谈电力企业的客户服务关系学案.doc

院 别 经济与管理学院 专 业 国际经济与贸易 年 级 2011 学生姓名 梁万龙 学 号 201124011443 论文题目 浅谈电力企业的客户服务关系 指导教师 崔彩周 完成时间 2014 年 5 月 肇庆学院教务处制 目 录 摘要 2 绪论 1 （一）选题背景及研究意义 1 （二）国内外研究现状 1 （三）本文研究内容及思路 1 一、电力企业客户服务关系管理概述 2 （一）电力企业客户服务关系管理涵义 2 1.什么是电力企业的客户服务关系管理 2 2.电力企业客户关系服务管理的主要内容 2 （二）电力企业客户关系服务管理产生的背景 3 （三）电力企业客户关系服务管理特点 3 （四）电力企业客户关系服务管理的重要意义 4 二、南方电网韶关供电局的客户服务关系管理现状与问题分析 4 （一）南方电网韶关供电局客户服务关系管理现状 4 （二）南方电网韶关供电局客户服务关系管理存在问题 5 1.企业的整体服务水平有待提升 5 2.供电安全责任不能满足客户的需求 6 3.社会责任承担存在不足 7 （三）客户服务关系管理存在问题的原因分析 7 1.市场定位欠明确，缺乏自身特色 7 2 营销理念落后，电力配送环节薄弱 7 3.人员服务意识不足 7 三、电力公司的主要客户服务关系管理策略 7 （一）建立客户满意度模型 8 （二）实行优质服务策略。 8 1.建立电网微信服务号，实现服务在客户指尖 8 2.做好客户沟通、优化供电服务 8 3.严厉打击营业厅及95598热线服务形式化 9 （三）抓好规划建设和电网运行，切实提高供电稳定性 9 四、结论 9 参考文献 10 摘要 电力企业的客户服务关系管理是指能够对于客户和电力企业之间的关系进行改善的一种机制，在电力企业的技术支持、服务、销售、营销等的各个能够和客户产生联系的领域中都可以实施。通过客户服务关系管理机制，能够使得电力企业为客户提供更为周到，更为迅速的优质服务，从而使得电力企业的客户价值提高，客户忠诚度和客户满意度都得到有效加强。本文以南方电网韶关供电局为例，在研究的过程中，首先对于客户服务关系管理产生的背景及意义进行了详细的讨论，同时对于客户服务关系管理的现状进行了分析，最后对电力企业的客户服务关系管理就能行了研究和讨论，最终指出基于电力企业的客户服务关系管理中的问题，并一一解答。 关键字：电力企业；客户服务关系管理；客户满意度 Abstract Customer relationship management of electric power enterprise refers to a mechanism for the relationship between customers and power enterprises is improved, a link in the field can be performed in many electric power enterprises in technical support, services, sales, marketing, and customer. Through customer relationship management mechanism, can make the electric power enterprise customers to provide more thoughtful, more rapid quality service, so that the electric power enterprise customer value, customer loyalty and customer satisfaction has been effectively strengthen. In this paper, Southern Power Grid Shaoguan Power Supply Bureau as an example, in the process of research, firstly, the background and significance of the customer relationship management is discussed in detail, and the status of customer relationship management are analyze