卷烟零售终端服务操作规范(讨论稿..docVIP

卷烟零售终端标准服务操作规范 前言 1 范围 2 规范性引用文件 2 定义和术语 2 客户经理拜访服务 3 电话订货员服务 5 送货员服务 7 附录A 8 附录B 23 附录C 23 现代卷烟零售终端个性服务操作规范 前言 25 范围 26 规范性引用文件 26 定义和术语 26 要求 27 品牌培育服务标准 28 宣传促销服务标准 31 终端信息采集服务标准 34 终端资源信息采集和分配利用标准 37 消费跟踪服务标准 40 附录A 42 附录B 53 附录C 55 附录D 56 附录E 65 卷烟零售终端增值服务操作规范 前言 68 范围 69 规范性引用文件 69 定义和术语 69 要求 69 服务实施 70 附录A 72 附录B 73 附录C 75 卷烟零售终端亲情服务操作规范 前言 77 范围 78 规范性引用文件 78 定义和术语 78 要求 78 工作实施 78 附录A 83 附表B 84 附表C 85 附表D 86 附表E 86 附录F 87 附录G 88  Q 河北省烟草公司廊坊市公司标准 Q/LFYC001-2013 卷烟零售终端标准服务操作规范 （讨论稿） 2013-X-XX发布 2013-X-XX实施 河北省烟草公司廊坊市公司 发布前 言 本标准按照GB／T 1．1 2009《标准化工作导则第l部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本规范为有效落实2012年全省卷烟销售与网络建设工作会议精神，进一步完善客户服务体系，提高客户满意度，根据省公司关于完善客户服务体系实施方案的要求，由河北省烟草公司廊坊市公司编制。 本规范以现行国际质量管理标准为原则，对卷烟零售终端服务体系进行统一规范，希望通过规范服务内容，推动从零星服务向体系化服务提升；通过细化服务标准，深化服务内涵，努力建立“以客户为中心”的客户服务体系。 在编制过程中，编制组对卷烟零售终端标准服务操作要求进行了广泛的调查研究并认真总结了实践经验，为完善操作统一性、提高客户服务水平提供了基础保障。本规范在广泛征求意见的基础上，经过反复讨论、修改和完善，最终经审查定稿。 本规范的内容有7章，包括：总则、规范性引用文件、术语、 基本要求、客户经理拜访服务标准、电话订货员服务标准、送货员服务标准。 本规范由销售管理科负责管理，并对具体操作规范内容进行解释。在执行过程中，请各区（市、县）局（营销部）结合操作实践，认真总结经验，如发现需要修改或补充之处，请将意见和建议及时反馈销售管理科，以供修订时参考。 1 范围 1.1 本规范规定了卷烟零售终端标准服务操作要求，将现有为所有卷烟零售终端提供的各种服务项目、服务流程和服务标准体系化、层次化，以提高营销人员服务水平。 1.2 本规范适用于卷烟零售终端标准服务操作的所有活动。 1.3 本规范是卷烟零售终端服务操作质量管理的标准，也是对卷烟零售终端标准服务质量管理监督、检查和评价的依据。 1.4 卷烟零售终端标准服务操作管理活动，除执行本规范外，还应执行中国烟草总公司、河北省烟草专卖局（公司）以及廊坊市烟草专卖局（公司）现行有关标准规范的规定。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 1.1 2009标准化工作导则第l部分：标准的结构和编写 YC/T 206-2011卷烟营销网络业务规范 YC/T 320-2009烟草商业企业管理体系规范 YC/T 305-2009烟草商业企业卷烟物流配送中心服务规范 3 定义和术语 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 卷烟零售终端 即卷烟零售客户，指卷烟营销网络的最末端，是卷烟到达消费者的最终端口，是面对消费者进行卷烟展示和交易的场所。 3.2 标准服务 在卷烟销售过程中，由客户经理、电话订货员、送货员为卷烟零售终端提供的标准一致的服务。 3.3 订单 卷烟零售终端向烟草商业企业提出购买的卷烟明细清单，包括卷烟品牌（规格）、需求数量。 3.4 经营指导 对卷烟零售终端的卷烟经营活动进行培训指导，提升其经营能力。 3.5 品牌培育 通过对品牌进行长期地、持续地维护和巩固，牢固树立起品牌在零售客户、消费者心目中的良好形象，提高品牌在客户心中的价值。 3.6 评价 对服务质量进行评估，评价工作完成情况。 3.7 信息采集 烟草商业企业通过采集卷烟零售终端的