顾客满意的服务解析.pptVIP

* 顾客满意的服务和重新赢回顾客 THE END * * 例： 八几年电信还没有分为移动、联通和 电信三家之前。那时对顾客的服务是很差的，装一部电话要5000块钱，而且要排队3个月以上，打电话的收费也很贵。但是自从分为三家以后，他们也感觉到了竞争开始考虑顾客的满意度。我记得在广州时，曾经接到过一个移动发来的信息，说是为了感谢我参与的他们的顾客意见调查，特奖励我一份麦当劳的汉堡。大家想想，就算移动这样的企业，在面临并不充分的竞争的前提下已经变得如此关注顾客满意度。 而我们企业面临的是更加充分的竞争，开门之后发现左右是麦肯，右边是华莱士还有很多小品牌，顾客可选择可替代更多了。所以，我们更应该集所有精力提供顾客满意的服务。 * 例： 每个顾客又对我们的要求是不一样的，同样一份米饭，广州的顾客应该觉得分量偏多，而北京的顾客可能救觉得分量刚好甚至有些偏少了。一到东北，很多顾客就会觉得分量不够会产生不满了。 所以顾客的不满一定会产生的，除了要提供给顾客满意的服务还要学会如何重新赢回顾客的技巧。这也是开设这堂课的目的。 * 课程目标讲述。 * 提问：顾客的定义。 讲述：顾客的定义。 * 为了更好的服务顾客，我们将顾客分为内部顾客和外部顾客。 外部顾客：到餐厅来消费，或享受餐厅环境、设施的顾客； 让学员举例：谁是外部顾客。 内部顾客：直接或间接服务外部顾客的公司内部成员或供应商。 让学员举例：谁是内部顾客。 * 练习，提问学员。 * 讲述：要想获得顾客满意，就要先获得内部顾客的满意才能让内部顾客发自内心的服务外部顾客。 案例： 儿子不理解的问母亲，你为什么对你的儿媳妇那么好啊。母亲说：“傻孩子，我对她好其实是对你好啊” * 讲述：顾客满意的定义。 例：我们追求顾客满意，就像一名男生去追求一名女生一样。一次约会的满意只会让对方觉得这次约会很满意，并不能让她对你死心塌地。 * 讲述：顾客忠诚的定义。只有很多次连续的满意，才会让她觉得你是一个可以信任的人，才会对你忠诚。 案例： 小时候，我家附近有两家小卖部。一家是何伯开的，离我家比较近，另一家是唐伯开的离我家比较远。小时候家里用的酱油都是打散装的，所以我就提着酱油瓶去离家近的何伯小卖部打酱油。何伯是个很慈祥的老人，每次我去到他店里都会夸我聪明、还会给我糖吃，所以我每次去都会觉得满意，所以我就成了他的忠实顾客，以后每次打酱油我都去他那里打。 直到有一天，我按惯例打完酱油正往回走，何伯突然叫住我：问我他外面小摊上的鞭炮是不是我拿的。就因为这样一句伤害我幼小心灵的一句话，我从此再也没去何伯家买酱油了，我宁愿绕远路去唐伯家打酱油。 大家可以看到一个忠诚的顾客我们需要无数次让顾客满意才能培养。而要失去一个忠诚的顾客，有可能是一次微小的顾客不满意就可以了。 因此，我们要小心翼翼的为每一个顾客的每一次消费提供满意的服务。因为，忠诚的顾客能够带给我们的东西太多了。 * 讲述：忠诚顾客对营业额产生的积极影响。 举例： 我是苹果手机的忠实用户，也就是说我是苹果手机的忠诚顾客。 于是我会增加购买次数：我用了2个苹果手机，接下来如果换手机的话还准备买个苹果手机； 由于我是忠诚顾客，所以我很清楚苹果手机的性能和操作，出现一些小问题甚至可以自己处理。所以苹果服务商对我的服务很便捷。 我觉得苹果手机物超所值，所以我会将这个手机介绍给我的亲戚朋友，并且愿意支付更多的款项。 但是，不满的顾客带给我们的伤害也是很大的。 * 1、如果竞争对手多，顾客有很多可以替代。这个50%的比例还会降低。 2、由于网络咨询发达，顾客如果将不愉快的经历发布到网上或媒体的话给我们带来的伤害是很大的。 在淘宝上买东西时，你基本不会去买有差评的东西。因为人们在信息不充分的情况下往往会根据部分信息就做出判断，因此如果潜在顾客在网上或媒体上看到我们的负面评价的话，进店消费的可能性会大大减少。 * 所以，我们如何持续的保持顾客满意呢？ 看视频。 海尔是世界白色家电第一品牌，1984年创立于中国青岛。截至2009年，海尔在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工超过6万人。2009年，海尔全球营业额实现1243亿元，品牌价值812亿元，连续8年蝉联中国最有价值品牌榜首。海尔积极履行社会责任，援建129所希望小学，制作212集科教动画片《海尔兄弟》，是2008年北京奥运会全球唯一白电赞助商。 提问，引导：为什么五星级酒店的顾客满意度会高于其它酒店，是因为五星级酒店能为顾客提供贴心的服务。那么我们迈德思客虽然没有五星级酒店的硬件条件，但是在我们力所能及的前提下我们能为顾客提供什么样的贴心服务呢？ * 案例分享（顾客投诉的案例） 1、?? 今天**店人比较多，大家都自觉的先把钱拿出来，排着队，