(初稿)立天家纺专卖店制度规范..doc

前 言 专卖店是我们企业面向消费者最直接的窗口，同时也是企业发展壮大的经济来源，只有专卖店盈利了，我们企业才能够生存乃至壮大，所以打理好专卖店至关重要，为了能够给消费者提供一个优秀的服务和品质，有必要制定本制度，来提升我们专卖店的整体素质。 一、专卖店结构 专卖店经理（店长） 领班 导购员（金牌导购员、银牌导购员、优秀导购员） （视情况配置） 二、工作职责 店长的职责： 1、实施及辅助实施专卖店现场运营的控制 2、导购员的监督 3、专卖店工作的安排分配 4、专卖店的员工管理 5、专卖店货物销售及安全库存的管理 6、与总公司的业务联系 7、现场售后服务处理 8、定期的数据分析与反馈管理 9、会员、VIP客户的综合性管理 领班的职责： 协助店长处理店内的日常事务及管理工作 能独立完成培训、账务管理、货物盘存等工作 协助店长考核店员（店员的工作表现、销售业绩等） 当店长不在时，肩负店长之职责 导购员的职责： 顾客的接待，做好消费者的参谋，掌握一定的搭配风格 床品的调整、不定时调整展柜上的床品，保持床品的清洁和平整。 3、货品的售前整烫、检验 4、定期的拜访自己所属责任VIP客户的电话回访 5、主动收集消费者的意见和建议，及时反馈上级领导并做好登记工作。 6、对消费者的投诉要及时予以解决，不能够及时处理的要上报上级领导。 服务原则 1、以诚为本，以信为纲，遵守职业道德，信守商业道德，热情待客，杜绝任何欺诈行为。 ????2、杜绝任何假冒伪劣商品，以提供高于国家质检、环保标准的商品为目标，为广大消费者提供优质舒适放心的商品。 ??? 3、坚持执行本品牌商品的售前、售中、售后服务，建立、健全优质的商品退换和保修等服务保障体系，对本品牌消费者高度负责。 ????4、致力为消费者提供家居环境软文化的营造及提供专业的技术指导与实施。 ????5、真诚接受广大消费者、新闻媒体、相关部门的监督，认真听取其意见，营造出一流的购物消费环境。 ??? 6、经营场所的花型、款式、价格力求最大化丰富，商品销售上做到差异化，全面做到满足消费者对各种风格床上用品及家居环境营造的实际需求。 服务仪容 1、按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。保持服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。服饰必须整烫平整，保持清洁。 2、仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。 3、举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。 4、精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。 五、日常营业流程 进店――售前准备――售中服务――售后服务――交接班――营业结束――离店 六、售前准备 进店：员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到 考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。 请假：病假、事假要填写请假单（提前一天），1天由店长批准；2天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次，一个星期不超过1次。 换装：员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。 清洁：员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。 清洁对象：展示柜、橱窗、公共设施、产品、配件、包装、装饰物。 清洁要求：所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，无异味、异物；所有设施、用具摆放有序、整齐； 商品陈列平整有序，颜色协调（对有皱折的商品要进行整烫处理）； 收银台及各种展示柜上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐； 地板干净明亮无异物； 商品上无灰尘。 核查：到岗后，个人按片区清点剩余货品，并仔细核查前一营业日报表。如有不符，应及时与店长取得联系，进行进一步核查。数量出现溢缺，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。 陈列：核查后，员工须将不足商品补充齐全。从仓货取出陈列商品后，员工应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要及时更换，对需要整烫或重新整理的商品上柜前必须进行整烫和整理。 晨会：晨会于正式商业前10分钟召开，由店长主持。员工须放下手中所有工作，每个店员都要分享对前一营业日的总结、提出存在的不足和需要改进的地方，及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。 开店：准时打开店门，营业工作正式开始，