服务流程与标准解析.ppt

收台：靠椅—口布—毛巾—玻璃器皿—牙签—小餐具—整台 * 1、先生/小姐请看菜单 2、祝大家用餐愉快 1、领位员打开菜单的第一面，站立于客人右侧，按先宾后主，女士优先的原则依次把菜单送入客人手中.2、行30度鞠躬礼3、与服务员交接好人数、客人姓名，以便服务员能知道谁是主人，便于服务 上菜单 五指并紧，手和手臂斜引向下，指向椅面 先生 }请坐 小姐 双手扶椅靠背，右脚前半步抵住椅子横档，轻轻向后提起，与餐具对位成形 请宾入座 1、五指并紧，掌心则向上方，以肘关节为侧重心，小臂和手掌指引向入厅方向 1、您好！欢迎光临 2、请这边走 1、站姿端正，面带微笑，双手交叉于小腹前，上体前倾行30度鞠躬礼。2、左手拿菜谱，右手为客人指示方向 迎宾入位 手势搭配 语言搭配 基本要求 服务流程 手势搭配 语言搭配 基本要求 服务流程 手臂斜引向椅子面 1、XXX您好，欢迎光临！我是XXX服务员希望大家为我的工作和我们的出品提出宝贵意见，谢谢2、先生/小姐，我可以为您（把衣服挂起来，把包放好）3、请坐4、先生/小姐，替您把烟点上 1、站姿端正，面带微笑，行30度鞠躬礼2、宽衣接物，双手服务，提住衣领或包裹3、与引位员一起为客人挪椅入座4、点火服务，左手背于身后，右手臂伸出，右手打火，火苗适中，距烟头1至2厘米，一次打火只能点一只烟，不能连续使用5、注意客人的其他需求（如白开水，空水杯，空调温度，音乐音量） 服务员接待 手势搭配 语言搭配 基本要求 服务流程 先生/小姐，请用香巾 第一次香巾服务，站立于客人右侧，左手拖盘，右手握香巾夹，将拖盘内干净的香巾递于客人手中或放于香巾碟中，客人用后从左边收走 香巾服务 操作这前手势示意 先生/小姐，请问人是否到齐，如果到齐可否把多余餐具撤下 桌面出现多余的餐具必须撤下 撤位及餐具 手臂斜引向下指向桌面水果 1、介绍点内有的开胃酒或餐前饮料或茶水2、这是赠送的餐前水果请慢用 站立于副主人右侧，将水果放于桌面中间，如桌面太大，则转至主人与主宾之间 点，上开胃菜，餐前饮料或茶水或餐前水果 转动转盘时，手指轻靠在转盘上，手势配合语言，上高档热菜时，要注意配料和备用品，如调料（芥末、红醋、虾油等）洗手盅、刀、叉、勺、卡式炉、酒精等 手势搭配 1、对不起，打扰一下，为您上菜2、这是XX菜，请品尝3、上菜时报菜名，介绍吃法4报凉菜齐，请慢用5报热菜齐，请慢用6、先生/小姐，我把这两个菜拼在一起好吗？7、这个空盘可以撤下吗？8、这个菜给您换成小盘好吗？ 语言搭配 基本要求 服务流程 1、先凉后热、先荤后素、先主后辅2、先勾单，再上菜3、位置，站立于副主人右侧或提前预留好的上菜位4、上菜时转动转盘，将菜品转至主宾位5、上第一道热菜时，将最后一道凉菜推向转盘中间6、上菜时，严禁重盘，可采取撤、拼、合盘、换盘等方式操作7、注意桌面菜品冷热、荤素、颜色、餐具、味型的搭配8、上菜时，检查菜品质量、卫生9、上菜时，轻拿轻放，手指不能接触菜品 上菜 手势搭配 语言搭配 基本要求 服务流程 手势示意，指向酒杯，如遇高档白酒或高档红酒，则必须使用滤酒器滤酒 先生/小姐打扰一下，这是您点用的XX酒，可以打开吗？ 1、份量：白酒8分，红酒：红酒杯横切面最大处二分之一或三分之一，啤酒：8分酒，2 分泡沫2、示瓶，左手托住盒（瓶）底，右手扶盒身，站立于点酒宾客右侧，商标面向客人3、从主宾位开始，顺时针主向依次进行（中途注意续斟酒水） 斟酒水 1、左手持服务巾，背于身后，右手持瓶，大拇指按住商标的右下角，其余四指握住酒瓶的下半部分2、斟酒时，右脚上前半步，跨入两椅之间，与左脚成丁字形，上半身微微前倾，右手臂伸出，用食指压住瓶身，控制酒水流出的速度，与杯中酒水达到一定程度时，慢慢抬起瓶口，转动手腕，旋转瓶身，让酒的最后一滴均匀的分布在瓶口的边缘3、注意事项：斟白、红酒、洋酒时，瓶口不能和杯口接触，一般间距1厘米左右，啤酒和有气体的果酒，可采用挂杯式或冲杯式进行斟酒。斟红酒时每斟一次立即用服务巾擦拭瓶口，以免酒水下滴弄脏顾客衣服或在瓶口上系上瓶口巾。斟酒时不许左右开工，隔位斟酒或在客人左边斟酒，如遇特殊情况原因必须左边斟酒，应将酒杯从桌面平行端起，侧身为客人斟倒，严禁酒杯从头顶越过。有气的果酒和香槟酒先斟倒三分之一，待泡沫平息后续倒剩下的三分之二。酒水的最佳饮用温度：红酒10度 -14度；白酒16度 -20度；啤酒8度 -12度。4、斟酒标准：不滴不洒，不少不溢5、斟酒量：白酒8分，红酒2/5（酒杯横截面最大处）啤酒8分酒，2分泡沫 斟酒的姿势与操作要领 基本要求 手势搭配 语言搭配 基本要求 服务流程 手势示意，指向菜品 先生/小姐我把XXX菜主骨为您去掉好吗？ 先生/小姐我把汤给你分一下好吗？ 1、转台：在桌面操作2、刀叉：注意主次