[20140228-客户拜访的类型、流程及沟通技巧.docVIP

客户拜访的类型、流程及沟通技巧 “成于态度——源于实践——敏于观察”的理念，是我们在日常工作中所必需具备的。 　　客户拜访可分为两种： ? 　　一. 电话拜访 ? 　　二. 面对面拜访 ? 　　电话拜访的大体流程： ? 　　拜访前的心理准备→拜访中的言语沟通→拜访后的客户资料总接 ? 　　A拜访前的心理准备 ? 　　好的心理状态决定着一个人做事的态度，也可以说是给对方留下一个什么样的影响。那么怎样做好心理调适呢? ? 　　a 一件事只有将它在你的的脑海里列为不简单的事情时，你才会在准备工作中“仔细 认真 投入”，同时又要本着一个“伸缩”心理(即付出十分努力可能只得到一份掌声)。这是保持一颗患得患失积极良好心理状态的 ? 　　b 以这样的心理状态在和对方的电话交流中，会给对方留下一个很好的影响分。但这并不是绝对的，世界上没有两片完全相同的叶子，当然要拜访对象的心理也是复杂的，千奇百态的。那么我们应该如何应对呢?在这里先列举以下几种典型情况，供大家参考。 ? 　　▲如果碰到受访者语气不好时，更应维持自己的好口气，不要受到这种情绪波动的影响，礼貌性的将电话挂掉，并重新拟定下一次电访日。 ? 　　▲遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，切记不要与对方扯谈，应尽快切入访谈重点，婉转暗示对方此次电话拜访的目地，并适时将电话结束。因为这是拒绝访谈的高招，可千万别中计了! ? 　　▲如果遇到一位不肯开金口的受访者时，就要施展耐力战，而且使对方在不知不觉中说出我们所要获得的资讯。 ? 　　c当然有很多事只能靠自己的经验去琢磨，但从这三个典型来看，我个人的总接是“乐观+定位+耐心+其他”。 ? 　　B拜访中的言语沟通 ? 　　a 人们常说“微笑是拉近人们之间距离的最好桥梁”，那么在电话拜访中，在无面对面的情况下，应如何向对方展示你的亲和力呢? ? 　　▲切记电话拜访时，对方看不见您的表情及态度，但可从您的声音做为第一印象的判断。所以，保持愉快心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，如此便能做到亲和力的第一步-将心比心。 ? 　　▲适当的问候语能拉近彼此的距离感，使对方认为我们是朋友，而非只是电话拜访员。通常在电话拜访时应注意下列几点： ? 　　 在一周的开始，通常每一公司都会很忙，且上班族最不喜欢的也是这一天，所以不要太早做电话拜访，才不会花许多时间却得不到理想的成绩。 ? 　　 依不同行业调整电话拜访时间。 ? 　　 在电话拜访时应对此行业有初步的认知;何时忙，何时可电话拜访。 ? 　　 若已知对方职称时，应直接称呼对方职称，会使对方有被重视感。 ? 　　 访问结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您不少时间”。 ? 　　▲ 如何开口说第一句话。常会遇到的状况分述如下： ? 　　 总机不愿转接：先说声谢谢并挂掉电话，等整个拜访计划过一次以后，再重新打，有可能当时总机正在忙或心情不好。 ? 　　 对方表示已有专人负责，故不愿转接：婉转询问对方状况，并研判是否另找时间再度电话拜访。 ? 　　 对方表示无专人负责：将对方基本资料询问完整，以利日后再度电话拜访。 ? 　　 专人不在：请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在。 ? 　　 拨不通或无人接：应透过查询台 (如114) 查询对方电话是否有误或故障。 ? 　　 不愿多谈即将电话挂掉：另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不对。 ? 　　b 功夫用到家，铁棒磨成针。对于以上所谈到的几点，我的总接是“声音亮度+言语亲和力+表述机敏度”是电话拜访成功的关键。 ? 　　C 拜访后的客户资料总结 ? 　　a 俗语说：“不断学习，不断总结”，只有这样我们才能提高工作效率，一步步将复杂的东西简单化。如何使今后的拜访更具条理性和目的性呢?因此在顺利的通过第一关后，要做到以下几点： ? 　　 应保持客户资料卡书写之工整，以免增加自己无谓的困扰。 ? 　　 将访谈重点摘录出来。 ? 　　 填完客户资料卡后应加注电话拜访日期及电话拜访人员姓名。 ? 　　 询问对方主要销售或制造产品内容及行业别。 ? 　　 若有可能则进一步询问对方公司状况、产品的需求及对其他配合厂商的印象。 ? 　　这就是电话拜访的具体流程：收到电话拜访资料先约略整理→准备好工具及调适心情→开始电话拜访→每拜访完一家客户即填写一张客户资料卡。 ? 　　面对面拜访礼仪知识 ? 　　如果说电话交流，很难拉近与客户之间的距离。那么相对的面对面的交流应该是拉近彼此距离最好纽带。因此，对于我们既是一个很好的极会，也是一次挑战。以下为拜访的大概流程。 ? 　　拜访前的准备资料---拜访中的谈话技巧---拜访后的总接工作 ? 　　A 拜访前的准备资料 ? 　　我一直很欣赏一句话“极会是给准备好的人”。“想别人没有想到的，做别人不愿去做的”→准备