酒店全员营销意识总汇.ppt

B、客人第一次到宾馆或客人没有具体说明需要哪种类型的客房，服务员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同价格的客房让客人自己选择。介绍时，应从高价格客房开始到低价格客房。例如:先介绍豪华套房，再介绍豪华大床房（豪单），突出豪华套房空间比豪华大床房大，而且卫生间除淋浴外还有浴缸，比较舒适，豪华大床房比较经济，这样由高到低的顺序报价，客人选择高价位客房的机会更大一些。 C、 客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几种不同类型客房，注意要选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面较好的客房使客人有直观的感受。同时在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑虑。  三、巧妙地引导客人　　遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们的心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除他们的疑虑。客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞，服务员不要坚持自己的意见，应尊重客人，对客人的选择要表示赞同支持，使客人感到自己的选择是正确的。并迅速为客人办理入住登记手续。有的客人会因种种原因，没有下榻宾馆，但是令人满意的服务是吸引客人的一种潜在的重要因素，在与客人接触的整个过程中，前台人员礼貌热情的接待会给客人留下很深的印象，客人还会再次光临宾馆的 用心思考题 一、预订员如何留住电话询价及讨价还价客人的技巧？ 二、前台员工如何留住上门散客技巧？ 三、大副如何做好对住店客人咨询店外用餐地点的解答工作？ 四、礼宾班组、总机班组又如何在日常接待服务工作中体现全员促销意识？ 什么是全员营销 首先营销绝不是营销部一个部门的事情，它是涵盖于酒店的每一个部门，贯穿于每一道工作过程，落实到每一个人，所有的工作都紧紧围绕着“营销”二个字进行，以全面优质管理作基本保证，做到酒店中每一个接触顾客的员工都具备强烈的营销意识，在酒店内形成一种人人关心，处处支持营销的工作氛围。通过员工的努力树立酒店形象，扩大酒店知名度，使更多的客人前来消费，大幅提高酒店的经济效益。 哪些是酒店对客接待部门？ 前厅部 客房部 餐饮部 都是直接接待部门！ 间接？ 工程保安部（保安车辆引导过程中的服务---迎来送往态度礼貌、车辆进出指挥专业等等，工程维修师傅技术娴熟，处理故障迅速等等都是侧面在对酒店做销售工作） 酒店员工的销售意识包括哪些内涵？我们通过下面四个服务案例来阐述 案例一：一天上午，某酒店洗衣房员工小袁象往常一样，认真地检查收洗的客衣。当检查到937房的客衣时，她发现一件蓝衬衣上的小领扣碎了，她立即征求了客人的意见，客人说这件衬衣是在国外买的，扣子是特制的，可能不好配。但因为碎的是领扣，客人请小袁尽量想办法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。小袁答应了客人的要求，回到洗衣房，找遍了酒店的所有备用扣，发现确实没有这样的扣子。情急之下，聪明的小袁灵机一动，想到了用强力胶把它粘上去。事不宜迟，小袁立即去工程部借来了最好的强力胶，在台灯下仔细地拼接和粘连纽扣，20分钟后，扣子终于被完整无缺地粘好了， 小袁又一针一线地把他缝在衬衣上。当完整洁净的衬衫被送回客人房间时，客人惊叹不已，忙问扣子是在哪里买的，他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子，当得知扣子是用胶粘上时，他竖起了大拇指，夸奖道：“一流的服务，加上聪明的员工，我服了！”，可以肯定的是，这位客人下次一定还是住到这家酒店，他也一定会常向人提起纽扣的故事。 案例一评析： “重要的不是拉来客人，而是留住客人”，做好本职工作即是营销。所以我们酒店的员工在各自岗位做好自己的本职工作，通过提供优质服务争取回头客；用优质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店的良好印象为口碑对外宣传。同时，员工的优质服务又能够提高人均消费额，在合理收费的前提下，宾客的人均消费额越高，说明宾客在酒店消费得越满意，酒店综合效益越好。 案例二 几位客人到杭州某酒店商场购物，在茶叶专柜前，他们看了看标价，便议论道：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧！”这时，服务小姐便走上前，关切地说：“先生们去外面买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。”客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢？”，于是服务小姐便告诉茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介绍了本商场特级龙井的特点，价格虽略高于市场，但对顾客来说，买的称心，买的放心是最重要的。几位客人听了小姐的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，做成了一笔较大的生意 案例二评析： 可以看出我们的员工由于和客人直接接触，常常面临许多销售机会，因此，全体员工按服务规程提供规范化服务之外，还需积极、主动创造性地推销酒店的各项产品与服务。在这一点上，一方面，酒店会对你们进行相应的销售知识与技巧的培训，另一方面酒店也会充分创造条件，在制度上给予支持