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《饭店服务与管理》实训指导书 一、课程实训的目的 《饭店服务与管理》的实训实习设计是该课程教学过程中的重要教学内容，是工学结合的重要体现。通过实践性、开放性和职业性的实训实践活动，培养学生的职业道德和职业素养，使学生熟练掌握饭店服务与管理方面的技能技巧，并能够运用管理学基本理论、方法于饭店管理实践，为以后从事饭店服务与管理工作打下坚实的基础。 二、课程实训总学时数 32学时 三、实训项目总数 6个 四、实训开设对象 专业：旅游管理专业（三年制高职） 五、课程类别 专业必修课 六、考核与报告 1.每位学生在实训前做好相关准备，每位学生均要参加实训。 2.实验后，学生将实验结果等内容写出实验报告或以与实验内容相应的文本、图、表等形式表现出来，应符合实验教学的要求，并得到指导教师的认可。指导教师对每份实验报告或其他结果表现形式进行审阅、评分。实验课的成绩为百分制。 考核内容 考评者 考核方法 上交资料 1 饭店管理基本方法 老师 笔试 试卷 2 饭店服务基本技能 老师、学生 操作 实验报告 3 职业素质与服务意识 老师 口试 实验报告 4 营销方案编制 老师、学生 报告 小组营销方案 5 饭店 老师、学生 调查表的设计、书面报告 调查表、调查报告 6 服务与管理顶岗实习 饭店经理、主管 实习单位鉴定 实习鉴定表 七、实训内容及要求 实训一 对星级饭店的感性认识 （一）实训目标 通过对本地星级饭店的参观，熟悉旅游饭店的基本功能和结构布局，了解旅游饭店的性质和特点，增强对饭店的感性认识。参观本市的四星级饭店，并听取饭店管理人员全面介绍。实二 （一）实训目标 熟悉客房服务流程，掌握客房服务的基本方法。 （二）实训学时 学时6 （三）实训内容 客房服务技能操作。 （四）实训步骤 步骤一：实训酒店的客房服务或管理人员为学生做客房服务流程的介绍 步骤二：实训酒店的客房服务或管理人员为学生做客房服务操作示范——准备工作、按门铃敲门开门开窗户巡视检查检查小酒吧清洁垃圾清理脏布件铺床擦尘核对电视频道清洁浴室补足客用物品关窗户吸尘环视检查房间整体离开房间登记步骤 拉床。弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。将床拉离床头板约60cm。注意将床垫拉正对齐。 整理床：在撤布草的过程中，有可能使床垫移位，护垫翘角，要按顺时针方向去整理将它们复位注意：保护垫的正面要朝上,无污渍及毛发。 铺单。铺床单分为三个步骤来完成。 （1）甩单：将折叠的床单正面向上，用左手抓住床单尾部商标，右手抓住床单尾部打松，并将其抛向床尾位置，然后右手抓住床单头分别身左右两边打开床单。 （2）开单：两手将床单打开。手心向下，抓住床单头按在床垫约30cm处，然后将床单提起约70cm高度，使空气进到床尾部位，呈鼓起状，身体稍向前倾，用力将床单甩出去，当空气将床单尾部推开的瞬间，顺势调整将床单往床头方向拉至下垂，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏离床垫的中心线，两头垂下部分相等。 （3）包角: 先包床头，将床头下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。包边包角时方向一致、角度相等、紧密、不露巾角。 套被套。分为三个步骤来完成。 （1）取被套把被套打开于床面，再叉开被套入口，面向上，底向下。 （2）将被芯平铺在床上。将被套外翻，把里层翻出。分清被尾（有商标的为被尾）。使被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定。两手伸进被套里，紧握住被芯床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满。将被套开口处封好。 （3）调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，将棉被床头部份翻折约25公分，棉被的中线位于床垫的中心线。棉被不能有皱折，两边长度一致自然垂直，不能鼓起，被尾要离地毯20公分，被尾两个角翘起为标准。 套枕套。 将枕芯平放在床上，两手撑开枕袋口使其进入空气，将枕芯放到枕袋口，左手提起枕袋口上边缘，右手将枕芯对半折顺势塞到枕袋里去，然后双手各提住袋口，边提边拌动使其全部进入，最后将超出的枕芯部分的枕掖入枕芯里面把袋口封好，枕芯不外露。 整理枕头，使枕套四角饱满，外形平整，手握枕头两端，分别将两只枕头并列斜靠在床头板上的中间，与床成45度斜角，枕头与床头边线平行，不能超出床头，枕套口反向于床头柜。 推床。将铺好的床向前推进，与床头板吻合。实三实四实五饭店实六饭店营销方案设计明确饭店营销管理的内容，掌握饭店营销活动的基本特点、操作要点，营销组合策略以及最新的营销理念及其操作技巧。调查四星级饭店的营销策略、营销理念及操作技巧。 1