(用户满意度调研.pptVIP

* * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * * 四、满意度调查中的定性研究方法 满意度调查是对用户消费体验的心理感知进行研究，可使用定性方法 与定量方法获取数据，进行分析。 定性研究方法一般通过文字、言论、行为、表情等途径了解用户对产 品与服务的看法。定性方法研究的样本不是概率样本，其调查结果一般不 作总体推断之用，而可以用于探索性分析，为设计更有效的调研方案提供 基础数据；也可以用于来解释定量研究的结果。 定性研究方法与定量研究方法相互不可替代，但可相互补充。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * * （一）投诉制度 抱怨和投诉是用户经常用来发表自己对产品或服务不满意看法的方 式。当用户对对某个产品或某项服务不满意时，通常会向他人、公司售 后、消费者协会或其他投诉机构抱怨或投诉。一般而言，投诉的多少与 用户满意之间负相关。 公司建立投诉制度，不仅可以可以给用户提供可能发生的投诉的渠 道，还可以通过与用户的沟通，直接了解用户的需要与建议，有针对性 地对产品或服务进行改进。 公司建立投诉制度，必须建立专门的受理投诉的机构与投诉渠道。 投诉渠道可以是电话、电子信箱、公司网络、售后机构等。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * * （一）投诉制度 运用投诉指标反映和评价用户满意度，要考虑以下问题： 第一，投诉指标是否真实全面反映了投诉情况。有些用户对产品或服 务不满意，往往并不采取投诉方式，而是选择向身边的人进行抱怨的方式。 这可能是由于个人受损利益小、投诉不方便、心理原因等因素造成的。此 时，投诉并不能完全反映用户的总体满意状况。 第二，用户投诉的多少是否具有可比性。不同公司的投诉量受公司用 户规模、所在行业、投诉制度建设的不同而存在差异，导致投诉量不能直 接比较。 第三，用户投诉的内容是否存在较大差别。实际上，用户投诉的内容 往往存在较大的差异。单以投诉次数尚不能准确反映用户满意度。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * * （二）神秘顾客调查 1.神秘顾客调查的涵义 神秘顾客调查是指公司雇佣一些人，佯装成潜在用户，报告潜在用 户在购买公司及其竞争者产品过程中发现的优缺点。 神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一。 主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督和购买习惯的深入调查，例 如餐饮，汽车，以及家用电器行业等。此项调研主要采用观察和模拟消 费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品 销售情况对比等。 神秘顾客常常也被称为“秘密购物者”、“服务评估者”、“客户 研究员”等。神秘顾客是指接受过相关培训或指导的个人以匿名的潜在 消