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从游戏规则制定看预订管理 俗话说“无规矩不成方圆”。要谈预订部的管理，首先要有完善的预订部游戏规则，在科技日益发展的今天，球会要怎样顺势而变制定完善的预订规则，系统的预订流程，推出个性化的预订服务保证预订部“在其位，谋其职”成为预订部科学合理运作的关键，也是预订部管理的核心。 预订部的游戏规则 球会管理中会经常遭到客户的抱怨投诉，比如预订部不完善的球会，有顾客电话预订，有顾客先来要先下场，结果两类顾客Tee time相撞，类似问题如没妥善处理就会造成球会客流损失。如果球会有完善的管理制度，就可以避免类似问题出现，但对于打球提前预订很多球友没有一个清晰的概念，责任不在顾客，而在于多数球会都没有一个详细的预订规则，无章可循自然会造成混乱。只有作为主动方的俱乐部制定完善的预订部规章制度，会员与消费者才会按照规章制度进行预订，久而久之会形成了一种有秩序的消费模式，避免了俱乐部预订的管理混乱，也方便顾客。像酒店的预订，在顾客预订之前会有预订须知，预订须知详细介绍了预订应注意的事项以及退订后的扣款等情况。网络预订时，在预订界面要明确“预订须知”，在预订须知之后显示球场Tee time信息：信息包括Tee time时段、状态以及当前的预订人数。在预订单保存以及预订单取消的时要更新Tee time人数。此外，关于会员的预订管理，在预订管理系统中设置一项会员管理系统。这样会员在网上可以实时查看自己储值余额的增加减少等信息，类似于银行的余额查询功能。当会员输入自己的会员号（或身份证、手机）既能在网上查到自己的消费情况，也可以用于俱乐部财务查询会员的余额情况。当会员预订Tee time后，由预订系统自动扣除会员的预订费用；如果会员未到场或者取消预订则退还预订费用并且扣除违约金。类似这样明文规定，客户预订前能了解未按预订下场后的一些措施，就会避免造成不必要的麻烦、误会。顾客不会在违约扣款之后有怨言，球会的资源也能得到合理规划管理。电话预订时，预订员应当将俱乐部的预订规则详细介绍给顾客，在顾客预订Tee time之后，要将可能会出现的情况以及应对措施在预订时都让顾客清楚明了。而在确定顾客预订成功之后，可以通过短信或者电话反馈给顾客以确认预订信息。这些都是预订管理中比较容易忽略，却又很重要的部分。 像中信银行VIP客户预订处理：中信银行VIP客户在商品维护中区别对待，该商品对应的卡类型、该商品每天所允许使用的最大数量都能在系统中查询。客户预订时，通过存储过程获取该用户能使用的优惠产品及数量，将优惠产品显示在商品列表中供呼叫中心坐席选择，在预订表上记录预订人卡类型。预订时并发处理：考虑到当前预订数据流量，在预订优惠商品时有可能出现并发，即到当天出现最后一个可使用优惠产品时，有两个客户同时预订使用，对于该种情况，应该在保存时判定该商品是否允许预订，若不允许预订，则自动将该商品数量设置为0，同时，给出提示“当日优惠商品已经使用完毕”。根据会员的卡类型进行不同预订服务设置，一致得到VIP客户与消费者的认可。 完善的预订流程 虽然目前网络应用越来越广泛，但是由于多方面不完善以及一些限制因素，网络预订并没有很普及，预订仍采用的是网络和电话两种混合方式。 电话预订 （一）1、预订准备。员工首先要熟练地了解和掌握本球会的各种设施、各项服务及其价格，各部门的情况等有关球会的信息；其次，按照服务操作规程做好服务准备，使电脑处于正常工作状态，检查和核实电脑中预订登记的资料以备使用。2、身份核对。确定预订者是否是会员，礼貌询问对方姓名、会员证号码，并将其姓名输入电脑核对。如对方未能提供正确的会员证号码，应礼貌地询问对方身份证件（身份证、护照）号码，并与电脑显示的资料进行核对；当会员的身份无法核实时，应礼貌地告诉对方，根据本球会的规定，只有经过核实身份的会员本人才可以按会员预订接待。工作人员应根据电脑显示的资料，提醒客人先办理入会手续后，才能按会员待遇预订打球，否则只能按访客接待。3、预订Tee time。确认会员的身份后，应询问会员希望的出发时间段（明确日期，上、下午几时几分）和球场（18洞以上），并通过电脑查询该时间是否被预订。如该时间及球场均有空，预订确定。如该时间球场已被占用，则应礼貌地告诉会员，并协助会员在该时间前后寻找可供预订的时间。在确定了出发时间后，应询问会员的打球人数（每一组出发时间及预订打球的人数不能超过4人），要求会员与嘉宾的比例符合球会规定。将嘉宾与会员本人的资料一起登记在电脑的预订栏目内，并将电脑显示出的资料复述给会员核对无误。当周末、假日球会打球的人数较多时，为保持球场整体的运行速度和顺畅，规定一组人数不能少于4人。当任何一组打球人数不足3人时，应立即提醒会员允许其他球手加入这一组。向客人婉转地解释，因球场人多，即使两个人打球，速