2009年长工作总结.doc

2009年度工作总结 二00九年的工作即将结束，一年中滨河收费站在运营部，公司费收部和各部室及公司领导的亲切关怀、鼓励并严格要求下，在“以人为本、以车为本、服务人民、奉献社会”的服务理念的指导下，各方面都有了长足的进步，日均通行费30余万，日均出入口通行量9100余多辆次，截止到11月底征收通行费100618475元（壹亿陆拾壹万余元）。现将工作总结如下 机电设备、收费网络管理制度健全，定期维护，保证了车道及岗亭录像完整，对收费监督控制有效。同时，我站按照“安全第一，预防为主”的方针，加大安全生产工作管理力度，建立了安全生产各项规章制度。同时，我站针对投诉服务工作，建立健全了投诉受理和调处工作机制。 为了应对各种突发事件，滨河收费站结合省局、公司的指示精神，科学制定了应急预案。并对消防、堵车等突发事件定期进行演练。一旦遇到堵车、封路、勤务通过、车辆高峰等突发事件，能立即启动应急预案，确保车辆畅通。 在进一步提升我站的收费管理水平，提高收费服务能力，将管理工作做细做精的指导下。在立足收费常规管理的基础上，通过任务分解精细化、规章制度精细化、上岗人员要求精细化。建立精细化管理的持续创新机制。目前，我站正在编制精细化管理的实施手册，努力实现高效率的管理和高品位的服务，不断增强综合竞争优势，推动我站各项工作持续、协调、健康发展。成立了精细化管理组织机构。制定了一系列的学习制度、工作制度、岗位职责、工作流程、操作规范、工作目标、制定相应的措施和办法来使工作流程化、标准化、规范化。严格的考核标准和细化的考核内容，是收费工作得以正常进行的重要保障。 五、狠抓微笑服务，保持收费站文明服务形象 从开站以来微笑服务已经成为滨河收费站不可分割的一部分，得到了各方面的好评和鼓励，微笑服务的培训也一直在进行着，不定时、不定期的检查微笑服务情况，并对未能达标人员进行培训和思想教育，让收费员能始终重视微笑服务的重要性。 ①不断转变思想，在全体人员中树立起一种微笑服务是我们工作中密不可分的一部分，是我们工作标准中的一部分的思想，和不能发错卡不能收错费同样的重要，通过耐心细致的教育和工作中的实践，大家体会的到了“微笑不需成本，却能创造价值”的含意。 ②加强站内严格考核；站内考核分三大块，第一，每天由副站长进行三次以上不定时的搭车现场稽查和随时录像查看；第二，监控稽查，由监控员每天对收费员白班和夜班进行稽查；第三，录像稽查，由专职稽查员抽查每人六辆车。针对考核不合格者，首先降二星级处分，并进行待岗全天培训。 ③苦练基本功；对微笑服务不达标的收费员，待岗期间进行咬筷子、练手势训练，对着镜子练微笑，一练就是两三个小时。为了使微笑服务得以保持，常常保持微笑1小时，为了保证礼仪手势逢车必做，根据车流量，我们确定了每天练习2000次礼仪手势，通过不断的艰苦训练才有了岗亭里不间断的微笑和手势。 ④成立QC小组；确定《提升微笑服务水平》为我站QC小组的选题，以8名小组成员为研究对象，从成立小组成员开始，进行现状调查、确定目标值、原因分析、末端原因确认、要因确认到制定对策、对策实施、效果对比，最后到巩固措施和总结及下一步目标。根据PDCA的循环模式，进行更深层次的微笑服务研究从而推广到全体收费员中，使微笑服务达到专业化、标准化。 六、严明纪律、加大稽查力度，减少差错率，避免徇私舞弊现象的发生，提高服务质量 稽查工作是收费工作的重头戏，要想收费工作上去，稽查工作必须先上去，我站为了严明收费纪律，避免徇私舞弊现象的发生，主要对票款业务、纪律、文明用语、环境卫生进行稽查，我们实行不定时、不定频率、多方位的全面稽查，至2009.11月为止，我站共进行各项稽查（业务、纪律、卫生）1219次，录像审核948小时，开出不规范通知单628次，通行能力考核7430次，文明用语考核7670次。专项稽查项目包括：免费车1739次，大车型改小车型80次，车种不符305次，倒车92次，鲜活农产品300次。由于稽查工作的进一步开展，使我站收费工作稳步上升，真正起到了威慑作用。 七、积极参与交通文化建设，为宣传交通事业不遗余力 作为太原高速公路有限公司职工文工团的团长，在不影响收费站正常工作外，2009年6月，根据段厅长的指示，厅党组决定由厅工会和重点办牵头，以太原高速公路有限公司职工业余文工团为主，组成一支慰问演出团，赴一线重点工程进行慰问演出。20天的时间里，我们行程4500余公里，利用18天的时间演出16场。为了让此次演出活动办得有声有色，公司领导高度重视，给文工团所有人员开了动员大会，鼓励文工团人员努力演出。演出期间，大伙更是非常卖力，除了要完成演出任务，还要进行舞台布置，装台、调试、卸台（18天内拆、装了16次），节目单要临场编制，字幕也是现场制作的。经常演出进行到一半时，需要随时增减节目。