新世佳客房部作业指导书.docVIP

第一节 客房职责范围 负责整个客房区域的清洁，做好客房接待服务，保证为客人提供舒适安静的居住环境，并有效的为客人提供个性化服务。 做好楼层防火、防盗、防虫工作，紧急情况下，指导客人疏散，确保客人生命财产安全。 控制物品消耗，维护客房设施设备的正常运转。 迅速准确地处理或帮助处理客人的要求或投诉。 配合前厅部销售，提高客房利用率。 与前厅部保持密切联系，随时通报客房情况，及时核对客房差异。 协调与其他部门的关系。保证客房服务需要。 第二节 客房岗位职责 客房主管的岗位职责 岗位职责： 主持客房的日常工作，保证部门各项工作的正常开展。 负责督导本部门员工的仪容仪表、出勤及工作操行。 负责指挥和掌握客房的运行，保证房间及公共区域卫生及对客服务水平。 制定员工培训计划。 制定楼层大清洁计划。 每日检查贵宾及长住客房间，抽查各类房间，保证卫生质量和设备正常。 负责楼层贵宾的接待事宜，保证各项服务及时到位。 确保各安全出口的畅通，警惕排除火灾隐患。 控制好楼层万能钥匙，保障客人、酒店安全。 负责做好区域内的虫害控制。 控制楼层房间及公共区域的保养计划，保证楼层设施的正常维护。 检查坏房，跟进各项维修事宜。 负责处理当值的客人投诉，突发事件。 看望病客，定期拜访长住客、常听取客人意见，并提出改进措施。 负责部门内部的人事变动。定期对各员工进行工作评估，并对员工的错误给予及时指导改正。 定期与员工座谈，听取员工建议并给予尽早回复。 负责制定部门的年度收入计划和费用支出。 贯彻节约意识，合理控制部门各项费用。 与前厅部密切配合，提供准确的房间资料，保证足够的可售房间。 主动参与酒店各场所特别是房间的销售，鼓励员工提高全员销售意识，做好全员销售工作。 不断学习先进管理经验、完善服务内涵，细化服务细节，不断提高服务水平。 督导员工落实成本节约及费用控制。 督导检查属下员工的工作标准、程序和效率，及时提供个性化服务。 检查指导客房物资、设备的使用及完善情况。 客房物资管理员岗位职责 职位：物资管理员 岗位职责： 制定计划，，发放员工用品及客用品。 对所保管物品定期盘领取并保管客房物品。 根据客房规定点，发现问题及时上报。 控制客吧内食品和饮品的有效期，及时上报经理，妥善处理。 定期做出盘点表，向部门经理和财务部门汇报客用品、物料和其他消耗品的领用情况。 定期对客房部的固定资产进行抽查盘点。 有责任提出合理化建议，保证客房物资完好、节约和无流失。 楼层服务员岗位职责 职位：楼层服务员 岗位职责： 清洁整理客房。 清洁楼层公共区域卫生。 更换楼层脏布草，撤送垃圾、更换垃圾袋。 进行迎、送客服务。 为住店客人提供一般性服务，协助客人收拾行李等。 保持楼层工作间、公共区域、工作用具的清洁和物品摆放整齐有序。 第一时间报告有关住客之特殊行为或状况，如：醉酒客、病客、故意损坏酒店物品、吸毒、赌博、嫖娼、携带危险物品、使用大功率电器等。 填写服务员工作报告表和楼层交接班表。 向主管报告所属楼层维修事宜。 报告有关客人的遗留物品情况。 回答客人问询及推广宾馆相关设施。 经确认，负责开启房门给有关部门员工执行任务，如：收送行李、工程维修、送餐、送水果、查房等。 向主管报告有关楼层或房间的安全事宜。 经允许、协助搬动客房内家具。 给住客提供暂借品。 迅速处理客人提出的服务需求，必要时要做好记录。 负责房间小整理、跟进和服务。 根据通知为客人提供加床服务。。 中夜班服务员负责楼层巡视和部门随机安排的清洁事宜。 中夜班服务员负责楼层公共区域的常规清洁和部门安排的随机性工作。 中夜班服务员负责巡视楼层、并做好安全巡视记录。 客房服务人员的素质要求 政治素质和职业道德 自觉遵守宾馆的各项规章制度，热爱本职工作，具有良好的职业道德。 业务素质要求 业务知识 掌握客房服务的各项规程。 熟悉宾馆的服务设施和服务项目、营业时间。 了解安全保卫、生产常识。 了解各种清洁保养知识 了解与客房服务相关的其他知识，如礼节礼貌、旅游知识等。 业务能力 良好的语言表达能力。 能处理一般的突发事件，具有一定的应变能力。 具有诚实的品行和较强的责任心，能够独立完成工作指令。 善于观察和掌握客人的心里需求，具有较强的服务意识。 具有良好的合作和执行能力，能够顾全大局。 身体素质好，动手能力强。 具有良好的个人修养和仪容仪表。 第三节 客房运作管理制度 客房工作制度 着工作服到办公室签到签退，以到岗和离岗时间为准。 就餐时间，当值人员严守岗位，根据领班安排交替用餐，严格遵守30分钟就餐制度。 遇到客人，避让一侧并微笑问候，但不与客人过多交谈，不背对或侧对客人。 不与客人开玩笑，不哄逗儿童客人。 不大声讲话，不闲立观景。 不翻看客人物品，不偷听客人谈话。 礼貌真诚的为客人服务，对