[天地华宇门店星级服务评定方案.pptVIP

Its our business to deliver yours! 2011年门店星级服务评定工作方案 目录 1、总体工作原则 2、星级设定、定级标准、奖惩办法 3、评分标准 4、评分表样本 5、标牌及其管理 6、各部门分工及评级工作流程 7、门店星级服务评定操作指引 一、总体工作原则 1、集团门店标准化管理部制定全国统一的门店星级服务评定标准；各区域、一级公司负责具体的推进、实施； 2、集团销售与市场部负责全国门店星级服务评定的执行与管理工作；各区域、一级公司的总经理负责本区域、本一级公司此项工作的具体推进和落实； 3、集团销售与市场部负责每月汇总评级结果，门店标准化管理部门对评级结果进行监督和复核，及公示、发文； 4、集团门店标准化管理部负责门店服务星级标牌的统一制作与下发，各一级公司负责具体的授牌、换牌及标牌管理； 5、各一级公司路区销售经理（专、兼职）根据集团制定门店星级服务评分标准，负责辖区内各门店的各项评分项目的具体现场检查、评分工作； 总体工作原则（二） 6、每个门店每月评级一次；二级门店经理每月15日前完成当月自评及系统录入；路区销售经理每月原则上完成两次对门店现场评分，每月28日前将评分结果录入系统； 7、集团门店标准化管理部负责对各路区销售经理门店检查评分结果真实与有效性进行监督、核查；发现弄虚作假一次，给予黄牌警告，并取消弄虚作假门店的当月评级资格，累计弄虚作假2次，则撤职、并调离该辖区； 8、当月一级公司中有10%以上门店存在评分弄虚作假的，则取消该一级公司所有门店的当月星级评定资格； 9、星级门店数量占比纳入区域总经理、一级公司管理团队的月度绩效考核内容； 10、二级公司经理晋升，需报请集团门店标准化管理部批准备案；对于服务不达标的二级公司经理，不得升职、涨薪，具体管理细节由集团门店标准化管理部另行发文明确。 二、门店星级评定及奖惩标准 三、评分标准 四、扣分及否决项 五、门店服务星级评分表样本 六、门店星级标牌及其管理 上月评级结果出来后，各一级公司总经理负责组织召开会议，在会议上对获得三星级、四星级的门店授牌； 各一级公司总经理须每月亲自为获得五星级的门店进行现场授牌； 集团负责标牌的设计、制作、下发； 各一级公司销售经理负责本公司的标牌管理（包括提交申请、保管、授牌、换牌等）。 七、门店服务星级评定工作流程 天地华宇集团 2011年1月6日 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 门店级别 五星级服务门店 四星级服务门店 三星级服务门店 普通门店 标识 ★★★★★ ★★★★ ★★★ 　 　 评定标准 按照门店星级评分标准，当月综合测评得分≥90分，且在区域门店总数排名前5% 按照门店星级评分标准，当月综合测评得分≥80分，且在区域门店总数排名前8% 按照门店星级评分标准，当月综合测评得分≥75分，且在区域门店总数排名前12% 按照门店星级评分标准，当月综合测评得分≥60分 按照门店星级评分标准，当月综合测评得分＜60分 奖惩措施 当月服务奖金800元 当月服务奖金500元 当月服务奖金300元 不奖不罚 连续2个月综合测评得分＜60分，门店经理免职 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 评分项目 门店服务环境 门店服务行为规范 门店日常管理 合计 该项分值 30 40 评分类别 服务环境 仪容仪表 服务态度 服务用语 服务礼仪 日常管理 销售行为 该类分值 30 11 9 9 11 20 10 100 评分项目数