16秋学期 在线作业 13春学期《服务管理》在线作业.doc

16秋学期 在线作业 13春学期《服务管理》在线作业 导读：就爱阅读网友为您分享以下“13春学期《服务管理》在线作业”的资讯，希望对您有所帮助，感谢您对92的支持! 13春学期《服务管理》在线作业单选题 多选题 判断题 一、单选题（共 10 道试题，共 20 分。）1. 服务业主要对应的产业是()A. 第一产业B. 第二产业C. 第三产业D. 商务服务业-----------------选择：C 2. 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显性服务D. 隐性服务-----------------选择：A 3. 在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A. 无形性B. 波动性C. 互动性D. 差异性-----------------选择：A 4. 按照定义，服务接触是由一系列()构成的A. 关键时刻B. 广告C. 促销D. 现场演示-----------------选择：A 5. 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显性服务D. 隐性服务-----------------选择：C 6. 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()A. 30%B. 40%C. 50%D. 60%-----------------选择：C 7. 服务质量差距模型的核心差距是()A. 沟通差距B. 营销差距C. 顾客差距D. 标准差距-----------------选择：C 8. 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显性服务D. 隐性服务-----------------选择：B 9. 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显性服务D. 隐性服务-----------------选择：D 10. 服务承诺又叫()A. 服务标准B. 安全保护C. 服务保证D. 服务合同-----------------选择：C 13春学期《服务管理》在线作业单选题 多选题 判断题 二、多选题（共 20 道试题，共 40 分。）1. 服务的主要特性包括()A. 无形性B. 顾客参与性C. 可以存储性D. 异质性-----------------选择：ABD 2. 服务补救可能产生的四种结果包括()A. 顾客满意B. 重购意图C. 顾客感知质量D. 失误补偿-----------------选择：ABC 3. 员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低A. 生产率B. 顾客满意度C. 培训D. 出勤-----------------选择：AB 4. 服务蓝图中出现的三条界限是()A. 外部互动线B. 可视线C. 内部互动线D. 警戒线-----------------选择：ABC 5. 根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()A. 生产线方法B. 顾客参与方法C. 信息授权方法D. 技术导向方法-----------------选择：ABC 6. 服务设施设计主要要考虑的因素包括()A. 成本B. 服务组织的使命C. 灵活性D. 艺术性-----------------选择：BCD 7. 服务质量维度包括()A. 可靠性B. 响应性C. 移 情性D. 整洁性-----------------选择：ABC 8. 影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()A. 价格B. 环境因素C. 过个人因素D. 涉及到的产品质量-----------------选择：ABCD 9. 从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()A. 独立需求B. 非独立需求C. 核心需求D. 辅助需求-----------------选择：AB 10. 在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响A. 口碑B. 个人需要C. 过去的经验D. 个人价值观-----------------选择：ABC 11. 服务营销新增加的3个P是指()A. 有形展示B. 人员C. 计划D. 过程-----------------选择：ABD