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公务接待服务技巧-郑芝 一、接待的分类 二、公务接待的概念 公务接待，也称政务接待。是指国家公务主体在一定的历史条件下，在政治、经济、文化、外交、军事等公务行为过程中，运用一定的物质精神手段，遵循特定规范所进行的协调公务关系客体的公务行为的过程 。 三、公务接待的对象 1、上级领导及随行人员2、兄弟单位领导及随行人员3、专家、学者、投资商 4、领导交办的其他接待任务 四、公务接待的要素 人员的素质：要求具有比国家普通公务员更高的政治思想修养、文化水平及较高的语言表达能力与办事能力等。 礼仪 是指公务接待部门对接待来宾的规格要求。 不同规格和等级的宾客在迎送、会见、宴请、食宿、乘车、警卫等方面都有相应的接待礼遇档次。接待硬件与接待软件，在相互联系、相互作用、相互影响、相互促进中完成公务接待全过程。 公务接待礼仪 学习礼仪四步骤 知礼 懂礼 习礼 用礼 礼仪的核心是尊重人 公务接待礼仪的原则是以人为本 （一）仪容 1、什么是仪容通常是指人的外观、外貌。主要是指人的发型、面部和手部及外露的体毛。 发型：整洁、大方、整齐、规范（女性不梳披肩发、不染发、不带色泽鲜艳的发饰；男性要求前不覆额、侧不遮耳、后不及领） 2、面部：清洁、化妆、保持口气清新 导游的妆容应该是淡雅清秀、健康自然、个性鲜明。 化妆禁忌： 1）当众化妆。在公共场所，众目睽睽之下修饰面容是没有教养的行为。如真有必要化妆或补妆，一定要到洗手间去完成 2）非议他人的妆容3）借用他人化妆品 3、口部：力求无异味 要想保持一个良好等个人形象，应该养成习惯饭后及时刷牙，尽量避免在接待前进食有异味的食物如葱、蒜、韭菜等。一旦发现自己有口腔异味，应及时使用漱口水、茶叶、口香糖或喷剂清除。 4、手部：要勤剪指甲，保持指甲清洁，经常涂抹护手霜保护手部皮肤。 手部禁忌：1）不留长指甲2）不涂有色指甲油 5、体毛的处理 1） 鼻毛：勤修剪 2）腋毛：夏天着装注意腋毛不外露，那是公 认的女性十大不雅之一 3）腿毛：应清除 4）胡须：除了又特殊的宗教信仰与风俗习惯外，男不留须。 （二）仪表 狭义的指除仪容以外的服饰修饰。 是接待人员给客人留下美好“第一印象”的重要组成部分。第一印象又常常关联着信任。 1、着装的基本原则 TPO原则：time(时间) place（地点） occasion（场合） 2、着装的要求 和年龄协调 和体型协调 和职业协调 和环境协调 3、男女正装的仪表规范 1)男士西装的着装规范 A:西服的穿法: a、拆除衣袖上的商标 b、熨烫平整 c、系好纽扣(图片) d、不卷不挽 e、慎穿毛衣 f、少装或不装东西 B穿正装衬衫时的温馨提示 a、扣衣要扣上，不打领带时，须解开领扣 b、露在袖口外面2厘米 c、 下摆要放进裤腰之内 d、 大小要合身 e、正式场合不能只穿衬衫打领带拆除衣袖上的商标 2)女士套裙的穿法 ?大小合适，上衣最短为腰部 下夏装最长不盖脚踝 ?颜色以冷色条为主：藏青、炭黑、茶褐、紫红等色。两件套 上衣和裙子可以是一个颜色的，也可以是上深下浅；也可以上浅下深。 ?上衣的衣扣，全部系上，不能当众，脱外套。 ?考虑场合，政务接待时尚可，若野外活动则不宜。 若宴请可酌情选择礼服或时装。反之会“格格不入”。 （三）体态 A、头正目平、嘴巴微闭、 面带微笑、下颌微收B、双肩放松、两臂自然下垂、中指贴库缝C、人有向上感，躯干挺直、挺胸收腹立腰D、双腿立直、双膝并拢、双足并拢，重心在双脚正中；也可一前一后“丁字步”重心在后脚。 2）走姿平稳、从容、走直线 A挺拔、挺胸收腹立腰、肩部放松、两臂自由摆动，幅度不可过大，前后摆动不要超30° B、双目平视、微收下颌、面容平和、可用眼睛的余光（必要时可转头）观察游客是否跟上 C、行走的步幅男士以前后脚约25厘米，女士步幅约20厘米 D、若在车内讲解，应注意面对游客，可靠司机身后的护栏杆，也可一手扶着椅背或者护栏杆；若在景点讲解，双脚可微微分开，但双脚距离不超过双肩，将身体的重心放在双脚上 3)坐姿 A、入座时应走到座位前，转身背对，慢慢坐下，用手把裙子拢一下娴雅入座 B、女士双膝自然并拢，双腿正放、侧放或交叠，交叠式的小腿要向内回收，并将脚尖向下，双臂自然弯曲放在腿上也可放在沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。 男士双膝间可分开1拳左右的距离，可轻靠椅背，但不能幅度过大。 C、坐在沙发上，要坐满2/3，或者大椅子的1/2,落座后10分钟之内不能靠椅子，时间久了可轻靠椅背。 D、离座是要自然稳当，右脚往后收半步，再起身。 E、乘坐小车时，上车背对车门，坐下后，再将头和身体放进车内，最后将双腿一并收入车内，整理好衣裙。 下车想将并拢的双腿放到