疑难问题的处理技巧分析.ppt

* * 疑难问题的处理技巧 1、客人来电抱怨隔壁的客人很吵，应如何处理? 首先向客人表示歉意，问清房号，并安慰客人此事将很快得到解决，然后，通过电话或亲自上门，礼貌劝告吵闹的客人：您好，打扰您了，请注意控制一下音量，好吗？以免影响其他人的工作和休息，多谢您的合作，然后马上与投诉客人联络，告诉处理的结果。 2、在执勤中发现可疑的客人时，应如何处理？ 要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，尽快与当班同事和上司联系，进行调查和布控，切不可让对方觉察出你在注意他，以免打草惊蛇。 3、在巡楼中，发现有间公司办公室门被撬或室内情况异常，应如何处理？ 首先不要冒然闯入，因为不明情况，要注意自我保护，马上通知同事支援，有条件通知监控室，将摄像机对准此处,待有两人以上同事到来后，再一同进入调查。 4、客人对你讲不礼貌的话时怎么办？ 应使用礼貌语言，平心静气地劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求客人意见，不能用同样的粗言恶语回敬客人，或表示厌恶，以免发生冲突。 5、客人要求我们代办事项时怎么办？ 为客人代办事项要做到“一准，二清，三及时”，即代办事项准，账目清，手续清，交办及时，请示汇报及时，若经多方努力，仍一时难以解决时，应向客人做好解释，表示歉意，事后向领导汇报。 6、在服务中，心情欠佳时怎么办? 我们应时刻牢记，在岗位上是代表公司的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情有礼，面带笑容的为客人提供优质服务才是我们自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。