物业客服管理培训教案-1.pptVIP

* 金质标准 全心为您 值班管理规定 目的 规范客服的工作及确保向客户提供优质的服务。 适用范围 适用于客服的值班安排与管理。 职责 客服主管负责安排值班抽查工作。 值班人员负责依照本规定进行值班工作。 * 金质标准 全心为您 程序要点 1、客服主管每月底前编制完成下月《客户服务部排班 表》，客服前台接待员依据《客户服务部排班表》 进行值班。 2、正常的值班时间为： 早班8:30—17：30 晚班9：30—18：00。 * 金质标准 全心为您 接待客户的有关咨询； 受理客户的求助； 负责客户维修服务; 协助处理各种突发事件； 记录值班情况； 根据投诉及客户服务要求，向客户反馈。 时效管理的原则； 控制事态发展的原则； 及时汇报的原则。 值班时的主要工作 值班期间处理工作遵循原则 * 金质标准 全心为您 值班员须坚守岗位，不得擅离； 值班时发生/发现问题要立即解决，疑难问题应报客服主管决定； 值班人员在电话铃响三声内接听电话； 值班人保证值班电话畅通，不允许拨打私人电话； 值 班 纪 律 根据事态的发展将信息及时反馈给相关人员，并要求给予解决； 有权采取监时有效的防护措施的权力； 向相关部门询问事件处理状况。 值 班 员 权 力 * 金质标准 全心为您 程序要点 1、为确保管理服务质量，项目部客服主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班人员的工作汇报的后，应及时协助解决问题，必要时赶回现场处理问题。 2、值班人员将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班日志》中，《值班日志》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由项目部统一保管，保存期3年。 * 金质标准 全心为您 3、接班 （1）接班人员提前15分钟做好交接工作； （2）接班人员清点岗位上所有公物，包括对讲机、灭火器、 水瓶等，如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说 明物品去向并在《值班交接记录薄》上做好记录； （3）认真检阅上一班《值班日志》,询问上一班工作完成情 况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进; （4）检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交接班 人员做出解释，并做好记录； （5）交接双方在确认无误后，在上一班《值班交接记录簿》 本上签名，并开始值班。 交 接 班 * 金质标准 全心为您 4、交班 （1）交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面 干净无灰尘、无杂物； （2）认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据； （3）将未完成的工作如实向接班人员交待清楚； （4）互相签名后，方可离岗； （5）一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再 行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。 5、客服主管每天上班时检查《值班日志》并签名确 认，值班人员应主动向客服主管汇报值班工作情况。 * 金质标准 全心为您 楼宇巡查管理操作规定 目的 规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。 适用范围 适用于客服的楼宇巡查工作。 职责 客服主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。 * 金质标准 全心为您 程序要点 1、防范于未然，通过有效的巡查，将治安、消防等隐患消 除。 2、杜绝违章的装修。 3、加强工作监督，提高员工的工作责任心，变员工的被动 工作为主动工作。 4、确保公共设施、设备处于良好状态。 5、增加与住户的沟通机会。 6、客服主管每月月底制定下月的巡查楼宇工作方 案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。 楼宇巡查的必要性 * 金质标准 全心为您 楼宇巡查 的内容 治安隐患的巡查； 公共设施设备安全完好状况的巡查； 清洁卫生状况的巡查； 园林绿化维护状况的巡查； 装修违章的巡查； 消防违章的巡查； * 金质标准 全心为您 看 听 摸 闻 调查了解 楼 宇 巡 查 的 方 法 * 金质标准 全心为您 通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题 * 金质标准 全心为您 从设施设备运行时的声音判断是否有故障 * 金质标准 全心为您 通过用手触摸感觉设施设备的卫生状况 * 金质标准 全心为您 通过嗅觉来区别是在何时、何地、感觉存在什么问题 * 金质标准 全心为您 向住户或员工调查楼宇及公共设施设备使用状况 * 金质标准 全心为您 楼宇巡查的频次 一般情况下，综合巡查至少每日一次（包括楼宇状况巡查、装修施工巡查、空置房巡查）等，客服人员至少每日巡查两次以上。 * 金质标准 全心为您 日常巡查工作的要领 检查水电表 检查水电表是否处于正常工 作状态，记录损坏的水电表 情况。 当水电表在无人居住的情况