物流客户回访与咨询分析.ppt

学习情境5.3 物流客户回访与咨询 主要流程: 1.客户回访方案设计; 2.回访方案实施; 3.回访信息整理; 4.撰写回访报告; 5.制定弥补改进措施; 6.跟踪反馈调查结果. 主要技能点: 掌握物流客户回访与咨询的流程； 设计物流客户回访调查表； 掌握客户拜访的步骤及技巧； 掌握沟通技巧； 对回访与咨询信息进行处理； 撰写回访报告及制订补充条款。 案例：石家庄铁通严格客户回访实现有效意见跟踪 案例：石家庄铁通严格客户回访实现有效意见跟踪 07年，河北铁通石家庄通信段在日常回访客户的同时，分别针对4.18铁路大提速、黄金周、防洪、暑运、安全大检查等重点时期，组织进行了专项主题回访。 08年，通信段根据春运期间南方地区出现“雪灾”的新情况，及时向主要运输部门征求意见。由通信段领导带队的客户回访过程中，先后对管内12个主要运输站段和京广、京九沿线40余个车站进行回访，了解提速区段信息通信设备在不同时期和不同环境下的运用情况，征求客户对提高信息通信服务的意见，解答客户咨询的有关问题，召集相关部门对重点疑难问题研究实施整治方案。对客户提出的自动电话陈旧问题，通信段计划利用三年时间全部更换成新自动电话，目前已更换600余部。 5.3.1 客户回访方案设计 主要学习目标： 根据回访与咨询的目的，合理设计物流客户回访与咨询调查表； 撰写客户回访与咨询方案，包括回访与咨询的目的、回访与咨询的主要内容、回访与咨询的时间、方式、范围及信息分析处理方法等。 回访与咨询的作用：客户——员工——企业满意镜 忠诚的客户带来更多利润 客户流失的代价 再见了，史密斯太太 史密斯太太带走了什么？ 每周的消费额= 10年的消费额= B 向10-20人诉说——口碑 至少影响11人的消费 至少有11人会平均向5人再传播——口碑 受影响的67人中至少17人（约1/4 ）不再来消费 17人10年的消费额= C 区 别 客户忠诚度带来的利润 低忠诚度的代价 忠诚度对竞争的影响 对所有的客户一视同仁？ 剔除的理由 一味强调客户利益最大化的弊端； 过宽的客户定位使企业不能集中优势； 保留无价值客户将削弱企业竞争力 保留的理由 客户价值不只是利润； 可能是我们自身的原因； 也许只是暂时现象。 不盈利客户的潜在价值 是企业实现规模经济的重要保证； 保住市场份额，遏制竞争对手； 口碑效应； 提高议价能力； 是激励企业提升的动力。 弹性客户是指价值有一定可变性的潜在价值客户。 应将不赢利客户视为“弹性客户” 客户分析，量体裁衣，提供分级服务 让客户金字塔动起来 不能只追求“满意” “满意”的判断是基于对过去的评价，不是对未来的承诺； 人们常常把调查当作转达愿望的途径，结果并不总是可信的； 单纯“满意”只意味着“公平”。 对“客户忠诚”的其他误解 对某种特别奖励的“回报”; 一个很大的市场份额; 单纯的重复购买。 真正的“客户忠诚” 一线个性化服务十项全能 投诉处理情况与客户回头率 抱怨冰山图 众口相传和抱怨行为 失了一颗铁钉，丢了一个马蹄铁； 丢了一个马蹄铁，折了一匹战马； 折了一匹战马，损了一位将军； 损了一位将军，输了一场战争； 输了一场战争，亡了一个国家。 ——欧洲民谣 根据忠诚度划分客户 拟定企业的忠诚计划 做好构建客户忠诚体制的准备 客户基础 新客户留存率 客户留存率 客户份额 投诉客户满意度 平均每月吸引新客户的数目 消费频率 平均消费金额 流失率 挽留客户成功率 二、确立客户回访与咨询的内容： 客户满意度； 客户忠诚度； 客户流失率； 客户投诉率； 货品残损率； 货品到货率； 差错售后回访； 新业务推介； 引客回头。 六、确定回访与咨询信息处理方法： 七、设计回访与咨询调查表： 1.调查问卷设计的程序 何谓调查问卷? 在市场调查中，应有事先准备好询问提纲或调查表作为调查的依据，这些文件统称为问卷（Questionnaire）。 问卷设计是根据调查目的和要求，将所需调查的问题具体化，使研究者能顺利地获取必要的信息资料，以便于统计分析的一种手段。 为什么要设计调查问卷表? 保证所需信息的收集； 保证信息收集到标准统一； 便于数据的统计和分析； 便于一些访问方法的实施； 节省调查时间，提高调查效率. 问卷的主要类型 详细列出要收集信息的清单； 判定访问对象，决定问卷类型、用词； 确定每个单独问题的内容； 确定每个单独问题的回答方式； 确定每个问答题的回答方式； 确定所有问答题的先后顺序； 确定格式和排版； 试问试答做必要的修改；