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一、单选题 1．企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（ A ） Ａ．客户忠诚战略 Ｂ．客户扩充战略　Ｃ．客户获得战略 Ｄ．客户多样化战略 2．以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（ D ） Ａ．交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度 Ｂ．交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度　 Ｃ．交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性 Ｄ．交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标 3．克服客户异议的第一步是（A ） Ａ．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议 Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受　 Ｃ．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况 Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿 5．购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（ C ） Ａ．经济利益风险 Ｂ．质量与使用风险　Ｃ．心理风险 Ｄ．社会风险 6．企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（ B ） Ａ．灵活运用、精简高效原则 Ｂ．配合使用原则　Ｃ．准确使用原则 Ｄ．及时使用原则 7．号称“第五媒体”的客户沟通工具是（ D ） Ａ．电话 Ｂ．互联网平台　Ｃ．信函 Ｄ．手机短信 8．在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（ B ） Ａ．目标客户的现状分析 Ｂ．企业的供货能力分析　Ｃ．客户需求分析 Ｄ．客户的购买行为分析 9．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（ C ） Ａ．电话 Ｂ．互联网平台　Ｃ．呼叫中心 Ｄ．信函 10．下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（ B ） Ａ．承诺是客户对企业做出评价的依据 Ｂ．一般而言，承诺越高越好 Ｃ．企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意 Ｄ．企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺 11．根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（ A ） Ａ．A类客户 Ｂ．B类客户　 Ｃ．C类客户 Ｄ．D类客户 12．就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（ B ） Ａ．数量较多 Ｂ．一旦失去，影响严重　Ｃ．缺乏稳定的合作关系Ｄ．不符合公司未来的发展目标 13．下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（ D ） Ａ．客户所在产业的增长速度 Ｂ．客户在产业中及主要细分市场占有率的变化　 Ｃ．客户细分市场的增长速度 Ｄ．客户所在行业本身的特点 14．关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的B） Ａ．较少强调客户服务 Ｂ．质量是生产部门所关心的　Ｃ．适度的客户联系 Ｄ．关注客户保持 15．“相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（ C ） Ａ．界面层 Ｂ．功能层　 Ｃ．支持层 Ｄ．整合层 16．以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（ B ） Ａ．强调客户占有数量的扩大 Ｂ．强调客户关系在“深”度上的发展 Ｃ．在操作中离不开数据挖掘 Ｄ．关注客户的情感和利益 17、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ C ）。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 18、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D ）。 A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户 19．不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ A ） Ａ．A级 Ｂ．B级　 Ｃ．C级 Ｄ．D级 20、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ B ）。 A. 销售管理 B.