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电话信息中心客户服务 电话信息中心客户服务 倾听技能 积极倾听 被动倾听 客户需求 了解客户需求 确保客户满意 困难情况 如何面对不高兴的客户 解决问题 倾听技能 积极倾听 积极倾听客户表达出来的兴趣点 理解客户所说的话 被动倾听 不倾听客户所说的话，也不做出回答 只想到自己要卖出去的产品或服务 自己有“小故事” 倾听类型 了解客户需求 积极倾听 适当询问 表达情感 确保客户满意 自信的表达 方式 有能力 安全感 对公司的忠诚度 对公司与产品的了解 如何表示 真诚地与客户进行互动 通过清晰、简洁明了的表达，给人一种专业、聪慧的印象 对提供的产品或服务的熟知程度 对公司以及所提供的产品或服务的自豪感 要保持耐心：给客户时间去了解他们关心的问题以及遇到的挫折 在表达自信时，需避免的事项 宣称客户是错的 对不起，您说的不正确。 打断客户 我不得不打断您一下。我还有个会要参加，就要来不及了。 以故意屈尊的方式与客户交谈 是的，对。我肯定您理解我的工作有多复杂了吧。 与客户争论 不！您不明白。那好，你跟我的上司说吧。 以令人烦躁的方式行事 什么？对不起。让我想一会儿。 客户始终是正确的 表达您对他们观点的理解 不要告诉客户他们错了 暗示该情况可用其它方式加以解释 （只是他不明白） 不要让客户感到不安和愚昧 困难情况--- 应对不高兴的客户 理解客户的观点 控制自己，要积极的、有帮助和镇静的 对气愤的客户表示理解 和同情 使他们镇静下来 力所能及的满足他们的需求 为他们提供解决方法和选择 将客户服务抱怨转变成机遇 困难情况--- 应对不高兴的客户 不能 使用反语：避免利用杂乱无章的信息干扰客户 争论：避免与您的客户争论 广义化：确保您的话有针对性，避免广义化 提出低级问题：确保您的问题得体，不要过激 打断：不要打断客户。 困难情况---解决问题 建立信任的感情 提供解决方法 纠正错误 不要 假设客户对话题比较熟悉 假设您比客户对某话题更了解 应该 解决问题，提供解决方法 言简意赅 当您不能提供一个满意的答案时 记录相关的客户信息 询问客户是否可以等待一下或者一会儿您给他回电 立即将所有相关信息向您的上司汇报 即时联系客户，告知解决方案 职责 解决客户问题 满足客户的需求和期望 始终应用问题-解决原则 铭记这些客户可以是忠实的客户 电话信息中心的电话销售 电话信息中心电话销售 电话销售的原则与技巧 制定销售计划 拨打销售电话 确定有购买力的客户 推荐、介绍产品 结束销售 后续跟踪电话 使用手稿进行电话销售 电话销售的原则与技巧 制定销售计划 制定销售计划 列出您的目标 表达清楚，言简意赅 灵活与客户交流 专业 的表达方式 识别有用的客户信息 引导客户做出明智的购买选择 尊重客户的决定 进行销售 电话销售的原则与技巧 确定有购买力的客户 确定有购买欲的客户 确定有购买欲的客户 确定该客户有没有能力购买 确定该客户是否需要您的产品或服务 通过 找到能够拍板的客户 深入了解客户的需求 确定您的产品是否能够满足该客户的需求 为什么我们要找到能够拍板的客户 拥有做出购买决定的权力 了解公司的需求 需要更多地确定 做出决定的客户的购买权力 大小 他所在的公司 公司做决定的流程 重要的第三方人员 (TPP) 将无用的电话转接到别处 为决策制定者提供有保护的缓冲作用 筛选销售电话 回答有关公司及其策略的一般问题 确定是否需要 了解客户的需求 通过使用跟踪问题技能，问客户是否使用或感兴趣 他们是否需要新模式、更快速的供应商，或服务来实现他们的扩展计划 该阶段一定不要请求给予承诺 匹配产品的功能和客户的需求，来确定您的产品能否满足客户的需求 电话销售的原则与技巧 推荐、介绍产品 在介绍过程中至少应该完成 介绍自己、公司及产品或服务（如果您还没有这样做）。 详细叙述客户的需求，并扩展这个需求 描述产品或服务的特性与优点 将您产品的优点和特性与客户需求相匹配 回应客户的异议 在此之前，我们知道 只有声音 应自信 提出更多问题，以便进一步了解 请求客户详细说明。 “您先前提到您目前供应商提供的产品或服务出现了一些问题。您能否再具体地讲一下？” 提出与您正在销售的产品相关的问题 “您能否告诉我您经常在您当前的复印机上使用的一些功能？该复印机上是否有您希望具有的功能？” 提出一般问题 “随着您企业的扩展，您是否发现您的需求已发生了变化？” 在推荐、介绍产品时 控制方向，保持重点 提出问题，以确定