客户服务宽带故障处理..doc

用户服务中心故障处理流程及方法 处理方法及经验积累总结如下几个方面： 一，用户投诉，首先询问EOC三个指示灯是否亮？三个指示灯标注分别为power 电源指示灯。Cable信号指示灯。Eth以太网指示灯。 Power电源指示灯不亮分为以下三种情况： 1.电源适配器与插板连接是否无误，2.电源适配器已坏。.3.EOC设备已坏。 Cable信号指示灯不亮分为以下三种情况： 1.cable灯不亮。先问电视信号是否正常。若电视正常，请用户检查EOC后比较圆粗白色的闭路电视线（既-5线）是否插在EOC左边的插口上。2.若用户家无机顶盒，无法观察电视信号。客服人员应问清用户具体详细地址：拨打8212266-城关供电所咨询用户所在地是否有局部停电。（后期提供武都城局端所在位置以及所带用户说明）问清楚后可与用户解释是因为局端所在地停电造成无信号。3.以上询问后，cable灯还是不亮则为线路问题，由维修人员联系用户解决。 Eth指示灯不亮分为以下三种情况： 1.EOC后中间网线与主机网口连接是否无误。2.若检查无误指导用户查看是否本地连接是否被禁用。3.用户家带有路由器让用户检查主机连线与路由器插口连接是否无误。 本地连接启用操作流程包含：xp/win7/vista三版本操作系统。 XP：1.点击桌面网上邻居右键选择属性 2.弹出网络连接对话框 3.双击图标启用或选择后点右键选择启用 用户桌面无网上邻居 1.在桌面空白处点击右键选择属性弹出显示属性卡 2弹出显示属性卡 3.在主题选项卡后选择桌面选项卡然后单击自定义桌面 在网上邻居前面方框选择对号然后单击确定 客户无法按照以上操作步骤进行，首先单击“开始”，单击“运行”，键入 ncpa.cpl，然后单击“确定”。Win7/vista系统启动本地连接方法。 1．点击屏幕右下角，像手机信号塔一样的图标弹出“打开网络和共享中心” 2.弹出网络和共享中心。点击适配器设置 3.启动本地连接 方法二： 点击屏幕左下角在此对话框内输入ncpa.cpl命令则会弹出更改适配器连接对话框。 二，用户反映三个指示灯显示正常。咨询用户宽带连接错误提示代码。有些用户无法提供代码请指导：点击宽带连接。连接不上在重拨正上方有错误多少的提示代码。 常见错误提示代码和故障有以下几种，及详细指导操作流程见图文详解如下： 错误678 远程计算机无响应，意思是从计算机发出指令到网卡向外发送数据，包括电话线的传输，局端端子板的端口处理到返回数据到计算机的过程中数据传输出问题都会提示。错误691提示错误691真正意义上来讲可能是域名出现错误，（用户名或密码输入错误）宽带到期欠费造成。 4.以上三步都不能有效解决用户问题。则帮助用户新建宽带连接来解决。新建宽带连接几种方法如下： 新建宽带连接方法包括xp/win7/vista操作方法 xp操作系统新建宽带连接方法 1.首先请用户删除桌面的宽带连接快接方式和网络连接中以前的宽带连接，按照启用本地连接的方法指导用户进入网络连接对话框，在网络连接对话框中左半部分网络任务下，创建一个新的连接。请单击： 2.单击后弹出新建连接向导。然后指导用户按图片中的所选部分指导用户完成新建宽带连接。 最后一步提醒用户：在我的桌面添加一个到此连接的快捷方式前面选择打入对号。 Win7/vista新建宽带连接操作步骤。点击设置新的连接或网络 错误769 出现错误769的错误，大多数是网卡被禁用，启用即可！造成的原因一般为：用户的误操作或一些防火墙软件、计算机病毒引起的，很普遍。如果没有找到本地连接，一般是网卡的驱动程序丢了或计算机没有检测到网卡，重新安装即可！676 电话线忙。 重拨号码在连接属性的“选项”选项卡中实现自动重拨。如果是虚拟专用网络 (VPN) 连接，则检查目标服务器的主机名或 IP 地址，然后再次尝试连接。还要与系统管理员联系，以验证远程服务器是否正在运行。Adsl接入 首先问adsl指示灯是否常亮，如果常亮线路正常，有可能操作不当，进行指导。如果指示灯闪烁则线路不通。查看电话线是否接入无误。 金升大市场包括1-9号楼，1-4号大棚