客房管理实报告.doc

实 验 报 告 实验室名称： 实训大厅 课程 名称： 客房服务 学生 姓名： 王丹 教育 层次： 本科 所在 班级： 10级本科二班 学 期：20 12 ——20 13 学年第1学期 实 验 报 告1 实 验 日 期 2012年 8月27日至9月16日 实 验 时 间 周一12节 共6学时 指 导 教 师 吴宝宏 实 验 项 目 名 称 实验一 客房服务概述 实验目的 1．使学生了解客房服务项目的设立状况。 2．使学生掌握客房服务质量控制的方法。 实验原理 质量管理的基本原理 实验内容 1.教师介绍客房服务项目的设立状况 2.客房服务质量控制的方法 实验体会 客房服务是客房管理课程的实践应用。在实验的开始，老师给我们讲述了客房服务项目设立状况，如下：客房清洁，楼层接待（如VIP接待），客衣服务（如茶水，饮料，冰块服务），擦鞋服务，托婴服务，加床服务，借租服务，叫醒服务等等。对于每种服务，老师都给同学们进行了详细的讲解，并解答了大家的疑问。 接下来老师给我们讲解了客房服务质量控制的方法。 服务质量的标准化。 如酒店为每位入住客人免费赠送水果，服务员工作表上除了房态信息外，还标注客人的基本信息。 2.服务质量规范化。 规范化是按不同客人的服务档次和标准进行的，酒店根据自己的实际情况制定VIP客人的档次和接待标准。 3.服务过程的程序化。 俗话说，没有规矩不成方圆。服务员在服务的过程中要严格遵循规范流程。当然面对客人的需求各异，服务员还应该随机应变。 4.无形产品的有形化。 即情感化服务。影响服务质量的因素有很多，客房无大事，处处是小事。在工作中，酒店要注重对客人信息的收集，把情感服务纳入有情化之中。 总而言之，这节实验课的学习让我有很多的收获。在今后的工作中，我们应该在业务技能，服务技巧，临场应变等方面努力。 教 师 评 语 实验报告 成 绩 教 师 签 名 吴宝宏 实 验 报 告2 实 验 日 期 2012年9月 17日至9月30日 实 验 时 间 周一12节 共4学时 指 导 教 师 吴宝宏 实 验 项 目 名 称 实验二 客房卫生服务 实验目的 1.了解客房清扫的区域空间范围。 2. 掌握客房清扫的方法。 实验原理 客房清扫的标准和程序。 实验内容 1.教师介绍客房清扫的区域空间范围； 2.教师介绍客房清扫的方法 3.学生清扫客房的某一区域 实验体会 在此次实验中，老师首先给我们介绍了客房清扫的区域空间范围，即客房把内部及客房楼层公共区域的卫生。然后老师给我们讲解了客房清扫的方法，示范并带领学生们进行了简单的清扫。 客房清扫的一般原则是从上至下，从里到外，先铺后抹，干湿分开，环形路线。 客房清扫的方法如下: 查看房间是否挂有“请勿打扰”，如无，敲门三次。 进入房间后，观察室内情况，检查客人是否有遗留物品，房内物品是否有丢失，损坏。 拉开窗帘，开窗，开空调。 检查多有灯具 检查小酒吧 撤走用过的茶杯，烟缸，清理垃圾。 撤走脏布草 做床 抹尘，检查设备。从房门开始，按环形路线依次把客房家具，用品擦拭干净，不漏擦。。 补充房间用品 关闭空调，拔卡断电，将房门锁好。 填写日报表。 通过这节课的学习，我对客房清扫有了进一步的了解，使我明白了技能知识的重要性，我会继续学习，为以后的工作学习打下了良好的基础。 教 师 评 语 实验报告 成 绩 教 师 签 名 吴宝宏 实 验 报 告3 实 验 日 期 2012 年10月1日 至14日 实 验 时 间 周一12节 共4学时 指 导 教 师 吴宝宏 实 验 项 目 名 称 实验三 客房的物资管理 实验目的 1. 掌握客房的设备种类及使用方法 2. 掌握客房用品及布件的种类及用途 实验内容 1. 客房的设备种类及使用方法 2. 客房用品及布件的种类及用途 实验体会 在实验中，老师给同学们讲解了客房的设备总类及使用方法，客房用品及布件的总类及用途。具体如下： 客房的设备共分为家具，电器设备，生活用具，小酒吧，卫生间设备及用品五类。（1）床、床头柜、组合柜、衣柜和壁柜，茶几和扶手椅属于家具类。（2）灯、空调、电视机、电冰箱、电话、门铃属于电器设备类。（3）冷热水瓶，烟盅、衣架、漱口杯、茶杯、茶碟、拖鞋、洗脸巾、浴巾、脚巾、垃圾桶为生活用具类。（4）小酒吧：标准房只配八种软饮料及五种酒水、两包咖啡、两套咖啡杯具、两个酒杯及搅拌勺放于酒柜托盘上。（5）浴缸、