I医院服务培训.docVIP

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I医院服务培训

医院服务培训 医院培训网为大家提供医院服务培训课程来帮助医院服务人员学习了解服务流程,解决服务中纯在的问题,把服务运用到工作中,提升企业形象。 医院服务培训前言: 医院服务培训是医院的员工的言行举止进行培训,培养员工的个人修养,一个好的企业对员工有着密切关系,员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。随着现代化医学模式的转变和护理学的发展,严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而,在贯穿这些要素的其中,护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题,它是临床护理工作的内在品质和灵魂。 医院服务培训背景: 医院服务水平一定程度上展现一座城市的文明程度。但遗憾的是,一些医护人员的文明礼仪意识不强,服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。在很多人的印象中,服务方面的培训是宾馆和饭店才进行的员工训练,但在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时,为了进一步提升医院的优质服务品牌,使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求. 医院服务培训目的: 1、提高医护人员自身修养 礼仪不仅反映一个人的交际技巧与应变能力,而且反映着一个人的气质风度,是衡量一个人文明程度的准绳。甚至可以说礼仪就是就是教养,有道德才能高尚,有教养才能文明,通过一个人对礼仪的运用程度可以察觉出一个人教养的高低、文明程度和道德水准。 2、完善医院员工个人形象 个人形象是一个人的仪容仪表、举止、服饰、表情等的集合,当你学习礼仪的时候这些方面都有详尽的规范,因此学习礼仪运用礼仪将有益于我们维护个人形象。 3、提升医院服务品牌与形象 医院品牌形象是由个人组成的,员工个人的素养提高了,整个医院的形象也通过员工的仪容仪表、言谈举止、仪式以及活动过程表现出来了。 4、增强医院市场竞争力 因为我们医院的产品都是一样的,相比较而言我们的客户更愿意去环境好、服务好,又能满足需求的地方,个人的心理也得到了满足,有享受了服务。 医院行业属于服务业,我国加入WTO后,承诺在五年之内全面开放医院服务领域,民营医院、合资医院、外资医院在正悄悄崛起,垄断市场一去不返,医院服务营销的竞争硝烟已经燃起。 医院服务培训的三个要素: 让客户也疯狂的市场策划 以客户为中心的营销技巧 以客户为中心的服务 不同类型客户的服务: 男性客户的服务 女性客户的服务 沉默客户的服务 健谈型客户的服务 优质医院服务培训,让客户也疯狂! 一、客户是朋友,不是上帝 二、实现双赢是客户服务的本质 三、超越客户预期,引导服务需求 四、客户服务人员应经常换位思考 五、统一管理,杜绝“踢皮球”现象 六、方便客户需求,实现“一站式”服务 七、优化客户服务汉程,提高客户服务质量 医院服务培训之五大技巧—— 一、看的技巧-如何观察顾客 -实战演练:察颜观色 -目光注视 -观察顾客的技巧 二、看的技巧-预测顾客的需求 -顾客的五种需求 -人类需求的特点 -机会与需求的关系 -实战演练:预测顾客的需求 三、听的技巧-拉近与顾客的关系 -听为什么会拉近与顾客的关系? -倾听的技巧 -倾听过程中应该避免使用的言语 -听力游戏:传话 四、听的技巧-如何接听电话 -接听电话的技巧 -检验理解 -你会听吗--听力实战演练 五、笑的技巧-医院服务的魅力 -谁偷走了你的微笑 -怎样防止别人偷走你的微笑 -微笑训练:像空姐一样微笑 六、说的技巧-如何引导顾客 -情景扮演 -巧用开放式和封闭式问题 -实战演练:提问比赛 -运用FAB法引导顾客 七、说的技巧-顾客更在乎您怎么说 -情景扮演 -常用服务用语 -用顾客喜欢的方式去说 八、动的技巧-身体语言 -体态:无声的语言 -基本姿势 -不良姿势 -各种体态语言传递的含义 九、动的技巧-如何巧用身体语言 -如何巧用身体语言 -私人空间 -文化差异 -修炼成果测试:杀人游戏 医院服务培训大纲: 第一部分、服务是什么秘密武器? 一、观点精粹 1、1阔步走进服务新时代 1、2服务最为活跃的魅力行业 1、3服务产品的“棱”与“角” 1、4服务产品消费行为探秘 1、5服务产品营销的潜规则 1、6服务制胜市场的成功基因 1、7紧扣市场脉搏的营销脉象 二、1现代客户服务理念: 1、重新认识客户: 2、服务的意义: 3、服务的多层次 4、正确的服务理念: 5、客户服务准则: 故事分享:”PPT” 三、服务过程控制及技巧运用 1、营造良好的沟通氛围 2、有效提问-发掘客户需求 3、准确有效的产品推介 4、客户异议处理(预测异议/收集异议/处理异议) 5、行动建议 6、给予客户合适的承诺 7、完美的促成技巧 短片观看及案例分析:网银营销技巧 第二部分、医院服务培训(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练) 一、客户接近及信赖建立技巧 (一)、3种接近的方式及接近语言

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