I9前厅部管理实务.docVIP

前厅部概述 　 前厅部是酒店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务,并为客人提供各种综合服务的酒店窗口。 　　前厅是客人与酒店接触的主要场所,是协调酒店所有对客服务的部门,涉及酒店提供的对客服务的诸多内容,要为客人提供客房预订、入住登记、行李、电话、会议接待、留言、问讯、票务、商务、外币兑换、委托代办、结账离店等服务项目。 前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门,是整个酒店服务工作的核心,其运行的好坏将直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益及企业形象。 一、组织机构图 二、前厅部岗位职责 1、经理 上下级关系 直接上级:副总经理 直接下级:大堂副理 岗位职责 （1）根据酒店的服务质量标准，科学地组织本部门员工开展各项服务工作。 （2）编写本部日常服务管理规定，报直属上级审批后实施。负责本部门的日常管理工作 （3）负责本部门员工的聘用、培训、岗位调动等相关工作事宜。 （4）督导部门下属人员，委派工作任务，监督检查执行情况并帮助部门员工不断提高服务意识及业务水平。 （5）指导控制前厅的一切工作，严格按服务标准、规范和程序，对员工的工作质量、效率、态度和仪表仪容等方面进行检查、考核，发现偏差及时纠正。 （6）每天审核昨日开房情况及客情，审阅大堂副理提交的客人投诉记录及巡视表，广泛听取和收集宾客意见，认真对待并处理好客人投诉，建立良好的宾客关系，并检查布置下属员工的工作。 （7）组织部门经理例会和其他会议，贯彻酒店的决策与计划，将会议精神传达至部门员工。 （8）每天定时查阅有关报表及报告，掌握客房预订的销售情况和客人动态。 （9）督促员工做好本部门设施设备的维护及清洁卫生工作，有效的控制物料消耗。 （10）每日审阅各岗位交接班记录本，对重要的事项做出批示。 （11）协调好与各部门相关的酒店关系。调度好接待任务。 （12）检查（抽查）电脑是否有入客漏输现象发生。 （13）控制酒店客房销售状况。 （14）完成上级交办的其他情况。 素质要求 具有大专以上或同等学历,英语听、说、读、写、译达大专以上水平。具有前厅部多方面的业务知识，全面了解和掌握前厅部从整体到局部的各个工作环节内容，以及唾弃上的规定。有较高的管理理论水平和丰富的工作实践经验。能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。思维敏捷，决策果断，善于分析工作中出现的种种问题并做出正确的判断，并且能够根据管理原则及时采取措施予以解决。充分了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，能够及时作出相应反应。具有较强的社交技巧，善于处理各类投诉，能够和酒店各业务部门很好地协调配合。掌握各个激励因素，善于鼓励下发人员的工作热情。从事前厅工作3年以上及具有2年以上的主管经验。 2、大堂副理 上下级关系 直接上级：经理 直接下级：领班 岗位职责 （1）直接对部门经理负责，及时传送部门的决策指令。 （2）做好VIP的接待工作，及时将宾客意见反馈给部门经理。确保在VIP客人到达之前，按相应接待程序做好一切必要的准备工作。 （3）协助部门经理管理本部门的日常工作。 （4）维护大堂良好的秩序。 （5）代表酒店接受宾客投诉，并尽快解决宾客投诉，尽量满足宾客要求，保持管理者与宾客之间关系和谐，并做好投诉处理记录。 （6）协助前台做好催帐，索赔和追帐等工作。 （7）协助处理酒店内发生的所有紧急事件。 （8）负责做好境外人员的户口传输工作。 （9）检查前厅部各岗位员工的仪容、仪表等，发现偏差及时纠正。 （10）每天电话征询住店客人情况，并做好记录。 （11）监督检查大堂照明、清洁和环境卫生，负责检查大堂内各区域的设施完整。 （12）做好交接班工作，检查并处理前一班工作，了解并处理当天工作，熟知当天客流情况和抵离情况及VIP情况。 （13）与值班经理、保安部人员一起巡视酒店各区域，消除安全隐患。 （14）完成上级指派的其它工作。 素质要求 具有大专以上或同等学历，熟悉酒店运转体系，掌握酒店管理，特别是前台部门管理基础理论，掌握公共关系学及旅游心理学的基本知识。熟悉酒店的各项政策及管理规定，了解酒店安全、消防方面的规章制度、处理程序及应急措施。具有高度的责任感和强烈的服务意识，为人正派，热情大方，办事稳重。具有从酒店工作3年以上，有1-2个前台运转部门，特别是前厅部的基层管理工作的经历。有较强的应变能力、组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。英语会话流利，并具有大专2年级以上的第二外语水平。 3、领班 上下级关系 直接上级：大堂副理 直接下级：收银、接待、门僮/行李生、PA员 岗位职责 （1）每天班前检查所属班组员工的仪表仪容及上班前的准备工作，并督促按规定执行。 （2）阅