商务礼仪之-休闲礼仪..docVIP

商务礼仪之－休闲礼仪 ????现代人很重视生活的质量，因此，出去旅游、就餐，听音乐会、看演出的机会也越来越多。在休闲的时候，无论是提供服务的一方，还是接受服务的一方都要注意公共场合的礼仪，提高个人修养。 导游礼仪：认真细致 　　导游在旅游中扮演着重要的角色，导游平时要及时吸收最新消息，做好知识层面的准备，当游客提出问题时方能准确流利地回答。导游服务可以分为两个部分：导游生活服务和导游讲解服务。要做好服务，让旅游者感受到周到的礼仪，就要做好下面这些基础工作。 　　接团准备工作 　　导游员在接到任务之后，应该首先向业务主管领导报到，了解接待旅游团的任务、要求及注意事项。查阅接待计划及相关资料，了解旅游团及其团员的全面情况，分析需要掌握的重点与特点。其中包括旅游团的名称、领队情况、旅游团人数、团员姓名、性别、年龄、职业、国籍、地区、首站末站或出入境口岸等等，并且核对确认书和接待计划。 　　了解接待标准 　　接待标准包括费用标准、各地住房情况及礼遇规格。旅游的日程情况包括抵达和离开的旅游路线、时间、交通工具和停靠的机场、车站、码头情况等等。要了解客源国家的历史、地理、文化、政治、经济及近期的重要新闻，熟悉旅游团途经的各城市和旅游点的情况。 　　做好物质准备 ??? ??? 出发前，导游应该带好必备的出差物品、用餐专用的结算单、旅途的备用金、身份证、工作证、导游证、名片、通讯簿、记事本等等。如果要去边境口岸或是特区等地，还需要办理有关的通行证。 　　首站迎宾服务 　　在客人抵达后，导游就要立即接待，让旅游者有宾至如归的感觉。导游应该在接团前，就落实第一站接待工作，并提前到达第一站与上一旅游团取得联系。无论接机或接船，都应该提早到达接站地点。 　　表示热烈欢迎 　　导游与领队见面后，应该与领队核对有关情况，例如人数、行李和有关要求。如果在中途代表单位致欢迎辞时，致辞要热情诚恳。同时还要介绍自己和司机，并且讲解旅程中的注意事项以及旅途团员的组成，表达提供服务的真诚愿望，预祝旅途愉快等等。 　　核对旅行日程 　　导游必须认真与领队核对商定的日程，尽量满足团内大多数人的需求；同时对于制订的日程，也不作太大的变动。如果遇到难以解决的问题，应该及时反馈给组团社，并且让领队得到及时的答复。要实际了解旅游者的健康状况，以便给予适当的照顾和安排。 　　提供细致服务 　　旅游途中，导游员要做必要的讲解。在各旅游点，尽可能组织文娱活动以活跃旅途气氛。每次上车都要协助领队清点人数，提醒客人不要忘记随身携带的重要物品。要随时注意旅游者的动向，防止个别旅游者发生意外。如果出现突发事件，应该及时按照有关原则处理。 　　导游工作琐碎辛劳，需要任劳任怨。但是导游站在服务的第一线，外宾或外地游客旅游，对参观地的了解及印象往往都是从导游那里获得。因此，导游的服务礼仪非常重要。 销售礼仪：礼貌大方 　　生活中，人们常去各大商场、购物中心购物，服务人员应热情地为顾客提供周到的服务，这样才能给顾客留下深刻的印象，也可以藉此打开销路，广辟财源。 　　销售员的仪表 　　目前各级卖场对于销售员的仪表要求都已提高，包括服饰和仪容。销售员如果穿着制服，制服的设计应该以简单实用为原则，式样不能太过花俏复杂，在工作中必须与单位的特色相互搭配，色调和谐。统一工作标志服，还需要依照规定搭配工作证与徽章。 　　适当的化妆是必要的，不仅是为了好看，更是一种礼貌。化妆还有强调优点、掩饰缺点的好处，可以增加自信。 　　礼貌大方接待 　　站着工作会反映出售货员对顾客的尊重和对工作的高度责任心。销售人员的站姿因此必须要求端正、精神、热情和大方自然。正确站姿是双脚自然分开，上身挺直、面带微笑、双手自然下垂。面对客户的时候，要看着对方的眼睛讲话，绝对不可东张西望。 　　对顾客而言，购买商品的动机，除了商品的质量和价格合适以外，更重要的是服务员所带来的感觉。谦恭有礼的态度，使得顾客有良好的心情，更因为从服务员的详细解说，使顾客对商品产生信心和兴趣，加深对于商品购买的欲望。接待顾客的主要任务包括取货、展示、说明、核算和收款等。展示货品必须熟练、礼貌大方。结算帐务的时候，包括算款、收款和找钱开票等动作，都必须仔细认真。 　　前台服务是第一线的工作，这时候最好能够具备专业的形象。让顾客有足够的信心，就得先提高销售人员的专业知识水平，如最新的时尚趋势、服装的搭配和色彩的选用。销售人员需要时常加深自己对于货品的了解，在说明解释的时候，才能提高顾客满意度，从而使顾客产生购买的欲望。 　　许多卖场都有选拔微笑天使的活动，用以鼓励员工多给顾客送上微笑。微笑是无声的语言，面带三分笑，礼数已先到，传达了友好和尊敬的感觉。微笑可以使得顾客感受售货员的服务心态，融洽双方的