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前厅部工作规范之一--礼宾部.
房务部服务工作规范流程
(一)前厅部服务工作规范
(1)前厅部礼宾服务工作规范
1、大门应接服务流程
注意事项：
1、在冬夏季节，乘坐出租车辆的客人抵店时，要待客人结好账后再开启车门。
2、如知道是佛教或伊斯兰教客人乘坐的车辆在开启车门时，不能用另一手挡住车辆门框上沿，否则会被认为是不礼貌的行为。
2、抵店散客行李运送流程
3、离店散客行李运送流程
4、抵店团体客人行李运送流程
5、离店团体客人行李运送流程
6、客人行李寄存流程
7、客人行李领取流程
⑴行李领取
⑵请他人代领行李
(3) 客人行李寄存牌遣失时领取行李
注意事项：
过期行李的处理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限为90天，逾期酒店有权自行处理。
8、处理住店客人信件流程
9、处理将抵店客人信件流程
10、处理已离店客人信件流程
11、处理无法查到收件人信件流程
12、处理客人传真流程
13、接受客人委托将物品转交他人流程
14、接受访客委托将物品转交住店客人流程
15、一般代办服务流程
16、代购和确认机票流程
如酒店设有航空公司票台，请客人直接至票台办理。如未设票台，按以下流程操作：
代购机票：
确认机票：
收下客人机票后，马上打电话给所属的航空公司，确认机位。如需外出办理，参照“一般代办服务流程”。
17、提供特殊服务流程
(1)借用雨伞服务
(2)借用轮椅车服务
18、寻人服务流程
上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。
饭店大堂主门的应接员要主动为出入的客人拉门。当客人走近大门二米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎候。右手门用右手拉，左手门用左手拉。当客人靠近时，要微微点头行礼，并向客人招呼问好：“先生/太太/小姐，您好。”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼，对外宾用英语，对中宾用普通话。
客人乘坐的车辆到达饭店时，应主动为客人开启车门，一手拉开车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部。客人下车时，要主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，迎您光临××饭店。”若是老客人或长住客人，问候时应以姓氏称呼：“××先生/××太太/××小姐，您好。”对外宾说英语，对中宾说普通话，语音清晰。
没有客人进出时，应将门保持关闭状态。决不将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。
若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过饭店下客车位停靠时，要小跑步至车旁为客开启车门。若遇客人是老人，孩童或病残者，下车时要主动搀扶；若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。
若遇客人问询，应礼貌地给予回答，如不能确切地告知时，应请同事帮忙或请上级解决，决不将错误的或不肯定的信息传递给客人。
客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落的物品，然后轻轻地把车门关上，并迅速地指挥车辆离开饭店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅通。
雨雪天时，要将客人带入的雨伞放在专设的伞架上；睛天时，应将伞架放在不显眼的地
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