客户关系实习报告..doc

客 户 关 系 管 理 实 习 报 告 班级：营销3092 姓名：苏焕湘 专业：市场营销 指导老师：曾老师、周老师 日期：2011.6.7-6.17 一、实习目的及意义 本次实践是学生在系统学习《客户关系管理》课程基础上所进行的一次理论联系实际的教学实践活动，是学生将理论知识与实践相结合的一次自我尝试，是提高学生观察、思考、分析和解决问题能力的一次实践机会。 对所学课程知识进行科学有效地整合 本次课程实践活动的目的之一，就是指导学生按照科学研究的方法对所学知识进行有机整合，实现知识升华，提高学生的科学素养，通过课程实习建立客户关系的基本概念，形成现代客户关系管理观念； 培养良好的工作作风 通过实践活动，培养学生独立思考、虚心好学、认真踏实、吃苦耐劳、刻苦钻研、团结友爱、协作互助的良好工作作风。 企业简介 上海通用汽车有限公司 1、业务范围 上海通用汽车位于上海市浦东金桥出口加工区，占地80万平方米。上海通用汽车目前已经形成凯迪拉克、别克、雪佛兰、萨博四大品牌别克荣御轿车别克君威轿车、别克凯越轿车、别克凯越 HRV 轿车、别克赛欧、昂科雷、君越、雪佛兰景程轿车、CRUZE以及雪佛兰赛欧紧凑型轿车等十五大系列 57种品种的产品巨阵，其各系列产品含有多项先进技术，在安全性、动力性、舒适性和环保方面表现优越并在各自的细分市场中处于领先地位。 　　上海通用汽车目前已拥有凯迪拉克、别克、雪佛兰，以及萨博四大品牌，形成凯迪拉克CTS、凯迪拉克SRX、凯迪拉克XLR；别克荣御轿车、别克君越轿车、别克君威轿车、别克GL8商务公务旅行车系列、别克凯越系列；雪佛兰景程轿车、雪佛兰LOVA乐风轿车、雪佛兰乐骋轿车、雪佛兰赛欧紧凑型轿车；萨博9-3运动型轿车、萨博 9-3高档敞蓬轿车、萨博9-5运动型高档轿车十八大系列近六十个品种的产品矩阵。在坚持品牌本土化和产品本土化的战略下，通过整合国际、国内资源，通过消化吸收式和整合资源的研发，上海通用汽车旗下各系列产品含有多项先进技术，在安全性、动力性、舒适性和环保方面表现优越，不仅在各自的细分市场中处于领先地位，并树立起新的标杆。 上海通用汽车有限公司成立于1997年6月12日，由上海汽车工业（集团）总公司、通用汽车公司各出资50%组建而成。从诞生之日起，上海通用汽车就胸怀“国内领先并具国际竞争力”的远景目标，建构起基础坚实、有持续发展能力的世界级企业。上海通用汽车2005、2006年两度销量在国内乘用车市场排名第一。上海通用汽车也是唯一一家连续6年当选“中国最受尊敬企业”的汽车企业，堪称中国汽车工业的重要力量。目前，上海通用汽车拥有浦东金桥、烟台东岳、沈阳北盛3大生产基地，共4个整车生产厂、2个动力总成厂，年总产能可达60万辆整车、10万台自动变速箱和57.5万台发动机，其规模与实力在国内汽车企业中位居前茅。 坚持“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念，上海通用汽车不断以丰富、差异化的产品线和高效优质的服务满足日益增长的市场需求，成为“多品牌、全系列”汽车公司。上海通用汽车目前已拥有凯迪拉克、别克、雪佛兰，以及萨博四大品牌，共二十三大系列近八十个品种的产品矩阵，覆盖了顶级豪华车、高档车、中高档车、中级车、大众普及型轿车及MPV等宽泛的领域，且各系列车型均含有多项先进技术，在安全性、动力性、舒适性和环保方面表现优越，在各自的细分市场中处于领先地位。　在市场公关方面，通用公司有效地对政府签约等活动进行媒体报道宣传。其媒体控制力和快速的反应力，成功塑造出别克品牌积极的形象，媒体上很少看到负面报道。 　　在社会活动层面，上海通用同样努力塑造一种精神的象征。合资企业积极赞助全国性体育活动、知名学府的教育活动等多方面社会公益活动。如，2000年上海通用与北京奥申委签订协议成为独家汽车赞助商。 在客户管理系统方面，上海通用建立起了完善的售后服务与客户服务信息反馈系统，被评为2002年中国十佳CRM实施企业。此外，上海通用也通过汽车文化的推动进行品牌推广。如在2001年，与中央电视台联办别克2001艺术车绘活动。上海通用计划未来实施的多品牌产品战略包括引进豪华的凯迪拉克（Cadillac）和经济型的雪佛兰（Chevrolet）品牌，以进入其它主要的细分市场。雪佛兰是北美经济型家庭用车中一个成功品牌，它目前的子品牌已延伸到豪华车、运动车和皮卡等车型。该车型的引进将会弥补上海通用在中档价位附近空间上的空白。在企业目标产品的定位和组合的基础上，进行战略性的品牌规划，并通过有效市场营销推广和售后服务的追踪反馈，企业才能全方位地提高综合实力与塑造企业品牌。上海通用在品牌塑造、营