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电子商务消费者的权益 隐私权 知情权 公平交易权 安全权 索赔权 自主选择权 经 营 者 为消费者提供其生产、销售的商品或提供服务的人。 自然人 法人 其它组织 （非法人组织） 两者之间的 主要区别 电子商务经营者的义务 * 经 营 者 的 义 务 依法或依约定履行义务 接受监督 保障安全 真实可信 有据可查 承担“三包”责任 从事公平、合理交易的义务 尊重消费者人格义务 切实履行合同义务 经营者身份信息 商品或服务信息 交易条件信息 不得滥用格式条款的免责义务 在线信息披露义务 规定经营者的承诺义务 保证售后服务义务 网络经营者义务 保护消费者个人信息义务 限制无效条款列入合同 限制不合理条款的效力 保护消费者信息安全 保证数据的统一性和秘密性 生产者或销售者 展会的举办者或柜台的出租者 广告经营者 自行和解 由消费者协会调解解决 向有关行政管理部门申诉 申请仲裁 向法院起诉 消费争议 解决途径 赔偿责 任主体 案例分析 2016年10月31日至2016年11月4日，北京市消费者协会先后接到20余个消费者投诉，内容为：在某网站购买金额为225元的“小泰克牌百变儿童乐园”，显示付款成功后，该网站却拒绝发货，原因是库存不足。消费者对商家的说法表示不认可，要求商家按承诺发货，并赔偿因纠纷产生的相关费用，对方拒绝。消费者无奈之下投诉到北京市消费者协会。 北京市消协约见企业负责人，调查发现本次取消订单共116件，在消协组织沟通和督促下，企业为消费者办理退款（每人退款225元），并送价值67.5元的网购礼券作为补偿。此次投诉共为消费者挽回经济损失33930元。按照《消费者权益保护法》的规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。 案例分析 【案例】2016年6月，内蒙古赤峰市消费者孙某在上海某网络科技股份有限公司的游戏网站购买了游戏虚拟物品。同年10月11日上午9点，游戏网站系统维护结束后，消费者孙某发现多项游戏虚拟物品丢失，丢失虚拟物品标值57210元。消费者孙某与官方客服多次联系，但是客服均无法找回丢失物品。消费者孙某报案至公安部门，公安部门对虚拟物品不予作价，建议其向内蒙古自治区赤峰市消费者协会投诉。 【结果】内蒙古赤峰市消费者协会接到投诉后，依据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》，与上海市消费者权益保护委员会积极协调。在两地消费者组织的共同努力下，2016年12月18日，经营者对消费者丢失的虚拟游戏物品赔偿现金2500元。消费者表示满意。 案例分析 【案情】2016年5月5日，吉林省长春市消费者吴先生在某网络商城支付999元订购了一台某品牌手机。开机后发现手机里有该年4月28日拍摄的照片和下载的文件。吴先生马上联系商城售后反映问题，对方告诉吴先生可以选择退货，但吴先生认为将已经使用过的手机二次卖给消费者，是一种欺诈行为，要求得到三倍赔偿。吴先生在被拒绝后到吉林省消费者协会投诉。 【结果】吉林省消协通过消费者提供的截图和订单号核实了情况，2016年5月13日将投诉录入中消协电商直通车平台进行维权。2016年5月19日商城为消费者办理退货，并以购物券的方式赔偿消费者3000元。 【案情】2016年5月，消费者付先生在某网站一家名为“金丝兔广汇达专卖店”的网店看中了一款鞋。当时网页上宣传“最后一天，清仓甩卖”，付先生觉得机会难得，当下便付款购买了两双该款鞋，价值336元。几日过后，付先生再次浏览该店网页时，发现该款鞋子仍以“最后一天，清仓甩卖”进行宣传，且价格不变。付先生觉得该店属于虚假宣传，故意误导和欺骗消费者，于是便拨打福建省莆田市荔城区消费者委员会电话进行投诉，要求“退一赔三”。 【结果】福建省莆田市荔城区消费者委员会西天尾分会工作人员经查发现，该鞋店确实存在虚假宣传和故意误导消费者的问题。经消委会工作人员的耐心调解，店家承认错误，并增加三倍赔偿消费者。 法律状况 消费者权益保护问题 消费者权益保护问题发生原因分析 《合同法》 《产品质量法》 《消费者权益保护法》 《民法通则》等 配套法律不健全 缺乏法律操作性 法律针对性不足 维权意识薄弱 违法成本较低 电子商务消费者权益保护的实际状况 电子商务消费者权益保护法律制度完善的策略分析 * LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO 第五章 电子商务消费者权益保护法律法规 邢台技师学院 电子商务教研室 祁连荣 目录 第一节 电子商务消费者权益保护法的特征和内容 1 第二节 电子商务消费者权益的保护 2 专利权 Click to add Title 第一节 电