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宏益标准化体系 一：目的 标准化是制度化的最高形式，可运用到生产、开发设计、管理等方面，是一种非常有效的工作方法。作为一个企业能不能在市场竞争当中取胜，决定着企业的生死存亡。企业的标准化工作能不能在市场竞争当中发挥作用，这决定标准化在企业中的地位和存在价值。 二、标准化方案 “宏益床垫”理念标准化 企业发展战略： 五年发展战略： 十年发展战略 总体发展战略： 企业经营目标： 打造软体家具第一品牌 企业经营理念：朴实发展、诚信经营、回馈社会 企业文化： 企业经营原则：以顾客为导向，执着追求客户满意 企业标语口号： 1、没有跑不掉的顾客，只有不够努力的企业； 2、回到顾客身边，倾听客户需求； 3、照顾好你的顾客，照顾好你的员工，那么市场就会对你加倍照顾 4、快乐生活、快乐工作； 总经理座右铭 店面管理标准化 专卖店营建标准化： 专卖店商圈的选择、专卖店店址的选择、专卖店购物环境、专卖店布局、专卖店商品陈设； 专卖店操作管理标准化 作业规范、销售规范 运营规范 专卖店的保养及清洁、专卖店的日常运作程序、专卖店商品的补货程序 专卖店盘点标准化： 产品盘点、设备盘点、人员盘点、现金盘点 人员管理标准化 培训标准化 培训内容标准化（公司发展、产品知识、发展现状、行业知识）、培训方案建立规范、培训实施流程、培训评估考核规范 专卖店人员管理标准化： 专卖店招聘规范、专卖店考勤制度假期及请假规范、辞职与解聘晋升规范、绩效考核规范 专卖店客户服务规范 导购员工作使命、导购员工作职责和范畴、导购员代表的角色、导购员掌握的基本知识、导购员具有的专业知识、导购员的具备的陈列知识、导购员具备的服务知识、导购员具备的销售知识 专卖店员工行为标准化 职位说明书 店长、导购员 投诉处理标准化 标准化示例： 礼仪规范 1、姿势：双腿自然垂直站立，不倚靠柜、墙，双手自然下垂于身前或身后相握；挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。 2、头发：不留怪异头发，选择自然清爽的发型，短发不松散，长发向后束起，尽量露出整张脸；头发干净整齐，无异味；刘海不可盖过眼眉；不可染发。 3、首饰：不可戴超过一只以上的戒指；不可戴过大或过多色彩的手表；手镯或手链只可戴一条；项链不可外露；只可戴一对细小、粒状的耳环。 4、妆扮：所有化妆必须在上班前完成；香水味道以清淡为主；指甲油只能涂透明的颜色；?要涂红色唇膏；?化妆以清淡为主，给人一种清爽健康的感觉。 5、手部：双手干净整洁，无污垢；注意手部皮肤护理，保持洁净；指甲修剪圆润，无甲垢，禁止留长指甲；不得擦深色指甲油。 6、胸章：必须戴在左胸口袋上缘处；必须戴正。 7、丝袜：颜色必须与肤色相近；严禁有抽丝现象。 8、礼貌用语的要求 态度要诚恳、亲切 用语要谦逊、文雅 声音要优美、动听 表达要灵活、恰当 9、常用礼貌用语 称呼语： 先生、小姐、女士等 迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、 再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安 问候语： 您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐； 感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议 答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。 歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等； 对不起，让您久等了；请原谅。 征询语： 能为您做什么吗? 您需要帮助吗? 10.微笑要合乎规范 口眼结合，略带笑容，自然亲切 微笑与神、情、气质相结合； 微笑与语言相结合； 微笑与仪表、举止相结合。 微笑贯穿服务的全过程、各环节。 微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处 11.真诚的态度 主动、热情、耐心、周到 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。 关注每一位客人的需求和要求。 对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖。 在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。 要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。 对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。 工作职责 1.店长工作职责 店长是一家专卖店的代表。他可影响本专卖店的气氛，有时店长的举手投足间可使店内充满活力，生气蓬勃有朝气。也可使店内充满苦闷，处处艰涩不顺。因此，一位优秀的店长应拥有明朗的性格及包容力。 ——深刻贯彻宏益床垫“朴实发展、诚信经营、回馈社会”的经营理念，适当运用专卖店资源（商品、专卖店设施、人力），领导店员提供卓越的顾客服务，以创造最大的营业额及利润。 ——在地域、顾客等方面和所在营业范围内，收集有用的情报。 ——作为