电话销售中的心理学[29p].docVIP

“4R”营销理论 　　4R营销理论是由美国学者唐·舒尔茨在4C营销理论的基础上提出的新营销理论。4R分别指代Relevance(关联)、Reaction(反应)、Relationship(关系)和Reward(回报)。该营销理论认为，随着市场的发展，企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系。 4R营销的操作要点 　　1. 紧密联系顾客 　　企业必须通过某些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与企业联系在一起，减少顾客的流失，以此来提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的市场。 　　2．提高对市场的反应速度 　　多数公司倾向于说给顾客听，却往往忽略了倾听的重要性。在相互渗透、相互影响的市场中，对企业来说最现实的问题不在于如何制定、实施计划和控制，而在于如何及时地倾听顾客的希望、渴望和需求，并及时做出反应来满足顾客的需求。这样才利于市场的发展。 　　3．重视与顾客的互动关系 　　4R营销理论认为，如今抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系，把交易转变成一种责任，建立起和顾客的互动关系。而沟通是建立这种互动关系的重要手段。 　　4．回报是营销的源泉 　　由于营销目标必须注重产出，注重企业在营销活动中的回报，所以企业要满足客户需求，为客户提供价值，不能做无用的事情。一方面，回报是维持市场关系的必要条件；另一方面，追求回报是营销发展的动力，营销的最终价值在于其是否给企业带来短期或长期的收入能力。 4Cs营销理论的内容 　　4C分别指代Customer(顾客)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication(沟通)。 电 话 销 售 中 的 心 理 学 牢记深入客户的内心世界 消费心理学篇 “自我保护”——如何应对客户的防火墙 一、避开启动“自我保护”的“触发点” 常见触发点1：问候及自我介绍就让客户产生了负面影响 正确的问候应该用模糊的口吻，想熟人打电话一样，比如“早上好，X经理，现在方便接电话吗？”，客户最正常的反应是“方便”之后接着问你“哪位”。而一旦回答了“方便”,就许下了一个承诺。客户需要为自己说过的话负责任，从而会多给一些时间给销售人。 销售人员应审时度势，先弄清楚自己的底牌再做自我介绍，先不要将自己说的那么详细。避开“触发点”，做模糊的自我介绍。 常见触发点2：未激活客户的兴趣而获得继续对话的权利 在第一通电话中就迅速激发起客户和你对话的兴趣，通过具有吸引力的话题激发客户的兴趣、赢取客户的时间与注意力。 常见触发点3：未开发需求情况下的强势推销方式 设定本通电话的目的，让客户对你的产品产生初步的兴趣或者让客户对你留下一个好印象，然后再在第二通电话中让客户向前走一点，通过多通电话达到最终目的。 一种情况除外，客户对你的产品存在极明显的需求，加上产品又非常简单，同时具有相当明显的利益点，而且只用一两句话就可以说的很清楚，这是单刀直入的强势推销方式也很适合。 常见触发点4：未建立信赖感的前提下问高压力的问题 电话销售人员要学会“看菜吃饭”，自己在客户心目中有“几斤几两”，就问“几斤几两”的问题。想要问敏感问题，想要问对于销售推进有利的问题，就要先建立好了信赖感再说。在没有搭好这座桥梁的时候问，结果就是迅速启动客户的“防火墙”。 二、构建有效的“刺激”转移客户的思考焦点 一心不能二用，由于客户的大脑只能够优先处理一件事情，在电话沟通之中，只要电话销售人员向客户的大脑之中输入一种刺激，而这种刺激的强度又足够大，大到足以转移客户的思考焦点，就可以暂时屏蔽掉客户的“自我保护”意识。 开场阶段如何让构建“刺激” 根据客户“自我保护”意识的强弱把握“刺激”的强度，并且要为自己的“刺激性问题”铺好后路，想好后续的铺垫过渡。 “假如有一家旅行俱乐部可以帮助您节省多达70%的酒店住宿费用以及多达60%的机票费用，并且不需要您任何额外的投资，我可不可以占用您一到两分钟的时间来向您做个简短说明？” “如果有这样一套软件系统，它能比传统排版方式的速度提升40%以上，并且正确识别率在99.99%以上，你是否愿意花一点点的时间来了解一下呢？” 以上的例子是以最直接的方式来让客户明白这通电话最终能带给客户的利益，进而让客户的思考焦点发生转移。通过提及客户可能存在的问题点，也有着异曲同工之妙。 “麦主任，现在很多家电企业都是通过短信或者电话的方式进行每天的销量统计，而这需要有专门的人负责登记和计算。一方面成本很高，另一方面速度很慢，还有一方面就是失误较多、不够准确，是有这样的一回事儿吗？” “杨总，很多客户向我们反映网络行业目前一线电话销售人员的流失率非常高，通常会有超过40%的