谈判与推销第八--十六章解析.ppt

客户服务 售前服务 售中服务 售后服务 售前服务的内容 （1）通过广告宣传使顾客知晓 （2）提供良好的购货环境 （3）为顾客提供便利 （4）服务电话 （5）免费咨询 （6）复杂产品提供客户培训。 售中服务的内容 （1）帮助客户了解产品 （2）帮助客户挑选产品 （3）满足客户的合理要求 （4）提供代办业务 （5）现场操作。 售后服务的内容 （1）三包服务 （2）送货上门 （3）安装服务 （4）包装服务 （5）电话回访和人员回访 （6）提供咨询和指导服务 （7）建立客户档案 （8）妥善处理客户的投诉。 售后服务 意义： （1）良好的售后服务能保证客户满意，这对未来的销售非常重要，因为向满意的客户销售相同的或新的产品比寻找新的客户要容易的多（2）良好的售后服务也提供潜在的贸易机会，因为满意的客户通常是潜在的客户最好的信息源。 常见的售后服务问题 （1）价格变动 （2）服务速度慢 （3）技术拙劣 （4）信息提供不及时 （5）信贷支持不利 （6）培训不足。 客户服务的意义 （1）全面满足客户的需求 （2）扩大产品销售 （3）提高竞争能力 （4）提高企业的经济和社会效益。 挑战 互联网时代对客户服务的挑战： （1）为客户提供准确的信息 （2）与客户进行有效的交流 （3）真正解决客户的问题 （4）保护顾客隐私和信息安全 （5）建立无缝连接的客户关系 （6）实现对客户的承诺。 处理顾客异议的态度