客户服务流程及验收标准..doc

工 作 流 程 流程01 媒体导向 企业主要媒体：电视、报纸、电台、网页。 业务来源：市场、小区、业务部、工程部。 流程02 客户咨询 电话咨询、客户上门咨询、设计师上门咨询。 电话咨询时不要做总量估价。 设计师每日接待客户时，要填写《客户资源登记表》，由各部门整理，每周一报营销部建立《客户资源统计表》上报总经理。 流程03 做简单估算 其它部门接到客户电话咨询时，应将电话转接营销部。 接待客户时，可做出简单预算，项目宜简不宜繁。 流程04 上门量房 客户要求设计师上门量房的要求，不能被拒绝。 客户未付订金，设计师须请示设计室经理方可上门量房。 量房时要判断出墙体结构，并将结果详细告知客户。 量房时，要力求数字准确。 流程05 绘制平面图，为客户做初步预算 做预算时要充分为客户着想，合理分配资金。 做合理设计绘相应平面图。 流程06 客户修改、认定 充分了解客户需求，体贴设计 与客户一起进行修改、认定 流程07 签定施工合同，客户交首期款 各设计室签定《家庭居室装饰装修工程施工合同》，注意要同时签定合同附件（含合同说明、约定条款、甲方、乙方供材表、报价单、图纸、客户须知、客户服务表）。工程首款由设计室经理助理代收，收款后，即刻送至公司财务部（企业除财务部人员及各设计室经理助理有权收取工程款外，其它任何人员无权收取工程款）。合同签定完毕当日须送到工程统计处。财务部每日10时前将前一天《工程款收支明细表》报送总经理及工程统计。营销部每日10时前将前一天《签单统计表》报送总经理、财务部及工程部。 签合同时，必须向客户阐明，施工水电费、物业管理费及物业押金由客户承担。 电子报价单内不能修改，电子报价单内没有的特殊项目，请示设计室经理（设计室经理与工程部经理商定）后，附在电子报价单后面。 暖气、煤气管路及设施不能改动。 保温墙不能拆、改（客户已在有关部门办理好手续除外）。 合同一式二份，客户、公司各一份（如有市场加一份）。 交给客户的施工合同、合同附件、报价单、图纸等资料应装订成册。 流程08 建立合同编号 设计室经理负责订档案号，档案号规则：中：A代表设计室，01代表年，01代表月份，01代表日，01代表本店当日的第一个合同。设计师签约前应向设计室经理要当日签约顺序号。 流程09 绘制详细图纸 免收设计费。 图纸包括：平面图、顶面图、立面图、施工节点图。 客户如不在本企业施工，企业不对外做单独设计。 流程10 设计一次交底 工程部从收到合同之日起，工程统计建立《在施工程一览表》，填写《工程资料明细单》，向相关人员发放工程管理表格。安排设计师、质检员及工长进行设计一次交底，对合同及附件进行审核，填写《合同审核表》。 由设计师填写《设计一次交底单》，单上须有设计师、质检员及工长签字；工长在《单项工程施工承诺书》上签字。 材料部根据《在施工程一览表》，与客户进行交流，为客户提供对外委托服务（外加工项目、购置主材、家具、电器、辅料、后期配饰等）。并填写《委托项目记录单》，单上须有客户签字。 流程11 设计现场交底 设计一次交底次日，由设计师安排通知质检员、客户及工长参加设计现场交底时间。 进行设计行现场交底时，由设计师填写《设计现场交底单及工程受理单》，单上须有客户、设计师、质检员、工长签字。 开工后，主要项目验收时，须有摄像跟踪配合。摄像工作由质检员或工程部经理指定专人来完成。具体环节如下：1）材料进场验收2）防水、隐蔽工程验收3）中期验收、决算4）竣工验收决算、客户评价。并填写《摄像登记表》。 从进场开始，工长须对本工程的所有外单位服务项目、本单位服务项目、客户自理项目（如外加工、甲供材、乙供材、配置家具电器、后期配饰等）在《委托项目记录单》进行记录。 流程12 施工队领材料款、备料 施工队领款人员的照片应在财务部备案。 实行三统一，统一胸卡、工服、标识。 工长接受交底后，组织人员开工、进材料。所进材料必须由客户验收认可后方可使用。《进场材料检验单》必须有工长、质检员、客户签字。 流程13 施工队进场，基础施工开始 施工队进场应按小区物业管理部门的规定，提供公司的相关资料、办理开工手续。 个别有违反物业管理规定的装饰项目，客户执意要施工，客户必须签定《客户授权施工委托书》。 施工前工长须与客户详细检查工地现状，填写《施工前现场状况交接单》，单上须有客户与工长的签字。 如有对外委托项目委托我方，须填写《委托项目记录单》并签字。 流程14 电话访问客户 在施工当中，工程统计每周电话访问客户一次，并填写《电话回访》及《客户投诉记录单》。总经理、店面经理、工程部经理应经常翻阅电话访问纪录。 流程15 工程前半期施工 质检员按公司规定进行检查，填写质检记录单，对违规现状进行纠正，对于材料及施工质量