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Kmpro知识管理研究院 《知识管理助推IT运维智慧化》 作为此次年会的承办方，北京深蓝海域信息科技有限公司（以下简称“深蓝海域”），国内著名知识管理软件与咨询服务提供商。总部设立于北京，在上海、广州、南京、成都等地设有分支机构，在金融、客服、运营商等领域市场占有率排名第一。深蓝海域长期专注和致力于推动知识管理在中国的发展，以自主创新的“人类认知世界5大模式”、“多维知识管理体系”等的知识管理理论；获得9项国家软件著作权认证，目前有超过20万的各类型企业知识员工在使用深蓝海域KMPRO知识管理软件和服务。《知识管理助推IT运维智慧化》 国泰君安证券有限公司信息技术部经理陈岳先生，向大家介绍了国泰君安的IT服务管理架构以及知识管理对深化项目开展起到了重要作用。 国泰君安陈岳：谢谢主持人，首先我自我介绍一下，我是来自国泰君安证券股份有限公司信息技术总部运行中心知识库流程的负责人陈岳，非常感谢本次大会让我有机会和大家一起探讨我们在建设知识库过程中的一些经验。 下面我和大家分享的内容是，知识库管理数据对国泰君安的社会法。我们从国泰君安的角度，以及知识库开展的过程中，以及知识库模板中来说一下我们自己的经验。 首先跟大家介绍一下我们国泰君安，国泰君安是国内最的综合证券公司之一，由国泰证券和军安证券于1999年国庆成立。国泰君安规模组大，经营道路最宽，记录丰富最广，服务客户最重的证券公司之一，拥有证券、金融服务全业务牌照，旗下设有金融服务有限公司，期货公司，资产管理有限公司，创新投资有限公司，国泰君安管理有限公司，在全国29个省，自治区，直辖市设有26家分公司，190家营业部。国泰君安是一家享有盛誉的公司，并且获得的荣誉有，中国企业五百强，金融品牌价值最大金融公司，中国五百最具价值品牌，中国券商品牌价值第一，这是2004年到2010年连续获得。券商评价2002年到2010年也是第一，还曾经获得中国最具创新投资企业。2010年上海金融创新成果之一。刚刚为大家简单地介绍了国泰君安的发展，接下来我为大家介绍一下国泰君安的IT服务。 在国泰君安领导推动下，公司做出了有网络，销售，营销，风险，管理和运营六大趋势平台组织的IT技术架构，但是信息技术日趋多样化规模化和复杂化，信息技术安全风险不断增强，监管部门对信息系统的安全业务要求也在不断提高，同时风险业务交易规模的持续增大，对IT运行的维护提出了很大的挑战。我们意识到，当前的技术架构建设不足以面对现在的环境，只有建立一套复杂，覆盖两万的，IT服务管理体系才是最佳的选择。因此公司在2009年正式启动了IT服务管理平台。借助了咨询方的主导，认证方的审核，开发方面的平台规划。我们这个项目经历了四个阶段。 第一个阶段是全面摸底，也就是全面的线上调查。第二阶段是全体规划。规划设置包括服务架构，组织架构，流程架构，无线架构和平台架构，组织架构的IT服务管理体系。第三阶段是逐步在组织中展开流程变更，IT咨询管理平台建设。第四个阶段就是输出。 经过了这四个阶段的介绍，于2010年10月国泰君安信息咨询部运营中心正式通过了审核。当时我们做两万体系的标准，在技术部初步建立了五个架构一套机制的管理体系架构，即服务架构，组织架构，流程架构，文件架构，平台架构和检查监控回顾持续改进的一套保证体系，有效运转机制。为公司在IT服务管理方面走出了一条道路。在IT服务管理架构上，我们建立了一个技术服务于一体的定制过程，使得我部队工作统一架构，提高了IT运维人员对客户提供服务品质的转移速度。IT服务管理体系政策的构建，以客服中心为服务思想，对外提供系统化的IT金融服务，一线二线三线的人员组织架构，为人力物力资源得到了合理的输出，形成了专业化的IT运维服务管理队伍。 上面介绍的就是我们国泰君安运营中心的IT服务架构。下面我给大家介绍一下知识库在国泰君安的开展。由于我们公司以打造百年企业为目标，并进一步打造全球性的投资银行，因此公司的业务在不断的创新。虽然基于两万标准建立起来的IT服务管理体系，IT运行中心在前瞻性规划、安全性运行等方面有了很大的提高。在管理一线的思想和持续改进的机制，推动的进一步更新，于2011年6月启动了覆盖两万的知识库的优化管理。这是最重要的。我们对上期存在的问题开展了二期整理。其中建立知识库知识共享的机制和平台，打造学习性组织，从而优化员工的知识结构，提升能力，以及技术安全能力，提高运行中心的整体运维水平。 知识管理深化项目有两项重点基础，知识库的流程优化和知识库的落实。原来我们一开始拿到知识库大概做了两段分享，我们拿到的是落地的平台，跟我们实际用下来，跟我们运营中心的知识策略结构有很大的差距，并且它的流程也有很大的缺陷，所以说我们重点不足。首先完善了两万体系，这是最根本的。 由于我们经历过知识库的预期，大家对知