[店铺销售技巧五步训练法整理版.pptVIP

* * 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是2：1。一名优秀的一线服务人员，更要善于倾听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密需求。 十大技巧： 一、耐心 1、不要打断客户的话头。 2、记住，客户喜欢谈话，尤其是喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。 3、学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。 二、关心 4、带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 5、不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 6、让客户在你脑子里占据重要的位置。 7、始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。 8、如果你能用笔记记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。 9、不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。 三、别一开始就假设明白他的问题 10、永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。 在听完之后，问一句：“你的意思是……”“我没理解错的话，你需要……”等等，以印证你所听到的。 案例： 美国西南航空公司使用一种不算很有创见的办法，来试验求职者是否关心他人，然后分析结果作为雇用的参考。考官们请一群求职者准备5分钟的自我介绍，并且给他们很长的时间准备，在某人做自我介绍时，考官们并不只是在看那个人，也注意观察其他的求职者这时的表现： 是在埋头准备自己的自我介绍呢？ 还是在热心地鼓掌支持可能成为他们同事的人？ 当演讲者出现失误时，是一种幸灾乐祸的表情？还是替他人着急的表情？ 只有那些能关心他人而不自私的人才会受到西南航空的注意。 * * 1、客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 潜台词是：你应该看到我了，或者是轮到我了。 2、 “你似乎什么都不知道。” 潜台词是：你提供的服务不够专业。 3、 “我们买不起这种产品。” 潜台词是：你的价格太贵了或你能够降价吗？ * * 4、 “我们以前用过了这种产品。” 潜台词是：这种产品质量不怎么样或者是我对这种产品很熟悉，不需要再介绍了。 5、 “你们的电话不是占线就是打不通。” 潜台词是：有快捷方便的与你联系的方法吗？ 6、“有别的型号吗？” 潜台词是：我不喜欢现有的这种。 * * 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听。当很多服务人员在听顾客诉说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。 * * * * 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留下给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 * * 情景1 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的账上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。 工作中的烦恼偷走了你的微笑。 情景2 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。 情景3 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞见，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉。 生活的琐事偷走了你的微笑。 安妮是一位优秀的服务人员，面对客户时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。” * * 1、微笑可以感染客户 客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的