电话接听培训分析.ppt

* * 电话接听及回访培训课程 张 静 二、电话接听的目的 三、电话接听的流程及规范要求 七、检验电话接听的成果 本课程框架 2、电话接听的流程及规范要求 3、电话转接听的流程及规范要求 1、电话接听的准备 五、电话接听的注意事项 六、电话接听中突发事件的应对技巧 一、电话接听的重要性 四、电话接听的技巧 八、电话邀约的流程 九、电话邀约及回访的技巧 十、电话回访的注意事项 一、电话接听的重要性 客户产生兴趣 打电话问一下楼盘的基本情况 直接到现场看房 很感兴趣，立刻看房 有一点兴趣，有空看房 没什么兴趣，不去看房 楼盘自身的情况 接听电话的置业顾问 一、电话接听的重要性 1、直接关系到广告效果 2、直接关系到客户量的大小 3、间接影响楼盘的知名度 二、电话接听的目的 1、重要目的——给客户留下美好的第一印象 2、主要目的——留下客户有效信息及联系方式！ 3、关键目的——介绍项目卖点，引发客户到访兴趣！并邀约客户到现场！ 4、其他目的——为策划提供真实的数据信息，指导项目的推广。 5、其他目的——使客户记住你的名字！与客户建立初步信任。 你是否有过这样的的经历或者困惑？ 忙碌的工作经常被铃声打断，我变的更加忙上加乱！ 使用电话应该注意哪些问题？接起电话我该说什么？ 为什么经常会有客户投诉或者发火？我到底做错了什么？ 三、电话接听的流程及规范要求——电话接听的准备 表情冷漠 含笑，表达流利、清晰，给人以亲切感 表情、语气 4 避免将话筒夹在肩膀和耳朵之间。 左手拿听筒，右手拿笔 接电话姿势 3 趴在桌上、靠在椅背上 就座于椅子的1/2处，上身保持正直,双手及前臂自然放在桌上，双肩放松，头部可稍前倾。 （丹田之气） 坐姿 2 边打电话边找东西 放置于电话右侧。 物料：笔、谈判夹、计算器、来电登记表本 1 错误 正确 内容 序号 你知道她们的问题在哪里吗？ 你能看出他们的表情传递的是什么信号吗？ 如果你是客户，你愿意选择哪个？ 接电话 开头语 需要转接电话 转接流程 礼貌道别，结束通话 热情应答 请对方留言 留言流程 三、电话接听的流程及规范要求——电话接听流程 / 逐项填写，字迹清晰 详细登记客户的信息 8、来电客户登记 *先生，感谢您对项目的关注，我叫**，欢迎您到我们楼盘参观 客户先收线再轻放话筒，再次感谢客户 加深客户对你的印象，拉拢感情 7、再报家门 *先生，请留下您的联系方式，我们需要做一下登记。*先生，方便留下您的联系方式吗？稍后我将售楼处的位置发送到您的手机上 态度坚决，希望配合，注意语气的运用和技巧的运用。 留下客户的联系方式 6、留下联系方式 *先生您下午几点钟有时间？我在售楼处等着您！ 征求的口吻，敢于要求 确定具体时间点 5、邀约现场 请问您是通过什么方式了解到我们项目的？ 您需求多大面积的房子？ 引导客户说出真实需求 给予客户贴心的服务，为策划提供数据支持 4、清晰顾客需要，辨别顾客购买动机及关心点 您之前咨询过项目吗？我先为您简单介绍一下项目的基本情况吧 发问清晰，为对方着想。（位置、总建面、产品类型、卖点1-2个） 简练、给予客户诚信的服务和专业的态度 3、简单介绍项目概述：介绍项目基本资料，给予客户初步轮廓 请问先生/小姐怎么称呼？我姓*，叫**，您可以叫我小* 使用询问式语气，面带笑容 记下来电者的姓名，经常称呼对方，令对方觉得自己很重要 2、称呼来电者（询问来电者姓名，自报家门） 您好**项目，请问有什么可帮您？ 电话三响内接听，面带微笑，语调上扬。 为客户提供快捷、专业的电话服务 1、接听电话，规范开头语 标准 要求 目的 步骤 三、电话接听的流程及规范要求 规范开头语 称呼来电者：请问先生/小姐怎么称呼？ 受话人在可寻范围内：“您稍等”然后轻放电话，快速找人 客户维护 转接听：准确告知来电者的称呼 礼貌道别、结束通话 受话人不在现场、休班、不方便接听电话 请对方留言：*先生，您留下联系方式稍后让他打给您可以吗？ 客户拨打受话人手机（为客户重复手机号码，受话人不方便接听时不能使用） 重复留言内容 主动帮助：*先生，请问有什么可帮助您的？ 简单介绍项目 清晰顾客需要 邀约现场 留下联系方式 再报家门 电话转接听的流程及规范要求 四、电话接听的技巧 1、简单介绍项目概述的技巧 说辞要统一 简单介绍项目1-2条卖点，重点强调特殊性和重要性： 可用比较法表示特殊性，如“银丰花园是济南首家拥有私家山体的社区”；我们不但做到 了…还特别增设了….；象我们这样的社区，在周边可以说 绝无仅有！ 可用两全其美法表示重要性如“一般在好的地段，由于