张思杨汽车配件管理与营销第六章解析.doc

教 学 授 课 计 划 序号： 授课班级 授课日期 授课题目 汽车特约服务站的保修索赔工作 目的要求 掌握保修索赔期、索赔范围、工作机构和工作流程 重点难点 能够为客户详细地介绍保修索赔内容 组织教学 点名、查考勤 总结复习旧课导入新课 复习、提问、引导 （ 5 ）分钟 汽车特约服务站是汽车制造厂面向拥护的窗口，用户的保修索赔工作由特约服务站来完成。汽车制造厂为各特约服务站提供了便捷的保修索赔工作环境，特约服务站也应该严格按照汽车制造厂的保修索赔政策为每一位用户做好保修索赔工作。因此，作为1名特约服务站接待人员，必须掌握保修索赔期和保修索赔范围、保修索赔工作机构、保修索赔工作流程、索赔旧件的管理及质量情况反馈的规定等基本服务内容。 本项目主要讨论在汽车特约服务站的保修索赔各流程的工作内容和方法。 提问：1、 汽车保修期的通常是多少 2、 3、 教学方式、手段、媒介 讲授法 案例引导法 多媒体 授课内容（ 分钟） 备注 项目6.1 保修索赔期和保修索赔范围 保修索赔期 1．整车保修索赔期 2．配件保修索赔期 6.1.2 保修索赔的前提条件： （1）必须是在规定的保修索赔期内； （2）必须遵守《保修包养手册》的规定，正确见识、包养、存放车辆； （3）所有保修服务工作必须由汽车制造厂设在各地的特约服务站实施； （4）必须是由特约服务站售出并安装或原车装在车辆上的配件；方可申请保修。 6.1.3 保修索赔范围： （1）在保修索赔期内，车辆正常使用情况下整车或配件发生质量故障、修复故障所花费的材料费、工时费属于保修索赔范围。 （2）在保修索赔期内，车辆发生故障无法行驶，需要特约服务站外出抢修，特约服务站在抢修中的交通、住宿等费用属于保修索赔范围。 （3）汽车制造厂为每一辆车提供两次在汽车特约服务站惊醒免费保养，两次免费保养的费用属于保修索赔范围。 6.1.4 不属于保修索赔范围 6.1.5 其他保修索赔事宜 1．库存待售成品车辆的保修 2．保修索赔期满后出现的问题 3．更换仪表 　 4．故障原因和责任难以判断的问题 项目6.2　保修索赔工作机构 6.2.1 保修索赔工作机构的组成 1．汽车制造厂索赔管理部 2．汽车特约服务站索赔员 6.2.2 各机构工作职责 1．汽车制造厂的工作职责 ①建立汽车特约服务站，对特约服务站的人员进行培训，帮助特约服务站提高技术水平和管理水平。 ②向各区域派出汽车制造厂的技术服务代表，检查各特约服务站保修索赔的执行情况，评估各特约服务站索赔员的业务能力。 ③遇到疑难问题，汽车制造厂将通过函电知道或派代表及技术人员现场提