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述职报告 * 北斗礼业6期---申蓉 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 目录CONTENTS 自我介绍 我眼中的北斗 工作回顾 工作展望 总结 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 自我介绍 我叫申蓉，21岁，来自山西晋中，毕业于左权高中。我是一个活泼、爱动、乐观、积极向上的90后女孩。 现担任北斗销售部客服，主要负责伊利客诉问题。 工作经历 2011年9月至2012年7月 上海子轩投资管理有限公司青岛店督导 2012年7月至2013年9月 亲亲宝贝科技管理有限公司客服 只要希望做什么，你就要下定决心做什么，只有这样，你才能真正做到什么。 自己最喜欢的一段话： ? Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 目录CONTENTS 自我介绍 我眼中的北斗 工作回顾 工作展望 总结 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 我眼中的北斗 正能量 共享 奋斗 学习 共建 家 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 目录CONTENTS 自我介绍 我眼中的北斗 工作回顾 工作展望 总结 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一 岗位职责 做好专业服务，保持良好的精神状态，以非常专业的职业语给予客户满意的服务，特别是在过程中必须口语专业，语气柔和，用词得当，对客户投诉处理必须认真受理，做好各类记录，不得疏忽或遗忘，保持最高的 EQ，回答客户的任何咨询电话。 负责话务接听，客户回访及处理客诉 伊利项目对单 协助伊利项目组对单，促进伊利回款等问题。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二 工作中注意的问题 1、保持良好的姿态 2、保持微笑 3、声音适中 4、掌握电话语言 5、不可转换成客户方言 6、不可直接挂机 客服部电话礼仪 来电接听流程用语 开头语： 您好，欢迎致电北斗礼业，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 了解客户姓名： 请问怎么称呼您？ 了解客户需求： 请问有什么可以帮您？ 确认业务记录： 您好××先生/女士，北斗礼业非常感谢您的信赖，现在跟您确认下您的订单信息 结束语： 您好，××先生/女士,再次感谢您的支持，祝您心情愉快，再见。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三 客诉处理 五个环节处理技巧 十个建议必须谨记 六大要点处理方法 四个步骤平息不满 三个原则处理客诉 客诉处理 不要人为的给客户下判断 换位思考，站在客户的立场上看问题 利益原则:让公司赚钱,不赚不赔,少赔为赚 1.让顾客发泄 2.充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 3.询问顾客的意见 4.跟踪服务 1.建立客户意见表 2.详细了解投诉或抱怨的内容 3.分析问题信息，向客户说明及解释工作，与客户沟通协商。 4.将处理问题及时向有关部门反映，并提出解决方案，及时答复客户 5.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 1.微笑露一点