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创建供电企业服务品牌促进电力増供扩销的探索与思考 江 浩 摘要：随着电力企业全面走向市场, 营销工作在电力企业的经营和管理中占有越来越重要的地位,犹如企业经营管理的晴雨表,营销业绩直接影响着电力企业的生存和发展。所以,在实际工作中,抓好营销,就是抢占市场。要提高营销业绩, 就要彻底放弃传统的思维观念和管理模式，就要牢牢握住优质服务的脉搏，打造全新的服务理念和服务品牌。改善客户关系，提高客户满意度，重组、简化业务流程。创建具有行业特色的服务品牌，才能树立供电企业新形象，提升企业运营的效率和效益，有效地增供扩销。 关键词：创建 服务品牌 促进 电力营销 一、创建服务品牌是供电企业发展的客观要求 1、电力工业是国民经济的重要基础产业，其自然的、法定的垄断地位，使电力企业多年来享受着皇帝女儿不愁嫁的特殊待遇。然而，随着市场经济的不断完善，服务对象对电力企业的要求越来越高。垄断行业日益受到社会的关注，电力企业成为网络、报纸、电视等大众媒体关注的焦点、热点，在这种社会环境下，电力企业提高服务质量、创建服务品牌显得十分重要，对于企业来说，一个好的品牌可以反映企业的良好形象。因此，品牌对于企业的生存、发展，对于增强企业的竞争力，都有着十分重要的意义。所以对电力企业来说，用服务品牌赢得市场，其重要性是不言而喻的。供电企业作为一个公益型的企业，最大功能就是服务社会，服务价值应该明确地成为衡量这个公益型企业好坏的标准。服务好坏，不但是企业形象问题，也直接影响电力企业的效益，电力营销服务好，就可以多售电，电费回收就快，效益就好。作为用电客户，他们不关注如何发电、如何输电，只关心电力产品的价格是否合理，用电措施是否安全可靠，电力供应是否稳定，电力服务是否方便、真诚、快捷、规范。供电企业在长期的实践中对这一点已经有了充分的认识，多年来全国供电系统开展社会承诺服务，开展“电力市场整顿和优质服务年”活动，以及国家电网公司开展的“优质服务是国家电网生命线”的宣传教育活动，其核心目的都是为了提升优质服务水平，创建具有行业特色的服务品牌。这不但可以赢得社会、公众的认可，还可以赢得客户的信赖，为供电企业增供扩销拓宽市场。 2、服务品牌可以创造价值，电作为商品，电能服务是消费与生产同时进行的。电力企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。在市场经济日益发展、服务日益重要的今天，电力企业的整体生产过程应分为生产过程和经营过程两大部分，对用电客户的电力营销在电价的价格上没有让利空间，是相对固定的;但在服务营销上我们有广泛的潜力可以发掘。我们应从客户需求、市场需求和社会需求人手，充分利用服务产品来开拓市场，用品牌的服务来赢得市场，对外协调企业外部利益相关者(包括客户、公众等)的关系；树品牌、讲诚信，树立企业公信力，使之成为核心竞争力的重要组成部分。对内提高服务水平和管理水平。完善制度和标准，优化工作流程，做好细节衔接，认真严格考核，将管理理念贯彻到具体工作中去，将我们的产品—电能，以最大可能的量、最少的损失、最合理的平均单价销售给客户并能够及时、足额的回收电费，实现企业利润最大化。因而，从经济学的角度来看:品牌服务能够创造价值。 二、创建服务品牌，就要以服务机制创新为手段促进增供扩销。 创建服务品牌就要达到：电网事故率低，可靠性高，营销流程规范，服务高效，服务社会满意，企业形象好。创建服务品牌，就需要我们服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖，才能创造良好的企业信誉。 1、要创建服务品牌，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中。满足客户的需求，需要供电企业内各部门间的相互协调配合，如果一个环节出了问题，就无法满足客户的需求。因此，必须从管理模式、管理机制上解决部门间的协调配合问题，消除“本位”思想，这也是构建“以客户为中心”企业文化理念的基础，是企业核心竞争力之一。供电企业适应市场的需求，实施管理创新战略，营业网点是市场的一个组成部分,是为客户提供优质服务的窗口。客户服务中心作为直接面对客户的部门，代表客户的利益，将客户的合理要求迅速、准确地传达到供电企业的每一个相关部门和岗位，并以此监督、考核这些部门的工作，形成以营销为龙头，以市场为核心的管理机制。客户服务中心下属的“95598”供电服务热线是供电企业客户服务体系运行质量的外在表现。建立键全客户服务系统运营管理制度，对于能否及时准确地反映客户的合理要求，协调相关部门和岗位迅速地为客户提供满意服务具有重要意义。客户服务中心最重要的职能是代表客户的利益监督考核其他部门