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第八章旅游企业中的员工心理一、教学目标：1、理解“ERG理论”与“公平感”。2、掌握心理疲劳的表现、成因及预防和消除的方法。3、懂得如何维护员工心理健康。二、教学重难点：1、教学重点：ERG理论；员工的心理疲劳。2、教学难点：心理保健的方法。三、教学时数：4课时四、教学内容：第一节员工的核心需要与公平感一、员工的核心需要　　需要是由生理上或心理上的缺失或不足而引起的一种内部紧张状态，是个人活动积极性的源泉。人的一切实践活动，都是为了满足自己的某种需要，因此，需要不仅是人的本能，而且也是人的一切行为的起始点。对旅游企业来说，管理者要了解员工的各种需要，确定需要的结构和主次以及满足员工何种需要才能导致最大的激励等问题。　　（一）什么是核心需要　　“ERG理论”就是因为把人的“核心需要”概括为E（Existence，生存）、R（Relatedness，关系）、G（Growth，成长）而得名的。这种理论认为，“生存需要”是人的低层次的核心需要，“关系需要”是人的中层次的核心需要，“成长需要”是人的高层次的核心需要。不难看出，“ERG理论”中的E、R、G正好与马斯洛所说的五种需要相对应。生理需要、安全需要属于“生存需要”，归属和爱的需要、自尊的需要属于“关系需要”，自我实现的需要属于“成长需要”。　　（二）员工核心需要的层次和差异　　 1、员工核心需要的层次　　（1）生存需要。这是保存人的生命的某些物质条件得到满足的需要。这些需要包括生理需要和安全需要。　　（2）关系需要。这是一些通过与组织成员沟通、交换思想及情感得到满足的需要。它们基本相当于马斯洛的归属和爱的需要以及自尊的需要。　　（3）成长需要。这是一些通过个人较强地介入工作环境得到满足的需要，相当于马斯洛的自我实现的需要。　　 2、员工核心需要的差异　　（三）员工核心需要变化的规律性　　人的核心需要是会发生变化的。ERG理论认为人的核心需要会沿着“从生存需要到关系需要，从关系需要到成长需要”的顺序上升，但也可能由于遭受挫折而沿着“从成长需要到关系需要，从关系需要到生存需要”的顺序下降。各个层次的需要得到的满足越少，越为人们所渴望；较低层次的需要越是能够得到较多的满足，对较高层次的需要就越渴望得到满足；如果较高层次的需要一再遭受挫折得不到满足，人们会重新追求较低层次需要的满足。ERG理论不仅提出了需要层次的“满足—上升”趋势，而且也指出了“挫折—倒退”的趋势，这对旅游企业管理工作很有启发意义。从企业管理的实践来看，管理者如何去做员工的工作，这往往能对员工的核心需要的变化产生很重要的影响。　　在旅游企业实际管理过程中，员工“精神境界”的高低，也可以说是一个以何种需要为核心需要的问题。真正关心员工的管理者不仅要适应员工已经达到的精神境界，而且应该努力去提高他们的精神境界。　　（四）物质奖励不能取代精神奖励　　 ERG理论在物质奖励和精神奖励的影响方面特别令人感兴趣。显然，物质奖励特别可能满足生存和关系需要，而精神奖励特别可能满足成长需要。但是，应该注意，阿德弗认为三种需要可以共存，如果高级需要不能满足，个体会退而更看重低级需要。因此，物质奖励有时会成为精神奖励的替代物。而在企业管理中，对员工的精神奖励是不能用物质奖励来取代的，因为只有精神奖励能引导员工从“内部”找到积极工作的理由，而物质奖励是起不到这个作用的。用物质奖励取代精神奖励，其结果是员工的工作积极性将完全随“外部条件”的变化(即物质奖励的多少)而变化。二、员工的公平感　　（一）员工“公平感”和“不公平感”的产生　　 1、员工判断公平的依据　　 2、管理者与员工“交换”关系　　（二）“不公平感”对员工行为的影响　　当员工觉得“不公平”时，可以有三种不同的方法减少他们的不公平感：　　 1、要求增加报偿。　　 2、改变投入或结果。　　 3、脱离交换关系。　　（三）管理者如何消除员工的“不公平感”　　 1、坚持公平合理的原则　　 2、帮助员工认识参照人的作用第二节员工的心理疲劳一、心理疲劳的表现及危害　　（一）心理疲劳的表现　　心理疲劳主要表现在注意力不集中、精神紧张、思维迟缓、行动吃力，在情绪上的表现是情绪低落、浮躁、厌倦、忧虑等。简单地说就是什么也不愿意干，即使干了也干不好，心理疲劳本质上是一种紧张。　　在工作中有时会发现有这样的人：他们总感到疲乏，精神萎靡不振，休息后也难以恢复；或者稍一活动出虚汗，感到疲惫不堪，这种现象称为病态疲劳。病态疲劳既有生理原因，也有心理原因。通常这类表现可能是病后虚弱或是某种疾病的先兆或外在表现。如果出现这种情况必须加以重视，万不可掉以轻心，首先要确定是否有生理原因。　　（二）心理疲劳的危害　　心理疲劳也会消耗人体储存的能量，这些能量是为人的生理活动和心理活动提供动力的。过分的能量消耗会使人补偿这些能