王铃CRM系统分析.ppt

三.协作型 CRM的功能 1.电话接口:能提供与世界先进水平的电话集成的接口; 2.电子邮件和传真接口:能与电子邮件和传真集成,接收和收发电子邮件和传真,能自动产生电子邮件一确认信息接收. 3.网上互动交流:进一步加强与网络服务器的集成以支持互动浏览、个性化网页、站点调查、客户历史等。 4.呼出功能：支持电话销售、电话市场推广如预知拨号、持续拨号等。 * 三类CRM应用系统的关系 1、CRM运营型的软件从客户的各种“接触点”将客户的各种背景数据和进行数据收集整合在一起，这些运营数据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。 2、客户与企业的互动，就需要把分析型CRM与接触点CRM结合在一起。运用数据挖掘等技术从数据中分析和提取相关规律、模式趋势。 3、协作型CRM与客户交互共同完成任务，通过互联网、电话等交互渠道集成为业务管理用户提供多渠道的交互方式。 * 挪威联合银行 20世纪90年代早期，挪威联合银行——挪威最大的储蓄银行拥有超过100万个的个体客户和企业客户，发现自己正逐渐与客户失去联系，因此迫切需要尽快行动起来。这不仅意味着要实施客户关系管理，还意味着要改变3 000名银行员工的工作方式。挪威联合银行成功地为客户提供了更加自动化的方式来办理银行业务。这种自动化不断地降低成本，并帮助银行减少了其他银行所遭受的损失。 挪威联合银行管理层看到虽然银行储存着客户数据，但大多数信息分散在多个运作系统上。为了获取客户的基本信息，银行需要寻找、收集、综合所有系统中的信息，这个流程就可能要花费数日。银行主管们在思考，如果要获取相关的客户信息，银行需要一个完整统一的客户视图，这需要整合所有不同系统上的客户数据。事实上，银行认识到这种视图不仅要扩展到不同的产品，还要扩展到营销渠道及客户的人口统计资料。如果银行能够追踪客户行为，他们 知 识 链 接 挪威联合银行 就会对客户的未来行为和偏好有一种更好的理解。这种新信息能驱动交叉销售和目标营销创新，并肯定会提高收入和进一步降低成本。银行希望通过系统为员工提供一种集中化的分析平台，以确定谁是他们的客户。另外，为了削减数据收集的成本和时间耗费，数据库将提供360°客户视图，以使银行进一步认识客户。挪威联合银行除了日常分析，还将对市场机会迅速反应的能力与客户的信息联系起来，以提高市场份额。 挪威联合银行还使用它的最新的强大客户数据来协调渠道优化。例如，对于没有使用最适合他们的账单支付服务的客户，银行通过一个特定的促销来告知他们使用最好的支付服务将为他们节约多少资金。这不仅帮助银行削减了用于昂贵服务的成本，而且逐渐给客户灌输了这种理念：银行是客户的拥护者。 知 识 链 接 CRM系统模块功能介绍 模块二????进销存? 进销存：包括商品管理、调拨管理、资金往来管理、采购管理、采购退货、销售管理、发货管理七个小模块。 CRM系统模块功能介绍 模块三 营销中心 ?营销中心： 包括报价管理、合同管理、费用管理、绩效考核、市场活动、市场分析、统计分析七个小模块。 CRM系统模块功能介绍 模块四 我的办公室： 包括工作安排、日和安排、文件中心、通讯录、知识库 五个模块。  CRM系统模块功能介绍 模块五 通讯中心 ?通讯中心： 包括公告栏、短信管理、电子邮件、接收邮件、发送邮 件五个小模块。 这一模块主要是通过各种渠道、方式与客户取得联系，进行沟通，了解客户的需要也许客户知道我们各方面信息。提高客户对我们的忠诚度。 CRM系统模块功能介绍 模块六????系统设置? 是企业管理系统管理控制核心，它控制和管理整个企业系统的平稳进行，其安全性最为重要，使用权限应十分严格地控制。系统设置主要包括：包括报表管理、系统选项、个性化设置、自定义设置、用户管理、权限设置、数据导入、界面设置、本单位信息九个模块的具体设置。? CRM系统的应用现状自1996年Gartner Group（高德纳咨询公司）提出CRM概念以来，CRM系统随即受到了普遍的关注，随着软件公司以及咨询公司的广泛参与和推广，CRM系统逐渐为企业所接受，并迅速得到应用和推广。CRM系统在不同行业中的应用情况有所区别，最早实施CRM系统的是银行业，其次是电信业、航空业、证券业和保险业，最后CRM系统逐渐应用到其他行业。 从市场需求结构来看，银行、电信、航空、证券、保险等服务行业由于客户数量庞大，IT设施比较完善，企业内部拥有大量的客户数据，客户对个性化服务的要求比较高，因而成为CRM应用的重点领域。当然，随着越来越多行业的竞争加剧以及服务化转型，还将有