庆铃汽车4S店售后服务流程简介分析.pptVIP

第六步：跟踪回访（续） 使命 通过对接受我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。 主要业务 在维修车辆交付一周内对客户进行跟踪回访； 记录跟踪回访结果； 对跟踪回访结果进行统计分析； 对回访中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门； 通过各种措施维护客户关系； 检核要点 安静的电话回访环境； 齐全的客户档案； 回访人员具备一定的维修常识； 运用统计分析手段； 接听电话技巧和沟通技巧； 相关人员 负责人：客户关系管理员 辅助人员：服务顾问、技术专家、质检技术员、车间技工 第六步：跟踪回访（续） 关键步骤与技巧 关键步骤 跟踪提示对象的分类 分析和确定提示服务时机 提示服务的规范流程 技巧 对不同类型的客户和项目要采取不同的跟踪力度 完善准确的维修档案是我们分析和确定提示机会的基础 专业规范的电话提示技巧可以帮助我们创造更多的生意机会 第六步：跟踪回访（续） 客户回访流程 进行客户回访的时限： 客户回访应该在维修交付后的5天之内即进行 回访前的准备 客户关系顾问从每天的维修指示书中或通过DMS系统挑选出愿意接受回访的客户； 利用DMS系统查询长时间没有来维修的客户； 将这些客户的资料按照《客户回访记录表》的要求填写上去； 确定需要回访的问题； 确定执行这些维修回访的时间，制定回访的计划； 实施回访 客户关系顾问按照回访计划实施电话回访。 客户关系顾问按照预先准备的问题进行提问并且在《回访记录表》上记录； 电话回访的几点原则 让用户感觉到你在关心他 让用户觉得他对你很重要 不能让用户感觉到我们对他的服务出了差错 声音应亲切、友好、自然 说话不要太快，不能给用户造成你着急的感觉 让用户畅所欲言，不要去打断他（她） 将赞扬、肯定的评语记录下来 如果客户提出疑问，不要解释，只需对他说，你都记录下来了，并告诉他，如果他允许，会再次给他打电话 第六步：跟踪回访（续） 客户回访月报 特约商的客户关系顾问在做完《客户回访记录表》之后，应在月未编制《回访月报》，对客户反映出来的问题进行汇总、统计。并及时将此《回访月报》及时上报给总经理、业务经理/服务经理。（因暂时业务量较小，现阶段可只编制《用户电话回访月报》。随着业务量的增加，特约商还应编制《回访周报》）。 《用户电话回访月报表》是一个月所做客户回访的汇总，它将反映出当月客户回访的总数，各类问题回访的情况，及相关问题及时处理完成率等项指标。 回访月报应该包括以下内容： 本月应回访数量 实施回访数量及百分比（实施回访数量/本月应回访数量） 成功回访数量及百分比（成功回访数量/本月应回访数量） 对上次维修的满意度； 各个问题的满意度； 客户反映的比较多的问题等； 制定整改措施和预防措施 针对《客户回访记录表》、《回访月报》和《维修回访/投诉处理表》上所反映出来的问题，各特约商的服务经理或售后业务经理应及时制定出相应的整改措施，以便最短时间内解决问题， 以消除客户的抱怨。 对《客户回访记录表》和《客户电话回访月报》上所反映出来的具有普遍性问题，虽还没有生成客户的抱怨，也应制定相应的预防措施加以整改，提升服务质量，消除潜在的不合格的产生。 第六步：跟踪回访（续） 整改措施的制定将由业务经理/服务经理、服务顾问、客户关系顾问、技术专家等相关人员共同完成。整改措施应明确整改措施的责任人和完成时间，整改措施应报特约商总经理批准，由责任人具体操做执行，业务经理/服务经理负责监督。并将执行的情况及时上报总经理。 附件2是《预防纠正措施》表，供参考； 客户档案、维修记录 客户档案应包括以下一些维修资料： 车辆文本文件：《客户购车意向表》、《新车销售合同》、《新车准备任务书》、《交车检查表》、《新车发票》复印件、《合格证》复印件、《车辆行驶证》复印件、车辆保险等相关文件。 车辆维修方面的文本文件：《维修指示书》、《备件出库单》、《结算单》、车辆维修检测结果等 档案的保存建议是一车一档，以车牌号、VIN号或客户姓名来进行检索或编号，保存可以利用如下图的文件柜来保管 附件１ 内部审核表（雷神提供，仅供参考。） 附件1 ASC：售后服务中心；FMC：售后地区督导；TAC：厂家技术支持 年 东风标致汽车4S店售后服务部门年度工作指标 项目 指标 重点作业 FMC评核方式 1.顾客满意度总体评价 顾客进厂时1分钟内接待 交付维修前提醒顾客取走私人物品 交付维修前完成保护套安装 维修遇有追加项目时应向客户说明原因及交车时间的合理延迟 交车时交付客户自费的配件 交车前清洁车身 交车时陪同客户检验 交车时解释维修项目及费用 3日内执行售后跟踪 服务经理需每周抽查至少5次 查阅维修站评核表（附