患者投诉及处理对策的探讨解析.ppt

患者投诉及处理对策的探讨 一．谁是我们的患者 二．患者的需求有哪些 三．患者何时会产生投诉 四．患者的投诉率是多少 五．患者表达不满时的方式 六．投诉的患者想要什么 七．处理投诉的原则 八．如何减少患者的投诉 1．真正认识到员工的重要性 2．重视服务环境对患者满意度的影响[5] 3．切实重视患者的多种角色，利用患者的才能[6] 4．给患者等待给予管理 * * 首都医科大学附属北京天坛医院 赵志刚 （100050） 1022zzg@ 在当今的时代，医疗市场面临着竞争，特别是国家将医院划分为营利性与非营利性医院，随着外资医院和合资医院进入中国市场，其雄厚的资金和现代化的管理水平将竞争进一步加剧。如何在竞争中保持不败并脱颖而出受许多因素的影响，如医院的体制、技术力量和水平、地理位置、服务水平等，本文探讨患者的投诉及处理对策。 无论服务多么完美，都会出现患者的投诉，如何认识投诉、解决投诉各个单位千差万别，其对单位的竞争力影响也大为不同。因此，本文将从谁是我们的患者、患者的需求有哪些、患者何时会投诉、患者的投诉率是多少、投诉的患者想要什么、患者的投诉方式有哪些、投诉处理的原则、投诉管理和服务补偿、如何减少患者的投诉等进行分析和探讨，以