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业务支撑服务管理工作流程规范??目?录目的适用范围制度内容及程序概述时限要求归档要求业务需求管理流程产品管理流程系统帐号管理流程出账结算管理流程业务数据管理流程业务数据提取流程业务数据处理流程系统变更管理流程系统故障通报及管理流程系统问题管理流程对外培训管理流程制度的维护和解释?目的为确保公司业务支撑系统用户获得满意的IT服务，保证IT服务的可用性，以支持并保障公司的业务运营。适用范围本规范适用于IT管理部所承担的业务支撑系统运维管理服务的流程。制度内容及程序概述IT管理部的业务支撑系统运维管理服务的流程主要包括以下子流程：l?业务需求管理流程l?产品管理流程l?系统帐号管理流程l?出账结算管理流程l?业务数据管理流程l?系统变更管理流程l?系统故障管理流程l?系统问题管理流程l?培训管理流程时限要求IT管理部对审批后待办理的事项执行时限有明确的要求，此时限不包括在申请部门内部或公司其他部门内审批的时间，在无特定要求的前提下，办理时间均按照各个流程的时限要求执行。归档要求凡在OA系统中流转的流程最终都将由IT管理部归档；邮件流转或书面流转的流程，需由IT管理部具体办理人员自行汇总并交部门进行归档。业务需求管理流程需求是指不改变已有应用系统的基本框架的前提下，为满足新的业务需求所增加的功能实现。业务需求管理是指对需求部门提出的需求申请进行受理、评估、分析并反馈进度和需求实现结果。流程图表 1要点说明1)　　 业务需求申请通过OA或《业务需求申请表》递交；2)　　 若业务需求涉及公司产品相关内容变动，需附上产品管理部对产品变动的确认意见；3)　　 若业务需求涉及应用系统的基本框架调整，或超出系统原项目范围的，将建议纳入新项目立项审批流程。4)　　 需求开发完毕升级到系统后，功能需要由申请人进行确认，并通过 《业务需求实现反馈表》将需求实现评估意见反馈给IT管理部。时限要求因业务需求自身的复杂程度不一，需求实现方案及进度的反馈时限需要视具体情况而定；原则上，在需求受理后的三个工作日内受理人员需要反馈初步评估意见；后续需要在分析过程中及时与申请部门进行沟通，并在需求分析完成后及时反馈最终实现方案和进度；产品管理流程流程要点说明1)　　 产品申请通过OA或《产品申请表》递交至IT管理部；2)　　 原则上产品申请至少需要申请部门的部门经理审批通过以及市场部门的部门经理审批通过，但具体的产品审批流程可以视产品而定，审批环节可以做相应调整；时限要求收到申请后三个工作日内完成并反馈给申请人。系统帐号管理流程系统帐号管理是指针对业务支撑系统的功能权限和业务权限等进行分配、调整的管理，从应用层面保证系统的安全。帐号管理流程图表 2要点说明1)　　 系统帐号申请除了需要本部门经理审批外，还需要业务管理部门对申请的权限进行把关审批；当IT管理部认为所授权限超出业务管理部门职权范围时，可以上报分管领导进行审批。2)　　 系统帐号申请包括新增帐号、帐号权限变更及帐号注销等，通过OA或《系统帐号申请表》递交申请；3)　　 人员岗位变动时，需根据人力资源部提供的人员岗位变动记录注销变动人员原申请的系统帐号；人员离职时，需根据离职审批单注销离职人员原申请的系统帐号。时限要求收到申请后一个工作日内完成并反馈给申请人出账结算管理流程出账结算管理包括系统按月出账及代理商、CP和渠道等的按月结算。?流程要点说明1)　　 数据检查、数据预处理等作业执行后，要求另一非操作人对过程及结果进行监督、复核；2)　　 数据检查须严格参照部门要求的检查内容逐项检查，并填写《出账/结算检查报告》，签署检查人姓名；3)　　 出帐通报时间为每月2日零点前，结算通报时间为每月10日零点前，要求无论是否成功完成，都需要进行通报，通报方式：发送手机短信给部门经理、主管；发送邮件给本二级部门的全体人员，抄送部门经理； 4)　　 出帐/结算责任人员（数据管理岗位）需要在现场全程跟踪监控出帐过程，并及时通报；如在指定通报时间前前出现任何可能影响出帐/结算进程或结果的异常，现场人员需要及时上报到主管、部门经理；5)　　 出帐/结算完成后，主管负责对结果数据、相关报表数据等进行复核，经主管确认无误后对外正式发布数据结果；6)　　 当主管对出帐结果数据提出质疑后，数据管理人员必须再次进行数据检查，必要的情况下进行回退操作，并在确认无误后再次执行出账或结算。时限要求出账时间：自然月账期，整个出帐过程（包括生成帐务报表），务必在每月2日零点前完成；结算时间：整个结算过程（包括生成结算报表）需要在每月10日零点前完成。?业务数据管理流程业务数据管理包括业务数据提取和业务数据处理。业务数据提取流程流程要点说明1)　　 业务数据提取申请通过OA或《业务数据提取申请表》递交，申请人需在申请表中明确使用目的和使用范围；2