析 电话 回访 问题 反馈 持续改进 预约记录表 回访记录表 车辆流量表 跟踪回访流程 东风柳汽销售公司服务部 收集客户资料 整理 分析 电话 回访 问题 反馈 持续改进 记录反馈信息 预约问题客户 重大抱怨汇报 跟踪回访流程 东风柳汽销售公司服务部 电话回访尽可能少的给客户带来不便 最佳电话回访时间为10:00—11:30 14:30—17:30 节假日后一天（如周一）上午不回访 节假日前一天（如周五）下午不回访 如果客户电话没有接听，重新选择新的客户，未接通的客户第二天再联系 回访时间选择 标准服务核心流程 东风柳汽销售公司服务部 标准服务 核心流程 质量 检验 建立 档案 回访 客户 预约 制单 交车 结算 维护 修理 接待 问诊 持续 改进 标准服务核心流程 东风柳汽销售公司服务部 持续改进流程 回访问题分析 制定整改措施 实施整 改措施 准备预约客户 进入预约 个人问题 流程问题 个别问题 普遍问题 东风柳汽销售公司服务部 持续改进流程 回访问题分析 制定整改措施 实施整 改措施 准备预约客户 进入预约 制定相应措施 更改规章制度 改进流程 纠正个人问题 东风柳汽销售公司服务部 持续改进流程 回访问题分析 制定整改措施 实施整 改措施 准备预约客户 进入预约 效果评议 实施新措施 公布新制度 公布新措施 东风柳汽销售公司服务部 持续改进流程 回访问题分析 制定整改措施 实施整 改措施 准备预约客户 进入预约 问题客户预约 东风柳汽销售公司服务部 标准服务 核心流程 质量 检验 建立 档案 回访 客户 预约 制单 交车 结算 维护