全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动综述：为了患者的微笑.docVIP

全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动综述：为了患者的微笑　　核心提示：2016年，我国医药卫生体制改革进入公立医院改革的关键阶段。“如果作风不端正、工作不扎实，任何改革措施都难以落实，成果也难以惠及群众。”针对医疗卫生行业作风现状，自去年4月始，卫生部在全国二级以上公立医院开展了一场“服务好、质量好、医德好，群众满意”的活动，力图以“义”破“利”，树立医院良好形象。 　　“2016年，全国卫生系统群策群力，攻坚克难，深入开展三好一满意活动，各项卫生工作取得积极进展。” 　　今年1月，卫生部部长陈竺在《2016年新年致辞》中用了这么一句话总结去年一年的工作。“三好一满意”活动，无疑是卫生部2016年最重要的关键词之一。 　　这场活动源于两次“特别”的调查和一份历时3年的实践经验。 　　XX年，在一次13502人参加的医患关系大调查中，认为医患关系有点儿紧张的占46.41%，认为很紧张的占到了45.33%。同年，卫生部向全国6个省市2400多名医务人员发放调查问卷，他们中间，23%对本行业比较消极，91%觉得压力巨大。 　　调查结果显示，“以药养医”的“利益驱动”，既让患者失去对医院的信任，也让从业者失去对行业使命的认同。 　　针对存在的实际问题，XX年，山东省率先铺开了“服务好、质量好，群众满意”的“两好一满意”活动。3年后，医疗卫生在山东省行风评比中，从倒数第2一跃而居前3。 　　“把群众满意摆在第一位、以义破利，才能内强素质、外树形象。”2016年4月12日，全国医疗卫生系统工作人员在同一时刻聚焦“三好一满意”活动动员视频会议。镜头中，陈竺一字一顿、铿锵有力：“服务好、质量好、医德好，让群众满意！” 　　 　　选准切入口 　　 定一条“铁规矩”：好不好、满意不满意，群众来拍板 　　 　　“有患者投诉我们的工作存在问题。对事不对人，大家说说怎么处理？” 　　去年8月的一天，在北京大学人民医院的会议室里，医务部、客服部、门诊部、设备处4位主任围着一纸“不满意”的投诉坐成了一圈，牵头讨论的院党委副书记赵越打破了沉默。 　　就在两天前，一台方便患者的化验单自助打印机突然发生故障，等着取单的患者起了骚动：“什么时候能修好？队都白排了！”当天，医院文明服务缺陷管理系统即收到一条“不满意”的投诉。第二天，客服部电话回访了解情况。问题很快被反映到医院。 “门诊要有人现场安抚。” 　　“查出故障原因，向患者道歉。” 　　“怎么彻底杜绝这类不满意？”赵越进一步提问。 　　…… 　　这次风波最终达成一套方案：多备一台机器，一旦出现故障，先把好的换上，不能让患者“不满意”。 　　方便患者的一项服务遭遇“不满意”；对“不满意”的处理反而实现了“满意”。赵越的一句话点破了其中的奥秘：“医院不能自己想当然，得把拍板权交给患者。”他向记者透露，文明服务缺陷管理系统运行以来，患者帮医院补了不少服务漏洞：“上午挂全天的号就是出自患者的建议。这些院方没想到的，他们一拍一个准！” 　　“服务好、质量好、医德好”，怎样才算“好”？ 　　“好不好、满意不满意，群众来拍板！”卫生部部长陈竺在动员会上定下了一条“铁规矩”。 　　“三好本来就是患者的呼声。”参与发起此次活动的中央纪委驻卫生部纪检组组长李熙强调。据悉，“三好一满意”活动囊括了服务、质量、医德3方面共17个项目，着重从“挂号”、“检查化验”、“门诊用药”等与群众健康权益密切相关的关键环节入手进行整改。不仅如此，活动还要求，医疗卫生机构要定期进行患者满意度调查及出院回访，全面开展民主评议。 　　“群众实时监督每一项活动。”卫生部医政司司长、活动办主任王羽介绍道，“要全面查摆让群众不方便、不放心、不满意的环节和问题，由大家拍板，让大伙儿满意！” 　　 　　去除病灶 　　　　动制度、变程序，将“重心”扳回患者身上 　　 　　一边是利益，一边是患者，制度该以谁为中心？程序该为谁服务？ 　　“三好一满意”活动一方面动后台的质量管控制度；另一方面变前台的服务程序，前后合力，将医院的“重心”扳回患者身上。 　　2016年7月，天津市第三中心医院发生了这样一幕： 　　“杜主任，你就给我输液吧，好得快！”一位小伙子有些着急。 　　“你是普通感冒，输液、吃抗生素多花钱，对身体也没好处，关键是多喝水、多休息。” 　　为什么这里没有患者深恶痛绝的大处方？“医院建立了不良处方问询制，每月对处方进行抽查。两次查出大处方，就吊销医师执照。”医院副院长李强向记者介绍，活动开展以来，该院去年1月至9月医疗费用中药品占的比例下降了14个百分点。 将制度重心转移到医疗质量上，这是“三好一满意”活动的重要内容。围绕“质量好”，活动实施方案明确规定：“落实医疗质量和安全的核心制度，健全医疗质量管理与控制体系，推进合理检查、合理用药。”