【智汇通】从沃尔玛十大经营智慧看质量管理(下)..docx

从沃尔玛十大经营智慧看质量管理（下）　导语：曾连续多年排名世界500强首位的零售连锁巨无霸——沃尔玛公司（Wal-Mart Stores, Inc.），一家看似经营传统零售业务的企业，却以高效现代化的资源组织方式、高质量的购物保证和高品质的服务理念，赢得了客户的心。　沃尔玛华丽的外表下面蕴藏着多少管理的道理呢？沃尔玛的创始人——美国零售业的传奇人物山姆˙沃尔顿先生确有高人之处，他的经营哲学里闪烁出独有的智慧。从质量管理的角度，我们能从他的经营智慧里悟到什么呢？　下面是后5个沃尔玛的经营智慧　经营智慧6：庆祝自己与团队的成功　享受工作乐趣。当业务取得成就，就举办一些开心的活动，让员工几年之后还不断津津乐道。　沃尔顿有一次参访韩国的网球工厂，注意到所有工人都会一起欢呼。他很喜欢这种做法，回去之后就创造了现在十分著名的“沃尔玛队训”。内容大概是这样的：“给我个W！给我个A！给我个L！给我颗星！给我个M！给我个A!给我个R！给我个T!拼起来是什么？沃尔玛！　那么，沃尔顿到底是怎么建立乐于工作的文化？就像大多数的事情一样，这不只靠单一一项措施，而是结合了许多细腻的做法，创业家的聪明做法：　要深刻—找出值得公司上下好好庆祝的理由，然后想些令人难忘的方法记录这项成就。　管理之道，一张一弛。可见，沃尔顿深刻明白这个道理，中国又有多少企业家明白呢？　庆祝自己与团队的成功，从企业最高领导开始，带头与员工打成一片，真正营造一种团队的氛围，家的感觉。人本的企业文化自然而然地会在这些团体活动中潜移默化、生根发芽。　企业氛围最重要！如果把企业比做一个人，那就应该是健康快乐内外一体的人，平时多微笑会很好！　经营智慧7：倾听员工意见吸取经验　沃尔顿总会十分仔细地倾听第一线员工的意见，他们才是实际与顾客互动的人。他认为这些员工拥有绝佳的点子，而他的责任就是要鼓励员工建言献策，搜集并捕捉有益的点子，并使之成为组织智慧。　仆人领导：　最重要的是，沃尔顿体现了“仆人领导”的理念。他觉得沃尔玛的员工不应该对他唯唯诺诺，反而认为自己的角色是要给员工提供一个当家作主，发挥自己才能的空间。　真诚的关心与尊重：　沃尔顿会发自内心地去维系人际关系，真诚关心沃尔玛的员工，不是只把关心当作有效的管理技巧。他十分务实，会贴近员工个人的工作、生活，用心感受他们内心的真实想法。　创业家的聪明做法：　定期进行基层意见调查，了解员工真正的想法。　企业的管理层除了管理的职能之外，还应该有一项重要的职能：服务职能。之所以有服务职能，最根本的源头还在于从客户端传递过来的，因为服务自己的员工就是服务客户，员工会逐级地把服务意识和价值传递给客户。同时，被服务好的客户也能把意见通过员工逐级地传递到高层，在传递过程中意见不断地被搜集、整理、分析，最后到企业最高层手里可能就是几条最根本的原则性建议。这个逆向链条必须有一个顺向链条来驱动，两条链条形成一个有机整体，相生相益！　企业在这些链条的互动过程中逐步改善自己的管理，不断地提升对客户的价值，提升企业竞争力！　经营智慧8：设法超越顾客的期待　沃尔玛的哲学就是，要让顾客在每天踏进店里时，都有超出预期的感受。沃尔顿积极鼓励所有员工实践一项标准，那就是保证让顾客满意。沃尔玛提出“帮顾客节省每一分钱”的宗旨，实现了价格最便宜的承诺。沃尔玛还向顾客提供超一流服务的新享受。公司一贯坚持“服务胜人一筹、员工与众不同”的原则。走进沃尔玛，顾客便可以亲身感受到宾至如归的周到服务。再次，沃尔玛推行“一站式”购物新概念。顾客可以在最短的时间内以最快的速度购齐所有需要的商品，正是这种快捷便利的购物方式吸引了现代消费者。　沃尔玛与众不同之处：　从一开始，沃尔顿的营运策略就是，让沃尔玛和其他零售商有所区别。　第一是品种齐全。沃尔玛超级市场比一般的超级市场面积略大一些，每家平均约占地45000平方尺，经营的商品品种齐全，举凡一个家庭所需要的物品在这里都能买到，又称“家庭一次购物”。从服饰、布匹、药品、玩具、各种生活用品、家用电器、珠宝化妆品，到汽车配件、小型游艇等等，一应俱全。　第二是摆放得体，便于挑选。商品陈列干净利落。初到美国的人逛超级市场往往摸不清所需要的东西究竟放在哪里。沃尔玛的标志却很清楚，使你在这样庞大的平面空间里不会迷路。　第三是绝对保证质量。商品的质量是无可非议的。顾客对在沃尔玛所购的任何物品觉得不满意，可在1个月内拿回商店退还全部货款。　第四是保证性价比，绝对便宜。每一家沃尔玛都贴有天天廉价的大标语。仔细比较一下，同样牌子的商品，在这家店就是便宜。买两支“目标”牌牙膏，在别的超级市场价格是每支1.99美元，而这里只要1.36美元。　沃尔玛如何服务顾客？　为了实践上述基本信念，沃尔玛花了很多心思在顾客服务上。有一次，一位顾客到沃尔玛店寻找一种特殊的油漆，而店中正好缺货，于