南京市烟草公司QC成果汇报2012年7月解析.ppt

* * * 小组名称：客户服务优化QC小组 成立时间：2011年11月1日 活动宗旨：以提高南京烟草客户服务水平为目标，选择促进服务工作优化的QC课题，持续 改进服务策略、服务执行、服务监督过程中存在的问题与不足。 小组成员组成：由营销中心、区县分公司、城区分公司相关客户服务管理与实施的对口岗 位人员组成。 平均年龄：33岁 成员学历组成 技术职称组成 QC课题： 提高客户经理在店服务时间 一、名词解释名词解释 “客户经理在店服务时间” 指客户经理在零售客户店中停留进行服务的时间。本课次活动确定的“客户经理在店服务时间”的具体指标是客户经理“月户均在店时间”。 月户均在店时间 = 客户经理每月在店服务的总时间 / 服务零售客户总户数 二、选题理由 1、行业发展要求 零售客户的服务需求不断升级并呈现多元化趋势。 客户经理是营销服务工作的主要执行者，客户拜访是客户经理最主要的服务方式，客户拜访效能对提高烟草商业企业服务水平发挥着重要的作用。 2、工作现状 由于种种原因，客户经理拜访客户的效率不高，客户拜访“蜻蜓点水”的现象时有发生 。 3、数据测量可行性 南京烟草客户经理移动工作平台的GIS定位功能和时间记录功能，为活动中快捷、准确的获取客户经理市场走访时间的相关数据提供了重要支撑。 4、指标相关性分析 通过对2011年11月份客户经理“月户均在店时间”与2011年“客户满意度”指标相关性进行对比，大致可以判断二者之间呈正相关关系，即“月户均在店时间”越长“客户满意度”越高。 （由于可获取的数据不足30组，只是做大致判断） “户均在店时间”和“客户满意度”情况分析表 “提高客户经理在店服务时间” 三、制定计划 在确定本次活动课题的基础上，按照QC活动规范程序制定了具体的活动计划（见下图） 一、调查当前客户经理在店服务时间的现状 表一：2011年11月份“月户均在店时间”指标监测表（单位：分钟） 第一 第二 第三 第四 江宁 六合 浦口 高淳 溧水 全市 8.7 11.4 9.3 12.6 8.4 6.3 7.9 9.2 11.9 9.5 二、寻找制约客户经理“月户均在店时间”提升的主要症结 根据对11月份“月户均在店时间”的监测数据，小组从指标值低于全市平均水平的六家分公司中抽取40名客户经理、5名市场经理、5名市场管理员就“制约‘月户均在店时间’提升的主要因素”进行了问卷调查、分析。 制约“月户均在店时间”提升的主要因素分析 制约因素 人数 比例 客户经理走访模式不合理 34 68.00% 客户经理服务客户数偏多 6 12.00% 交通工具原因 4 8.00% 客户经理业务水平低 3 6.00% 其他原因 3 6.00% 合计 50 100% 主要制约因素 三、“月户均在店时间”提升空间调查 为了给下一步确定合理的目标值提供依据，小组继续从认为“客户经理走访模式不合理”是主要制约因素的37人中，就问题解决后“月户均在店时间”可以提升的空间进行了调查。 客户经理“月户均在店时间”提升空间分析 提升空间（分钟） 人数 占比 7分钟以上 0 0.00% 7 19 38.00% 6 11 22.00% 5 2 4.00% 4 3 6.00% 3 1 2.00% 2 1 2.00% 1 0 0.00% 不能提升 0 0.00% 平均可提升空间：4.5分钟 根根据2011年11月份“月户均在店时间”指标监测数据和制约“月户均在店时间”提升的主要因素及提升空间分析，经过会议讨论，将本次QC活动的目标值定为：全市客户经理客户拜访“月户均在店时间”达到12分钟。 1、服务工作的基本需要 经过小组讨论，为了达到提升客户服务质量的效果，“月户均在店时间”至少应在10分钟以上。 2、可行性分析 根据前期调查，“客户经理走访模式不合理”的问题占到影响客户经理“月户均在店时间”提升因素的68%。同时，调查显示如果完全解决，目标值提升空间大概可以达到4.5分钟。经过测算，小组只要解决该问题的60%（4.5分钟×60%+9.5分钟=12.2分钟）就可以达到目标值。因此可以判断，设定的目标值具有可行性。 小组围绕“客户经理走访模式不合理”这一主要症结，在现状调查的基础上，进行了头脑风暴，并通过系统图进行了原因分析。 走访区域和线路 没有及时更新和优化 没有对月户均在店 服务时间提出具体标准 走访过程监管 的频次偏低 走访时间安排在 上午影响走访效率 线路编排不合理 走访规范不合理